ВКР Савченко М.А. 34Р. (1233463), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тема данной выпускной квалификационной работы "Совершенствование качества обслуживания на туристском предприятии" (на примере «ДальгеоТурс») весьма актуальна на сегодняшний день, турфирмы конкурируют за каждого клиента и методом конкуренции выступает не что иное, как качество оказываемых турфирмой услуг.

Цель, которая была поставлена во введении была достигнута, совершенствовать и улучшать качество обслуживания клиентов в турфирме можно разными способами.

В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: формы и виды обслуживание, качество предоставляемых услуг, качество услуги с точки зрения потребителя.

Во второй главе был проведен анализ предприятия, изучение нормативно - технической базы предприятия, изучение и анализ стандартов обслуживания, анализ обслуживания деятельности менеджеров турфирмы «ДальгеоТурс».

Было проведено наблюдение за процессом обслуживания в реальном времени, проведен онлайн - опрос постоянных клиентов турфирмы.

Финалом второй главы стал проект по улучшению контактной зоны работы с клиентами турфирмы, что позволило бы турфирме, принимать больше туристов единовременно, кроме того в комнате есть все необходимое для того чтобы эффективно оказывать наивысшее качество услуг клиенту, удобством и комфортном.

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

С каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Список используемых источников

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон РФ от 24.11.1996 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис».– послед. обновление: 29.06.15

2. О защите прав потребителей: закон РФ от 7.02.1992 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис».– послед. обновление:13.07.2015

3. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения: [Текст]. -Введ. 2014-01-01. - правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 16.01.2015

4. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг: [Текст]. - Введ. 2011-07-01. – Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 16.01.2015

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования: [Текст]. - Введ. 2015-11-01. - Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление:28.09.2015

6. ГОСТ Р 56274-2014 Общие показатели и требования в эргономике: [Текст]. - Введ. 2014-11-26. -Москва: Изд-во стандартов, 2015 - 31с.

7. Абрамов, С.С. Оценка качества услуг с позиции потребителя [Электронный ресурс] / С.С Абрамов.- Режим доступа: http://cyberleninka.ru/

8. Антонов, В. В. Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии [Текст]: Учеб. пособие / В.В. Антонов .- Москва: Лаборатория Книги, 2010. - 124 с.

9. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции[Текст]: Учеб. пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк.- Санкт-Петербург: Издательство «Союз», 2010. — 192 с.

10. Багандова, Л.М. Организация и управление процессом обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг [Электронный ресурс] / Л.М. Багандова. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/

11. Баумгартен, Л.В. Современное состояние и возможные направления повышения качества туристских услуг [Электронный ресурс] / Л.В Баумгартен.- Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/

12. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме [Текст]: учебник для вузов / Л.В. Баумгартен. - Москва: Академия, 2010. - 304 с.

13. Буйленко, В.Ф. Туризм [Текст]: учебник / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д.: Феникс, 2010 - 411с.

14. Бурняшева, Л.А. Сервисная деятельность [Текст]: Учеб. пособие/ Л.А. Бурняшева. - Пятигорск: ФГБОУ ВПО "Пятигорский государственный лингвистический университет", 2012 - 429 с.

15. Бурланков, С.П. Управление конкурентоустойчивостью в сфере послепродажного обслуживания [Электронный ресурс] / С.П. Бурланков.- Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m1516/

16. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст]: Учеб. пособие / М.В. Виноградова, З. И. Панина.- Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. - 448 с.

17. Волков, Ю.Ф. Оценка уровня обслуживания в индустрии туризма [Текст] / Ю.Ф. Волков // Сборник научных статей. Под редакцией Ермоленко А.А.,З.М.. Хашевой. - Краснодар, 2012.- С. 198-203

18. Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс [Текст] : учебник / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. - Москва: Изд. центр ЕАОИ, 2011. - 356с.

19. Господинова, М.П. Повышение качества туристических услуг [Электронный ресурс] / М.П. Господинова, О.Р. Жаворонкова, А.И Шкробтак. - Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/

20. Гурьянова, Ф.А. Информационные технологии обслуживания туристов [Текст]: Учеб. пособие / Ф. А. Гурьянова, Л.А. Зуева, Л. А. Родигин: Российская международная академия туризма .- Москва: Советский спорт, 2019.- 136с.

21. Донскова, Л.И. Подход к оценке эффективности сервиса как социальной системы [Электронный ресурс] / Л.И. Донскова, М.В. Удальцова. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/

22. Дусенко, С.В. Управление качеством в туризме и гостеприимстве [Текст] / C.В. Дусенко, А.В. Скотникова // Фитнес-Аэробика: мат. Всероссийской научной интернет-конференции / Университет физической культ. - Москва, 2015. - С. 117 - 121

23. Егорова, А.В. Предпродажное и послепродажное обслуживание как фактор повышения качества сервиса и конкурентоспособности предприятий индустрии туризма и гостеприимства [Текст] / А. Егорова, М. Иванова, Е.В. Агамирова // Актуальные и перспективны инновационного развития туризма, сервиса и сферы услуг: сб. тр. XVI Международной заочной научно-практической конференции. - Москва, 2015. - С. 409-413

24. Захарова, Р.М. Логическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект [Электронный ресурс] / Р.М. Захарова. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/

25. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе [Текст]: учеб. пособие / Жукова М.А. - Москва: КНОРУС, 2015 - 192с.

26. Краснослободцева, Н. Роль обслуживания потребителя в повышении конкурентоспособности в предприятии сферы сервиса [Текст] / Н. Краснободцева //Сборник научных трудов студентов института управления и сервиса ТГУ имени Г.Р. Державина: Тамбовская региональная общепринятая организация "Общество содействия образованию и просвещению".- Тамбов , 2015 . - С. 114 - 117

27. Клепнева, К.В. Подбор клиентоориентированного персонала [Электронный ресурс] / К.В Клепнева. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru

28. Кобяк, М. В. Качество туристических услуг как стратегическая основа развития туризма [Текст] / М. В. Кобяк // Экономика региона. - 2011.- №1. - С. 260-263

29. Коновалова, Е.Е. Сервисное обслуживание - основа конкурентоспособности предприятий сферы туризма [Электронные ресурс] / Е.Е. Коновалова. -Режим доступа: http://cyberleninka.ru

30. Конюхов, В.Ю. Повышение оценки эффективности инновационной деятельности по управлению качеством услуг [Текст]: Монография / В. Ю. Конюхов, А.П. Пушкарева.- Иркутск, 2012. - 92с.

31. Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности [Электронный ресурс] / А.Б. Косолапов. - Режим доступа: http://bizbook.online/upravlenie-business/

32. Кочетков, А.В. Стандарты обслуживания клиентов как способ получения прибыли [Текст] / А.В. Кочетков // Молодой ученый. - 2014. - №18. - С. 385-386

33. Кузнецова, Л.В. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий сферы сервиса [Текст] / Л.В. Кузнецова // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы . - 2011 . - №4.- С. 116 - 119

34. Мальшина, Н. А. Человек и его потребности [Текст]: Учеб. пособие для бакалавров / Н.А. Мальшина. - Москва: Дашков и Ко, 2014. - 189с.

35. Мамеева, С.А. Особенности культуры обслуживания потребителя на предприятии сервиса [Электронный ресурс] / С.А. Мамеева, Е.С. Алехина.- Режим доступа: http://vestnik-rzi.ru/

36. Морякова, А.В. Качество услуг и процесса их предоставления: система требований, проблем управления [Электронный ресурс] / А.В. Морякова. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/

37. Лапидус, Л. В. Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях [Электронные ресурс] / Л.В. Лапидус. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru

38. Назаркина, В.А. Сервисная деятельность [Текст]: учеб.пособие / В.А. Назаркина [и др.]. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2013. - 130 с.

39. Неронова, А.В. Проблемы формирования эффективной системы управления качеством услуг на предприятии индустрии гостеприимства и туризма [Текст] / А.В. Неронова // Научная перспектива. - 2015.- №1. - С. 36-38

40. Петров, В.В. Эргономика. Цели и задачи эргономики. Понятие, предмет и объект эргономики [Текст] / В.В. Петров, А.А. Рабцейвич // Инновационное развитие современной науки: сб. ст. меж.научно-практической конференция.- Уфа, 2014 .- С. 93-95

41. Помелова, Е.В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка [Текст] Е.В. Помелова // Молодой ученый. - 2012. - №12. T.1. - С. 175 - 179

42. Прохорова, А. И. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг [Текст] : дис. кан. эконом.наук 08.00.05 : защищена 31.05.2011 : утв. 12.08.2011 / Прохорова Анна Игоревна. - Москва, 2011, - 171 с. - 4845903

43. Пузийчук, С.В. