ДИПЛОМ Большова Д.С. (Особенности продаж при работе с корпоративными клиентами в IT-компании), страница 8

Непосредственно с клиентами взаимодействуют отделы (Рисунок 9):

1. Отдел продаж;

2. Группа тендеров и региональных продаж;

3. Отдел сопровождения и технической поддержки ИС;

4. Отдел маркетинга и рекламы.

Генеральный директор ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»

Коммерческий директор – директор департамента по работе с корпоративными клиентами

Отдел сопровождения и технической поддержки ИС

Отдел продаж

Отдел маркетинга и рекламы

Группа тендеров и региональных продаж

Департамент по работе с корпоративными клиентами

(фрагмент)

Рисунок 9 – Взаимодействие отделов, работающих непосредственно с корпоративными клиентами

Группа тендеров и региональных продаж находится в непосредственном подчинении у Отдела продаж и директора Департамента по работе с корпоративными клиентами. То есть, всю информацию о тендерах, открытых конкурсах, электронных аукционах, в которых предприятие будет участвовать, заключаемых договорах, контрактах, о региональных рынках отдел тендеров и региональных продаж предоставляет руководителю Отдела продаж. Руководитель Отдела продаж, в свою очередь, предоставляет необходимую отчетность коммерческому директору.

Группа региональных продаж, которая занимается сбором, обработкой и анализом информации о региональном рынке: о конкурентах и партнерах в регионах, отслеживает доли, изменения, емкость рынка, ассортимент, ценовую политику компании и конкурентов в регионах, разрабатывают и реализуют программы по увеличению региональных корпоративных продаж, анализируют эффективности данных программ, взаимодействует с центром управления филиальной сетью. Вся необходимая информация и результаты работы Группы региональных продаж предоставляется для ознакомления директору Департамента по работе с корпоративными клиентами и далее Генеральному директору компании, который передает все необходимые данные уже непосредственно в Центр управления филиальной сетью.

Отдел сопровождения и технической поддержки ИС, который обеспечивает техническое сопровождение эксплуатируемого оборудования на объектах корпоративных клиентов, не входит в состав Департамента по работе с корпоративными клиентами, а является обособленным отделом, который находится в непосредственном подчинении у Генерального директора ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ».

Взаимодействие Отдела сопровождения и технической поддержки ИС клиентов и Отдела продаж реализуется через коммерческого директора (директора департамента по работе с корпоративными клиентами).

Отдел продаж (в лице менеджера по работе с клиентами) сообщает директору Департамента о необходимости технической поддержки ИС клиента, он, в свою очередь, информирует об этом Отдел сопровождения и технической поддержки ИС.

Немаловажное значение в организации работы с клиентами имеет Отдел маркетинга и рекламы, который выполняет следующие функции:

1. Привлекает потенциальных клиентов (реклама, выставки, семинары, Интернет-маркетинг, рассылки);

2. Облегчает понимание продукта и его преимуществ клиентами и сотрудниками отдела продаж (рекламно-презентационные материалы);

3. Создает благоприятную почву для продаж (известность и репутация компании);

4. Исследует рыночное окружение, позиции компании и свойства продукции относительно продукции конкурентов, клиентоориентированность бизнес-процессов и удовлетворенность клиентов продукцией и обслуживанием;

5. Разрабатывает мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности и стратегии компании;

6. Проверяет соответствие текущих и разрабатываемых информационных решений требованиям рынка и клиентов.

Отдел маркетинга и рекламы, как и Отдел сопровождения и технической поддержки ИС, не является частью Департамента по работе с корпоративными клиентами, а функционирует отдельно от него и находится в прямом подчинении у Генерального директора.

Отдел маркетинга и рекламы с Отделом продаж взаимодействуют через директора департамента по работе с корпоративными клиентами, а также непосредственно через Генерального директора ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ».

Все результаты деятельности Отдела маркетинга и рекламы (результаты выставочной деятельности, рекламно-презентационные материалы, результаты маркетинговых исследований, рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности и т. п.) предоставляются Генеральному директору для ознакомления. Генеральный директор, в свою очередь, предоставляет все необходимые маркетинговые решения и информацию для изучения и реализации Департаменту по работе с корпоративными клиентами.

Отдел продаж, в свою очередь, предоставляет директору Департамента по работе с корпоративными клиентами информацию, которая может быть необходима для проведения различных маркетинговых мероприятий. Далее директор Департамента передает все необходимые данные для обработки в Отдел маркетинга и рекламы.

Главным инструментом продаж компании является CRM-система, которая разработана техническими специалистами компании, позволяющая получать доступ к единому представлению данных о каждом клиенте, использовать информацию о продажах, маркетинговой деятельности и обслуживании клиентов для организации работы.

