Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, страница 2

 знание иностранных языков персоналом и т.д.

5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

7. Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

8. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Действующие стандарты гостиничного бизнеса малочисленны [24, с.6].

Многие сферы деятельности гостиниц, в том числе сфера обслуживания, пока недостаточно охвачены стандартизацией, а действующие стандарты не всегда соответствуют международному уровню. Поэтому организация деятельности по данным стандартам не способствует существенному повышению конкурентоспособности гостиничных услуг, предоставляемых потребителям. В этих условиях рынок заставляет гостиницы использовать в своей деятельности международные стандарты, позволяющие гостиницам и их сетевым объединениям не только добиваться конкурентных преимуществ на внутреннем рынке, но и успешно выходить на международные рынки.

Многие гостиницы начали самостоятельно разрабатывать стандарты своей деятельности или применять готовые стандарты, войдя в международные цепи и другие объединения. Актуальными задачами гостиниц являются разработка, применение и соблюдение современных стандартов деятельности, направленных: на применение профессиональных стандартов; обеспечение качества предоставления гостиничного продукта различным категориям и группам потребителей; планирование и организацию производственно-технологической деятельности гостиниц; определение объемов работ исполнителей; оценку качества технологических процессов гостиниц, адаптацию инновационных технологий к деятельности гостиниц. Соблюдение требований данных стандартов, отражающих современные достижения в науке, технологии, управлении, а также требований действующих законов, нормативно-правовых актов Правительства Российской Федерации и других органов власти позволит обеспечить гостиницам восприимчивость к современным достижениям научно-технического прогресса.

В результате гостиницы будут более конкурентоспособными на внутренних, региональных и международных рынках.

Как отмечают Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко, продукт «гостиница» включает в себя: материальную услугу (номера, мебель, оборудование, бассейн и т.д.) и нематериальную услугу (сервис, атмосфера, дружелюбие и т.д.). Последняя оказывает большее влияние на удовлетворенность потребителя [28, с.118].

При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии необходимо исходить из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами, отсутствием недостатков и безопасностью.

В связи с этим стандартизация должна распространяться элементы услуг и обслуживания, представленные на рисунке 1.2.

В условиях современного рынка гостеприимства основным критерием конкурентной способности гостиничного предприятия является предоставление более высокого, гарантированного качества услуг и продукта, чем у конкурентов [43, с. 107].

Термины и определения в гостиничной индустрии

Классификация типов средств размещения и услуг

Элементы услуг и обслуживания

Содержание и формы информации об услугах

Требования к формам документов

Категоризация средств размещения

Способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг

Способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей услуг

Рис. 1.2 Элементы услуг и обслуживания, подлежащие стандартизации

Что касается сохранения стабильности качества, то ее поддержание и является одной из важных задач любой гостиницы, так как постоянный гость или клиент, остановившийся в отеле в первый раз, требует удовлетворения своих ожиданий и крайне болезненно относится к разного рода неожиданным сюрпризам и изменениям в уже заведенном порядке вещей.

Разумеется, речь идет об имеющихся стандартах услуги и продукта, а не о нововведениях, призванных повысить качество обслуживания в целом. Жизнеспособность гостиничного предприятия во многом зависит от разработанной внутри отеля (сети отелей) системы поддержания качества продукта и услуги. Но для разработки подобной системы управляющий административный состав должен четко понимать, что гостиница представляет собой как продукт и как услуга и соответственно, каким должно быть качество и одного, и второго. Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке.

Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг.

В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве. Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью печатных изданий, брошюр, каталогов, видеоинформации на различных носителях, Интернета. Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания.

В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества: мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы и т. д.). Принимая решение воспользоваться услугами средства размещения, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги. Разработка стандартов в любой сфере преследует ряд целей:

‒ соответствие продукта спросу определенной целевой группы в любом месте; ‒ предоставление качественного продукта (услуги);

‒ повышение прибыли предприятия и снижение затрат и издержек. Стандарты должны соответствовать следующим основным критериям:

‒ безопасности как для потребителя, так и для сотрудника;

‒ привлекательности (для привлечения максимального числа лояльных потребителей); ‒ функциональности (эффективное использование ресурсов);

‒ универсальности (возможность тиражирования и унификации операционных процессов);

‒ экономической эффективности как в ценообразовании для потребителя, так и в балансе для производителя продукта.

Таким образом, разработка стандартов является обязательным условиям обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

1.2 Зарубежный и отечественный опыт стандартизации гостиничных

услуг, правовая база в области качества

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.

Стоит отметить, то отечественная практика стандартизации гостиничных услуг основана, прежде всего, на накопленном десятилетии зарубежном опыте.

По мнению Всемирной туристской организации, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг. Всемирной туристской организацией предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (таблица 1.1).

Таблица 1.1

Классификация средств размещения, рекомендуемая Всемирной туристской организацией

Источник: Медлик, С. К. Гостиничный бизнес [Текст]: Учеб. пособие / Медлик С.К... – Москва: Юнити-Дана, 2015. – 240 с.

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР) официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации [19].

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения. В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение, так называемым, статическим признакам или техническому качеству. Это означает твердое соответствие установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д.

Например, во Франции нормы и процедура категоризации средств размещения, фиксирующие требования к стандартам качества, определяются Постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма еще от 1986 года, с последующими изменениями, включая дополнения 2009 года.

По действующему положению отели добровольно участвуют в категоризации и могут использовать полученную категорию в течение не менее 3-х, но не более 5 лет.