ВКР Савченко М.А. 34Р. (1233463), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Вопросы для интервьюирования менеджеров турфирмы "ДальгеоТурс"

1. Оцениваете ли вы качество обслуживания клиентов на предприятии?

2. Каким способом происходит процесс оценки?

3. Соблюдаете ли вы стандарты обслуживания клиентов?

4. По каким критериям происходит оценка качества облуживания?

5. Кто производит оценку качества обслуживания клиентов?

6. Привлекаете ли вы сторонние организации для оценки качества обслуживания клиентов на вашем предприятии?

7. Как часто проводят оценку качества на предприятии?

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Карточка наблюдения

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Карточка наблюдения

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Правила обслуживания клиентов согласно корпоративному стандарту обслуживания клиентов ОАО «ГАВС РС(Я) »

1. Приветствие:

• Встречайте Клиента: установите зрительный контакт «Глаза в глаза», улыбнитесь, приветственно кивните. Сделайте пригласительный жест.

• Первым поприветствуйте Клиента перед началом обслуживания, не дожидаясь пока он сам обратится к Вам:

• «Добрый день! (утро, вечер)» (предпочтительнее, чем «здравствуйте») Рады Вас видеть! (Рады видеть Вас снова!» - если это не первый визит.)

• Демонстрируйте заинтересованность в Клиенте.

• По возможности, предложите присесть – это способ проявить активную позицию.

• Если визит Клиента предполагает длительную консультацию по времени (консультация по турам), правила организации хорошего сервиса требуют предложения Клиенту на выбор чай или кофе. (После проведенных расчетов нормативного расхода, исходя от среднестатистического количества консультаций в месяц), молотый кофе/чай/сахар, по согласованию с руководством, необходимо получить в хозотделе.)

• Запомните имя и отчество Клиента и обращайтесь так к нему в течение всего разговора.

2. Выявление потребностей и возможностей, помощь в принятии решений:

• Демонстрируйте Клиенту готовность оказать услугу: «Чем могу Вам помочь? Чем могу быть полезна? Что Вас интересует? ..»;

• Используйте вежливые просьбы и обращения во время обслуживания Клиентов: «Будьте любезны.… Если Вас не затруднит.… Будьте добры»;

• Терпеливо слушайте и отвечайте на все вопросы и возражения. Не оспаривайте желаний Клиента. Приветствуйте дополнительные вопросы.

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ Г

• Говорите короткими фразами, в среднем темпе. Объясняя что-то Клиенту, переходите на доверительные интонации.

• Научитесь «улыбаться» самой интонацией в голосе. Это самый простой способ расположить к себе и успокоить Клиента.

• Если Вы отводите глаза во время ответа на вопрос, он воспринимает все сказанное с недоверием. Поддерживайте зрительный контакт.

3. Во время обслуживания:

• Извинитесь, если во время обслуживания необходимо повернуться спиной к Клиенту;

• Не держите руки в карманах, не облокачивайтесь на стойки и мебель в момент оказания услуги;

• Извинитесь перед Клиентом, если необходимо отвлечь своих коллег от процесса обслуживания;

• Давайте справки Клиентам о всех услугах Общества (выясняйте причину обращения, покажите удобство и выгодность услуги Клиенту);

• Предлагайте Клиентам приобрести дополнительные или сопутствующие услуги: «Воспользуйтесь услугами нашего туристического отдела / корпоративного отдела, авиакассы / жд кассы / гостиницы / ресторана…»;

4. Недопустимо

• Грубить при обслуживании Клиентов (игнорировать вопросы Клиента или давать односложные ответы на них, вести разговоры с Клиентом на повышенных тонах и др.);

• Раздражаться;

• Принимать недовольство Клиента на свой счет;

• Критически оценивать Клиента;

• Проявлять равнодушие к его просьбам;

• Вступать в бессмысленную дискуссию;

Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ Г

• Показывать свое желание поскорее завершить контакт;

• Критиковать Клиента;

• Показывать высокомерие;

• Спорить с Клиентом;

• Заранее считать контакт с Клиентом непродуктивным;

• Жевать и разговаривать на личные темы во время обслуживания Клиентов.

5. Завершение контакта:

• Подведите итог общения с Клиентом, уточните, не осталось ли нерешенных вопросов, зафиксируйте договоренности;

• Выберете момент и попросите заполнить небольшую анкету с вопросами о том, «как Вы о нас узнали» и «оцените качество нашего обслуживания».

6. Обязательно попрощайтесь с Клиентом после завершения обслуживания, поблагодарите за сотрудничество: «Всего доброго. Будем рады видеть Вас снова. Приходите к нам еще. До встречи! Спасибо, что обращаетесь в наше агентство / гостиницу / к нам!».

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Опросный лист

Здравствуйте! Я Савченко Максим, студент ДВГУПС, прошу вас ответить на вопросы. С целью оценить качество обслуживания на предприятии «ДальгеоТурс»

1. Основные причины, которые побудили Вас повторно обратится к услугам турфирмы?

а). Высокий уровень обслуживания

б). Доверие к фирме

в). Приемлемый уровень цен

г). Другой ответ _______________________________________________

2. Что Вам нравится в нашей турфирме?

а). Удобное расположение турфирмы

б). Удобный график работы турфирмы

в). Цены на тур. услуги

г). Качественное обслуживание

3. Как Вы оцениваете качество обслуживания в тур фирме?

а). Отличное

б). Хорошее

в). Удовлетворительное

г). не удовлетворительное

4.Хотели ли бы Вы получать рассылку уникальных предложений для вашего отдыха по смс или почтой?

а). Да хотел/а бы

б). Нет, не хотел/а бы

4.1 Если не хотели, то почему?

_____________________________________________________________

5. Что бы вы хотели изменить в существующей системе обслуживания?

______________________________________________________________

Благодарю вас за вклад в исследование!

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Проект создания отдельной контактной зоны

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Проект создания отдельной контактной зоны

Характеристики

Список файлов ВКР