Обобщенно основные возможности CRM-системы ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» представлены на Рисунке 10.

Планирование и управление продажами

Ведение клиентской базы

Поддержка бизнес-процессов

Автоматизация документооборота

CRM-система ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»

Управление Объектами

Учет конкурентов

Рисунок 10 – Основные возможности CRM-системы ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»

CRM-система ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» – комбинированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Это класс программного обеспечения, который совмещает в себе функциональные элементы операционной и аналитической систем, а именно:

1) Сбор и диверсификация информации о клиенте.

Все менеджеры ведут учет клиентов в едином формате в CRM, формируют клиентскую базу компании и классифицируют клиентов по различным признакам. CRM обеспечивает поиск всех зафиксированных в ней данных. Можно быстро найти координаты интересующей компании, данные об отрасли, к которой она принадлежит, банковских реквизитах и другую важную информацию. Вся история встреч, переписки, сделок и обращений компании-клиента всегда доступна для менеджеров.

2) Формальный учет всех взаимодействий компании с ее клиентами.

Существует единый реестр всех компаний, с которыми взаимодействует ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ». Система фиксирует и сохраняет все взаимодействия с клиентом. Карточка клиента содержит исчерпывающую информацию: помимо общих данных и истории взаимодействия в карточке можно увидеть историю продаж, текущие потенциальные сделки, предложения и заказы, а также все связанные с ними документы.

3) Планирование и управление продажами.

В CRM-системе возможно составлять планы по любым показателям в различных срезах, например, планировать доход по продажам в разрезе менеджеров, продуктовых направлений и т.д. Также, есть возможность самостоятельно настраивать логику построения плана на заданный период времени, вводить значения плана, фиксировать выбранные записи, задавать вероятность выполнения плана. Расчет фактических показателей на основе хранящейся в системе информации дает возможность отслеживать соотношения плановых и фактических значений, а также анализировать изменения показателей в динамике. Все подсчеты автоматизированы.

4) Анализ совершаемых продаж.

CRM-система реализует функции управления и контроля продаж, а также обеспечивает поддержку операционной деятельности сотрудников компании, связанной с продажами.

Поддержка операционной деятельности сотрудников обеспечивается в CRM за счет автоматизации процессов формирования счетов и коммерческих предложений. Документы могут быть подготовлены средствами CRM с использованием специальных шаблонов и информации о продукции и ценах.

Сформированные документы, счета или коммерческие предложения, могут быть распечатаны и переданы контрагентам или отправлены по электронной почте. Все документы сохраняются в CRM и связываются с клиентами.

1. Автоматизация документооборота.

CRM-система включает средство автоматизации документооборота. В CRM регистрируются любые виды документов, циркулирующие в компании: коммерческие предложения, акты выполненных работ и многое другое. Нет необходимости вручную дублировать одинаковую информацию в связанных с документом счетах или договорах, система предоставляет инструментарий для быстрого создания цепочек документов. Также, можно управлять списком продукции, включенной в документ. Благодаря возможности структурировать документы в системе и прикреплять к ним файлы, можно найти текст срочно понадобившегося документа.

6) Управление Объектами.

Данный функционал CRM позволяет управлять поставками оборудования и материалов на крупные объекты клиентов при реализации сложных проектных решений. То есть позволяет отслеживать процесс внедрения информационного решения у клиента, а именно:

- вести полное описание объектов с указанием статусов их текущего состояния и типа объектов;

- планировать сценарии работ по объекту, бюджеты и перечни продукции для поставки на объект;

- осуществлять привязку объектов к контрагентам и дистрибьюторам, задействованных на них.

7) Учет конкурентов

CRM-система компании позволяет вести учет конкурентов, а также клиентов, работающих с конкурентами. Также, есть возможность вести специализированную информацию о конкурентах, на пример, технологические возможности конкурентов.

Осуществляется анализ деятельности конкурентов – SWOT-анализ, выигранные или проигранные сделки и т.п.

8) Выполнение заказа

CRM-система позволяет отслеживать этапы производства продукции и оперативно информировать клиента о состоянии заказа, выполнять заказы в соответствии с бизнес-процессом, а также, учитывать время, затраченное на выполнение заказа.

На сегодняшний день, функционал CRM-системы не позволяет достаточно хорошо анализировать степень удовлетворенности клиентов, составлять планы маркетинговой деятельности, контролировать работу с поставщиками, анализировать различную статистическую информацию и составлять соответствующие отчеты.

Потребителями результатов автоматизации, то есть осуществляют работу в CRM-системе непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директор, технические специалисты.

Изучив деятельность организации в целом, и деятельность Департамента по работе с корпоративными клиентами в частности, можно сделать следующие выводы: