ВКР Савченко М.А. 34Р. (1233463), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

61-75 баллов — удовлетворительно;

76-89 баллов — хорошо;

90-100 баллов — отлично.

5. Мария Сергеевна Пак проводит оценку качества обслуживания на предприятии.

6. Услугами сторонних организаций турфирма не пользуется, а предпочитает проводить оценку самостоятельно.

7. Довольно часто, как с постоянными клиентами так и с новыми клиентами.

Затем было проведено интервью с Пак М.С., она является так же менеджером по туризму и переводчиком японского языка. Работает в турфирме более 10 лет.

1. На предприятии проходит оценка качества обслуживания клиентов, она лично этим занимается.

2. На предприятии имеется ряд различных анкет, как для постоянных, так и для новых клиентов.

3. Менеджеры придерживаются стандартов обслуживания и следуют им.

4. Процесс оценки проходят по балловой системе, клиенту по окончанию тура предоставляется право заполнить анкету, затем подсчитывается количество положительных отзывов.

5. Она проводит оценку качества обслуживания клиентов, как в реальном времени, так и оценку качества обслуживании клиента непосредственно при получении туристских услуг.

6. Предприятии само проводит процесс оценки качества обслуживания клиентов, без привлечения сторонних организаций.

7. После каждого тура клиентам предлагают заполнить анкету "Удовлетворенности обслуживания". Контроль качества обслуживания менеджеров в свою очередь происходит непосредственно на рабочем месте.

По результатам интервью можно сделать следующие выводы:

Было проинтервьюировано 2 менеджера, с разным опытом работы в компании и разного возраста. Оба менеджера ответили что на предприятии регулярно происходит оценка и контроль качества обслуживания, так же хотелось бы отметить что на предприятии есть менеджер который занимается именно оценкой качества обслуживания, следит чтобы совершенно все сотрудники придерживались стандартов и правил обслуживания клиентов. На предприятии разработаны различного рода анкеты, для разных типов клиентов и на разном языке.

Что касается организации процесса и оценки качества обслуживания на предприятия то явных проблем выявлено не было. Турфирма отдает предпочтение качеству обслуживания клиентов, так как качественное обслуживание это одна из ведущих факторов конкурентоспособности на туристском рынке. Если на предприятии нет проблем связанных с качеством обслуживания, то необходимо провести анализ удовлетворенности качества обслуживания потребителей. Чтобы проанализировать работу менеджеров с клиентами в реальном времени самостоятельно и опросить постоянных клиентов касательно качества обслуживания на предприятии «ДальгеоТурс».

2.2. Анализ удовлетворенности качества обслуживания потребителей

Для анализа удовлетворенности обслуживанием потребителей. В первую очередь было проведено наблюдение за процессом обслуживания менеджеров «ДальгеоТурс».

Всего было проведено 2 наблюдения за процессом обслуживания клиентов.

В зависимости от элементов контроля наблюдение можно классифицировать как контролируемое. Были разработаны карточки и критерии оценки наблюдения (Приложение Б, В, Г)

В зависимости от положения наблюдателя относительно субъекта наблюдение можно классифицировать как невключенное наблюдение.

По степени формализованности наблюдения является структурированным.

По условия организации является полевым.

Объектов наблюдения было всего 3

Критерии наблюдения включают в себя правила работы с клиентами согласно корпоративному стандарту обслуживания клиентов ОАО «ГАВС РС(Я) » (Приложение Г).

Результаты наблюдения за Марией Сергеевной Пак

Менеджер обслуживала мужчину средних лет, который выбирал тур в Японию (Приложение Б).

• Менеджер поприветствовала клиента, представилась и запомнила имя и отчество клиента, предложила выпить чаю или кофе.

• Поддерживала зрительный контакт с клиентом, вела диалог в среднем темпе, выслушала предпочтения клиента, рассказала о подходящих для его предпочтений вариантах, акциях и скидках;

• Сообща они подобрали подходящий тур;

• Во время обслуживания относилась к клиенту уважительно и понимающе, принимая все просьбы и пожелания клиента, работала с возражениями;

• Менеджер понимала требования клиента и подбирала необходимые варианты;

• Во время процесса обслуживания она постоянно поддерживала тему, что то рассказывая и заинтересовывая клиента;

• Смогла подобрать необходимый тур для клиента и предложила так же воспользоваться дополнительными услугами;

• По завершению контакта, подвела итог общения с клиентом;

• Не предложила заполнить анкету и оценить качество обслуживания, так как процесс обслуживания занял и так немало времени и клиент торопился;

• Попрощалась с клиентом и поблагодарила за сотрудничество.

По результатам наблюдения можно сделать следующие выводы: Менеджер была опрятно одета, компетентна, доброжелательна, вежлива.

Хотелось бы отметить то, что Мария Сергеевна придерживалась стандартов обслуживания клиентов. А именно поприветствовала клиента, разговорила его, помогла определиться с выбором тура, предложила воспользоваться дополнительными услугами компании (трансфер, страховка), была вежлива и улыбчива.

Что касается обслуживания менеджером, то явных проблем замечено не было, Мария Сергеевна хороший специалист своего дела.

Клиенту в свою очередь было не совсем комфортно в офисе, так как в комнате находятся сразу несколько менеджеров, этому свидетельствуют закрытые позы, скрещенные руки, хоть менеджер и показала себя как профессионал своего дела, клиенту все равно было немного не комфортно и не уютно в офисе.

Результаты наблюдения за Ольгой Владимировной Тен

Менеджер обслуживала молодую семью, которая хотела поехать на отдых в Китай (Приложение В).

• Менеджер поприветствовала клиентов как только они зашли в офис и предложила присесть, зафиксировала имена клиентов на бумаге.

• Представилась и познакомилась с клиентами, предложила снять верхнюю одежду и выпить чашечку чаю или кофе

• Поддерживала зрительный контакт с обоими клиентами, заинтересовывая и вовлекая их в процесс подбора необходимого для них тура;

• Использовала вежливые просьбы и обращения во время обслуживания клиентов, терпелива и сосредоточена, вела диалог в среднем темпе.

• Сообща они подобрали тур;

• Во время обслуживания относилась к клиентам уважительно, принимая все просьбы и пожелания клиентов.

• Клиенты долго не могли определится с выбором отеля, но менеджер помогла им выбрать подходящий и устаивающих обоих супруг отель;

• Предложила клиентам приобрести дополнительные услуги;

• Подвела итог общения с клиентами и зафиксировала договоренности.

• Попрощалась с клиентами, поблагодарила за сотрудничество.

По результатам наблюдения можно сделать следующее выводы: Менеджер была опрятно одета, компетентна, доброжелательна, вежлива.

Также придерживалась стандартов обслуживания, соблюдая правила и особенности обслуживания.

Менеджер был собрана и сосредоточена. Так как в офисе совсем не много места, крайне сложно было рассадить возле стола менеджера сразу двух клиентов, чтобы показывать им подходящие туры, отели и достопримечательности. Клиенты турфирмы испытывали и некий дискомфорт находясь в помещении где не так много места.

Затем после проведения наблюдения, был проведен он-лайн-опрос постоянных клиентов турфирмы «ДальгеоТурс», через электронную почту, рассылкой опросных листов.

Для проведения он-лайн – опроса постоянных клиентов был взят период с 2012 - 2015 г., чтобы оценить качество обслуживания клиентов турфирмой «ДальгеоТурс».

Генеральная совокупность - постоянные клиенты предприятия в период с 2012 -2015г. (100%).

За 3 года компания обслужила около 1300 туристов.

Тип выборки - стратифицированная выборка, охват 10% клиентов турфирмы «ДальгеоТурс».

Обоснование выборки: в выбору были включены постоянные русскоговорящие клиенты, которые пользовались услугами турфирмы за период с 2012-2015 гг. чтобы оценить качество удовлетворенности клиентов услугами турфирмы.

Опросный лист включал в себя 6 вопросов. Вопросы делились на 3 типа. (Приложение Д).

Опрос был организован рассылкой писем на почтовые адреса постоянных клиентов.

Вопросы личного характера (контактные вопросы).

Закрытые вопросы (альтернативные вопросы, дихотомические вопросы

Открытые вопросы (свободный вопрос)

Результаты он-лайн - опроса были представлены в виде диаграмм.

Среди основных причин, которые побудили потребителя повторно обратится к услугам турфирмы, были названы следующие:

1) Высокий уровень обслуживания 36%

2) Доверие к фирме 30%

3) Приемлемый уровень цен 26%

4) Другой ответ 8%

Из полученных результатов по данному вопросу мы можем сделать вывод, что наиболее важным фактором, оказывающим влияние на повторную покупку в турфирме, являются качественные параметры предоставляемых услуг.

Рис. 2.2 Основные причины которые побудили потребителя повторно обратится к услугам турфирмы

Рис. 2.3 Факторы, привлекающие клиентов

Большая часть респондентов ответила что качественное обслуживание является ведущим фактором, который привлекает клиентов (52%), на втором месте - цены на тур. услуги (32%), расположение турфирмы и график работы турфирмы по мнению респондентов в наименьшей мере удобен клиентам (9% и 7% соответственно).

Рис 2.4 Оценка качества обслуживания в турфирме

Более половины респондентов, а именно 61% указали что качество обслуживания в турфирме хорошее и выше, 31% ответил что качество обслуживания удовлетворительно и 8% что не удовлетворительно, а значит, на предприятии есть проблемы, которые волнуют клиентов

Рис. 2.5 Желание клиентов получать рассылку новых предложений

По результатам четвертого вопроса, 65% клиентов ответили что хотели бы получать рассылку новых предложений почтой или по смс и 35% отказались от этой услуги.

Клиенты, которые не хотели бы получать рассылку обосновали свои причины следующие:

• Слишком много разной лишней информации приходящей по смс или на почту, которая совершенно не подходит и бесполезна клиентам.

• Нету желания получать рассылку по смс или почтой, клиент в любой момент может позвонить или приехать в офис для консультации по интересующему его вопросу

• Клиентам не нравится назойливая реклама.

На последний вопрос были даны следующие ответы:

• Клиенты хотели чтобы турфирма работала иногда на час дольше, так как не всегда есть время посетить турфирму в рабочее время.

• Неудобный график работы турфирмы, в частности времени работы турфирмы по выходным дням.

• Некуда положить вещи, а в верхней одежде сидеть седеть некомфортно.

• Клиенты высказали недовольство неудобством в использовании одного монитора для презентации тура. Они высказали желание использования двух мониторов вместо одного. Один для удобной работы менеджера, другой для трансляции клиентам.

• Не совсем комфортно в офисе, потому что 3 менеджера находятся в одном помещении.

Рекомендации касательно последнего вопроса - повторялись, всего было получено 12 рекомендаций по изменению в существующей системе обслуживания. Были выявленные следующие проблемы: неудобное расположение турфирмы, неудобный график работы турфирмы, отсутствие переговорной комнаты (отдельно оборудованной комнаты, для проведения презентации туристских предложений клиентам).

Так же в офисе нету места чтобы развешать верхнюю одежду, а сидеть все время в одежде весьма может быть неудобно. Также крайне не удобно обслуживать сразу нескольких клиентов, двух или трех, не достаточно место перед столом менеджера. Хочется отметить что крайне не удобно осматривать предложения с монитора менеджера нескольким людям. В целом в офисе весьма уютно и чисто, регулярно проветривается и освежается помещение

2.3 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания на предприятии «ДальгеоТурс».

В качестве разработки комплекса мероприятий, был предложен проект по улучшению контактной зоны работы с клиентами в офисе турфирмы.

Проект включает в себя 6 разделов.

1 раздел. Цели и задачи проекта.

Цели проекта - разработка отдельной контактной зоны работы с клиентами.

Задачи проекта

1. Оценить потребность в разработке отдельной контактной зоны работы с клиентами;

2. Проанализировать план офиса турфирмы;

3. Разработать уникальный дизайн офиса;

4. Просчитать затраты на реализацию проекта;

5. Провести обоснование проекта.

2 раздел. Описание офиса

Офис турфирмы состоит из: двух комнат, коридора, туалетной комнаты.

Первая комната уже полностью оборудована и укомплектована, в ней находится 2 менеджера и директор турфирмы (размеры комнаты 15 м²) в комнате имеется, 3 больших компьютерных стола, несколько шкафов и тумбочек, комната оборудована всем необходимым для работы с клиентами, однако, в ней не так удобно разместить несколько клиентов сразу.

Вторая комната ещё совсем не обставлена (размеры комнаты 19 м²).

3 раздел. Расчет затрат на ремонт помещения с обоснованием материала, цветов, дизайна

Дизайн офиса турагентства должен запомниться своей креативностью, быть грамотно оформлен, он должен завоевывать клиента и внушать доверие. На сегодняшний день крайне важно работать с клиентами на качество. Оформление офиса турагентства должно настраивать клиентов на нужный лад. Интерьер должен создавать атмосферу свободы, приключений, отдыха от работы и рутины.

Обстановка, в которой компания принимает своих клиентов, имеет самое существенное влияние на результат переговоров. Именно поэтому любая современная компания стремится сделать свой офис максимально комфортным и приятным.

Интерьер офиса оформляется в песочно-пустынных тонах. Нейтральный песочный цвет в большинстве случаев выполняет в интерьере роль основного фона. Использовать его можно тогда, когда необходимо получить умиротворяющую и уютную обстановку.

Характеристики

Список файлов ВКР