ВКР Савченко М.А. 34Р. (1233463)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Международные коммуникации, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой

«Международные коммуникации,

сервис и туризм»

_____________ Е.Г.Щекина

­­­­«___» ________________ 20____ г.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА

Выпускная квалификационная работа

43.03.02

Студент гр. 34р Максим Андреевич Савченко

Руководитель Наталия Николаевна Курная

доцент, канд. культурологи

Нормоконтроль Лариса Михайловна Курбанова

доцент, канд. соц. наук

Хабаровск - 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ 6

1.1 Понятие и сущность обслуживания на предприятии туризма 6

1.2 Подходы к развитию качества обслуживания туристского предприятия 15

1.3 Проблемы повышения качества обслуживания клиентов на предприятиях туризма 24

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ДАЛЬГЕО ТУРС» 31

2.1 Анализ системы обслуживания предприятия «ДальгеоТурс». 31

2.2 Исследование эффективности обслуживания 36

2.3 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания на предприятии «ДальгеоТурс» 44

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52

Список использованных источников 54

ПРИЛОЖЕНИЕ А 62

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 63

ПРИЛОЖЕНИЕ В 64

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 65

ПРИЛОЖЕНИЕ Д 68

ПРИЛОЖЕНИЕ Е 69

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 70

ВВЕДЕНИЕ

В туристском бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче: в поддержке эффективной связи с покупателями туристских услуг и способностью удовлетворить нужны туристов в отношении экономичности и удобства туристского продукта. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Одной из главных задач сферы туризма является совершенствование сервиса, т.е. повышение культуры обслуживания туристов. Высокая культура обслуживания помогает персоналу решать проблемы туриста, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о туристах, потому что турист – это не тот, кто мешает работе персонала, а он – главная причина, по которой трудится весь персонал.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество оказания туристских услуг, направленно на повышение уровня обслуживания и эффективности производства туристских услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Комплексный характер туристической деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Кроме того, влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристической деятельности по одному и тому же показателю. Понятия «качество услуг» и «качество обслуживания» тесно связаны друг с другом, так как и то и другое зависит от производственных возможностей туристических объектов, будь то отель, пансионат либо санаторий.

Целью работы является выявление возможностей совершенствования качества обслуживания на туристском предприятии

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть общетеоретические вопросы совершенствования обслуживания;

2) изучить современные подходы к развитию качества обслуживания на предприятии туризма;

3) определить проблемы повышения качества обслуживания клиентов на предприятиях туризма;

4) проанализировать организацию процесса обслуживания на предприятии «ДальгеоТурс».

5) разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

Объект исследования - является качество обслуживания на предприятии туризма.

Предмет исследования - являются подходы к совершенствованию качества обслуживания на предприятии туризма.

Практическая значимость работы заключается в разработке предложений для туристского предприятия по созданию контактной зоны, наличие которой существенно должно повлиять на оценку уровня обслуживания потребителей

При работе над данным вопросом использовались следующие методы:

1. Интервью;

2. Изучение и анализ стандартов обслуживания клиентов;

3. Наблюдение;

4. Он-лайн - опрос;

5. Сравнение;

6. Анализ вторичной информации.

Выпускная квалификационная работа включает в себя 2 главы:

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты качества обслуживания клиентов в туристском предприятии.

Во второй главе был проведен анализ качества обслуживания на предприятии туризма (на примере «ДальгеоТурс») и был разработан проект по созданию отдельной контактной зоны.

Теоретической базой исследования явились труды авторов: Руденко Л.Л. , Буйленко В.Ф., Романович М.В., Шиповская Л.П., Баумгартен Л.В., Виноградова М.В и др. Также в работе использовались журналы и научные статьи.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие и сущность обслуживания на предприятии туризма

В комплексе функций менеджмента на предприятиях сферы услуг одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания клиентов. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития предприятия сферы услуг и повышении эффективности его деятельности. Это обусловлено тем, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является одной из действенных форм участия предприятия сферы услуг в конкурентной борьбе на потребительском рынке и формирования его устойчивых конкурентных преимуществ. Управление процессом обслуживания клиентов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения предприятием сферы услуг избранной рыночной ниши [10].

Рынок услуг развивается быстрыми темпами, опережай по своей совокупности другие отрасли, как на уровне страны, так и на уровне региона в частности.

Создать рациональную модель процесса обслуживания, в полной мере удовлетворить возникающие потребности населения в услугах и одновременно улучшить культуру обслуживания, с применением технических средств труда, предметов труда и труда персонала в процессе оказания услуг всегда непросто, но доступно, если предприятие считает себя клиентоориентированным и отвечающим заявленному требованию.

Термину "облуживание" каждый автор придает свое значение, например, Романович пишет что обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг, поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведения услуги до потребителя [47, с.39].

Под обслуживаем понимается способ, каким представитель компании взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать - значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах исполнителя и покупателя: при встрече, беседе с менеджером, оформлении договора на обслуживание и т.д. Элементы обслуживания присутствуют при совершении всех покупок и заказов.

Поэтому можно сказать что обслуживание - это эффективное средство продвижения услуг, так как при растущей тенденции обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не часть входящей в стоимость обслуживания, может надолго оставить себе благодарную память [48,с.170].

Под культурой обслуживания понимается — совокупность параметров, направленных на удовлетворение потребностей потребителей, оцениваемых на уровне восприятия (субъективного мнения). Один и тот же параметр может быть отнесен как качеству, так и к культуре обслуживания. При этом культура обслуживания непосредственно оценивается потребителем, а качество обслуживания оценивается экспертами. Потребитель не всегда может оценить качество обслуживания т. к. для этого нужно знать нормативы, требования, стандарты. Если потребителю кажется, что его обслужили быстро, это не может быть истинной т. к. он не знает норматив времени обслуживания. В другой ситуации потребитель может чувствовать себя на данном предприятии безопасно, но при этом не знать о том, что охрана не компетентна, а правила пожарной безопасности не отвечают требованиям [53, с. 734-738].

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т. п.

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок – от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически – контактирование между производителями и потребителями имеет место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания, а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг[56, с. 65].

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный – через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу, в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется возможность активно включиться в предпродажное обслуживание – в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребитель может попробовать продукт, ознакомиться с процессом его приготовления и т. п. Предпродажное обслуживание – всегда бесплатно [13, с. 70].

При организации системы обслуживания клиентов на предприятии сервиса необходимо соблюдать следующие принципы:

• полное удовлетворение спроса населения на сервисные услуги;

• максимальное приближение услуг к потребителю;

• привлечение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам, желаниям;

• создание культуры обслуживания для заказчика при использовании услуг предприятия сервиса;

• повышения лояльности потребителя к услугам предприятия;

• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами и потерями.

Реализация этих принципов на рынке сферы услуг предполагает осуществление комплекса сервисных мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

• увеличение объема реализации услуг и расширение ассортимента услуг;

• улучшение качества оказываемых услуг;

• улучшение качества обслуживания клиента за счет внедрения инновационных технологий сервиса.

• улучшение культуры обслуживания;

• совершенствование стратегии ценообразования при оказании услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения рациональной и ежедневной работы в следующих направлениях:

• внедрение новых форм обслуживания;

• рациональное размещение подразделений предприятия сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов;

• установление оптимально удобного режима работы предприятия сервиса и его подразделений, оказывающих услуги;

• соблюдение сроков исполнения заказов;

• повышение культуры обслуживания и уровня приверженности клиентов.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий и применяемых подходов, в результате которых происходит процесс общения персонала предприятия сферы услуг с потребителем [35].

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР