ДИПЛОМ Большова Д.С. (Особенности продаж при работе с корпоративными клиентами в IT-компании)
Описание файла
Файл "ДИПЛОМ Большова Д.С." внутри архива находится в следующих папках: Особенности продаж при работе с корпоративными клиентами в IT-компании, Новая папка с объектами. Документ из архива "Особенности продаж при работе с корпоративными клиентами в IT-компании", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "дипломы и вкр" из 12 семестр (4 семестр магистратуры), которые можно найти в файловом архиве РТУ МИРЭА. Не смотря на прямую связь этого архива с РТУ МИРЭА, его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "остальное", в предмете "диплом" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "ДИПЛОМ Большова Д.С."
Текст из документа "ДИПЛОМ Большова Д.С."
Оглавление
| Введение | 5 |
| 1 Принципы и инструменты эффективной организации продаж при работе с корпоративными клиентами | 7 |
| 1.1 Особенности корпоративных продаж | 7 |
| 1.2 Специфика работы с корпоративными клиентами | 10 |
| 22 |
| 2 Организация корпоративных продаж в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» | 32 |
| 2.1 Организационно-экономическая характеристика ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» | 32 |
| 2.2 Анализ существующей системы продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» | 42 |
| 2.3 Существующие технологии корпоративных продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» | 48 |
| 3 Разработка мероприятий по совершенствованию работы с корпоративными клиентами в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» | 61 |
| 3.1 Разработка организационных решений | 61 |
| 3.2 Совершенствование процесса взаимодействия с корпоративными клиентами | 71 |
| 3.3 Совершенствование CRM-системы ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» | 78 |
| 3.4 Расчет затрат на реализацию мероприятий по совершенствованию работы с корпоративными клиентами | 84 |
| Заключение | 87 |
| Список использованных источников | 89 |
| Приложения | 91 |
Введение
Корпоративные продажи осуществляются корпоративным клиентам, то есть крупным клиентам, являющимся юридическими лицами. Корпоративные продажи – это возможность компании стабильно развиваться, постоянно совершенствоваться, расширять сферу своего влияния благодаря сотрудничеству с крупными и надежными клиентами. Работа с корпоративными клиентами — это сотрудничество с компанией, в процессе которого необходимо договариваться с целой группой лиц.
Актуальность данной работы заключается в том, что для усиления и поддержания своих конкурентных преимуществ в быстроразвивающейся отрасли, компаниям необходимо уделять больше внимания проблемам, связанным с управлением взаимоотношений с корпоративными клиентами, так как потенциально они способны обеспечить регулярные высокие продажи. Обеспечение качественного обслуживания клиента – значимый фактор успеха предприятия. Высокий уровень обслуживания корпоративных клиентов приводит к увеличению их лояльности, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Объектом исследования является система продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ». Предметом исследования является процесс взаимодействия компании с корпоративными клиентами.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы корпоративных продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Исследование особенностей работы с корпоративными клиентами, основных принципов и инструментов, которые позволяют обеспечивать компании корпоративные продажи.
2. Анализ существующей системы корпоративных продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» и выявление основных ее недостатков.
3. Разработка предложений по совершенствованию процесса взаимодействия с корпоративными клиентами ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ».
4. Расчет затрат на реализацию предлагаемых мероприятий.
Решение поставленных задач осуществляется с помощью абстрактно-логического и расчетного методов исследования.
Над проблемой формирования качественного обслуживания клиентов и управления взаимоотношениями с клиентом работали такие исследователи, как: Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Рэкхем Нил, Фокс Дж. и другие.
Дипломная работа включает введение, 3 главы, заключение, список использованных источников и приложения.
В первой главе рассматриваются особенности корпоративных продаж, специфика работы с корпоративными клиентами и организация корпоративных продаж в IT-компаниях.
Во второй главе данной работы дается организационно-экономическая характеристика ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ», существующая система и технологии продаж корпоративным клиентам.
В третьей главе представлены предложения по совершенствованию процесса взаимодействия с корпоративными клиентами, включающие организационные решения и мероприятия по совершенствованию CRM-системы ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»
1 Принципы и инструменты эффективной организации продаж при работе с корпоративными клиентами
-
Особенности корпоративных продаж
Рынок В2В (англ. Business to Business, буквально бизнес для бизнеса) – это сектор рынка, ориентированный на организацию взаимодействия между компаниями в процессе производства и продажи товаров и услуг. В широком понимании В2В – это товары и услуги для бизнеса. На рынке В2В осуществляются продажи, называемые корпоративными.
Корпоративные продажи – это продажи, осуществляющиеся организациям любой формы собственности, включая частные предпринимательства, государственные компании либо правительственные службы, а также их сотрудникам [3].
Корпоративные продажи – это В2В-продажи, совершаемые в ходе взаимодействия на коммерческой основе юридических лиц и предпринимателей [7].
Корпоративные продажи – продажи товаров или услуг, предоставление соответствующего сервиса компаниям и не затрагивающие обычного потребителя, где сами объекты продаж включены в цикл функционирования предприятий и организаций [14].
Исходя из вышеперечисленных определений, можно сделать вывод о том, что корпоративные продажи – это продажи товаров или услуг, предоставление соответствующего сервиса на В2В рынке организациям любой формы собственности, включая частные предпринимательства, государственные компании либо правительственные службы, где сами объекты продаж включены в цикл функционирования предприятий и организаций.
Корпоративные продажи являются одним из самых перспективных решений в здоровой конкурентной борьбе. Такие продажи существенно отличаются от розничных продаж, так как они основываются на гораздо более трудоёмких, способах работы с клиентами, а также ими подразумеваются множество лояльных условий не только при реализации товаров или услуг, но и при последующем сервисном обслуживании. Корпоративные клиенты имеют фиксированный ряд эксклюзивных прав и условий сотрудничества.
Существует несколько существенных различий между корпоративными продажами и работой с физическими лицами. И то и другое требует своих, специфических знаний и специфических навыков. Работа с корпоративными клиентами — это сотрудничество с компанией, в процессе которого необходимо договариваться с целой группой лиц. Поэтому при организации корпоративных продаж следует помнить о том, что они имеют свои особенности:
1) С корпоративным клиентом работает не менеджер, а вся компания.
Менеджер по корпоративным продажам лишь представляет фронт-офис1, в то время как успех сделки зависит также от менеджера проекта и сотрудников бэк-офиса2, то есть от тех, кто реально оказывает услугу или производит продукт.
2) Длительный процесс продажи, наличие постоянных заказчиков.
Чем дольше идет сделка, тем больше рисков, связанных с ее срывом. Кроме того, регулярные продажи корпоративным клиентам вообще могут идти на протяжении нескольких лет. В то время как среднее время работы менеджера по продажам в одной компании — 2 года.
3) Значительное количество документов.
Речь идет не только о финансовых документах: счетах, актах и т. д. Коммерческие предложения, предварительные договоренности, согласования эскизов и макетов — все эти документы могут понадобиться в любой момент. Например, в случае возникновения спорной ситуации.
4) Особенности поиска клиентов при корпоративных продажах.
Целевая аудитория компаний, работающих в B2B-отраслях — менеджеры среднего и высшего звена.
Предложить им свой товар — непростая задача.
5) Компании, осуществляющие В2В-продажи, широко используют возможности электронных торговых площадок, размещая свои предложения и участвуя в тендерах.
6) В2В-продажи невозможно формализовать: каждая сделка на рынке В2В имеет пусть небольшие, но особенности, поэтому требует индивидуального подхода со стороны продавца. При этом очень важно не только успешно завершить сделку, но и наладить с компанией-покупателем взаимоотношения, сделав ее своим стратегическим партнером.
Разница между корпоративными продажами и работой с физическими лицами описана в Таблице 1.
Таблица 1 – Законы продаж в сегментах В2С (продажи физическим лицам) и В2В
| Законы продаж | |||||
|
| В2С | В2В | |||
| 1. | Кто принимает решение о покупке? | Решение принимает непосредственно покупатель | Решение принимает группа лиц, в некоторых случаях из нескольких организаций. | ||
| 2. | Что такое потребность? | Потребность – это высказанные пожелания покупателя перед осуществлением покупки. Например: «я хочу, чтобы корпус телефона был синий». | Потребность – проблема, требующая возможно быстрого решения. Часто покупатель не осознает до конца ряд проблем и высказывает свое видение решения проблемы – позицию. | ||
| 3. | Как принимается решение о покупке? | Решение принимается на фоне положительных эмоций от покупки. | Решение принимается взвешенно, обдуманно. Основными критериями принятия решения являются согласованность решения со всеми лицами, принимающими решение или влияющими на принятие решения, и выгода, получаемая покупателем от приобретения. | ||
| 4. | Какие риски несет покупатель? | Покупатель несет риски, связанные с потерей небольшой суммы денежных средств, в случае, если купленный продукт ему не нужен. | Покупатель несет существенные риски: 1) Потеря крупной суммы денег (проблема не решена); 2) Потеря авторитета; 3) Лишение должности. | ||
| 5. | Необходимость учитывать требования законодательства (ГОСТ, ТУ, Лицензии и т. п.) | У покупателя нет необходимости контролировать соблюдение законодательства. | Покупатель обязан соблюдать законодательство, требования ГОСТ, ТУ, Лицензий и т. п. | ||
| 6. | Степень сложности продаваемого продукта. | Простые продукты с небольшой инжиниринговой составляющей. Продукт можно использовать непосредственно после покупки. | Сложные инфраструктурные решения с инжиниринговой составляющей от 10% и выше. После приобретение для использования продукта необходимы дополнительные работы по установке и пуско-наладке. | ||
| 7. | Уровень компетентности продавца по критериям: 1) знание продукта; 2) знание навыков продаж. | 1) Поверхностное знание основных характеристик; 2) Базовое знание техник продаж. | 1) Глубокое знание продукта (до 30% от уровня инженера); 2) Глубокое знание техник продаж, в том числе ориентированных на технически-сложные продукты (метод СПИН). | ||
1.2 Специфика работы с корпоративными клиентами
Основная задача корпоративного клиента – сделать работу своей организации более эффективной (прибыльной, продуктивной, конкурентоспособной). С корпоративным клиентом работать труднее: хорошие продажи требуют не только понимания личных интересов конкретного менеджера, с которым ведутся переговоры, но и интересов организации, которую он представляет. Следовательно, требуется сбор подробной информации о бизнесе клиента.
Так как потребности организации связаны с экономическими показателями, то заключение договоров с корпоративными клиентами носит в большей степени логический характер, чем эмоциональный. Это дает больше возможностей для использования логической аргументации и конкретных цифровых показателей. Для того, чтобы использовать данные преимущества, необходимо также лучше изучить бизнес клиента.
Понимание бизнеса компании - клиента складывается из получения и анализа следующей информации.
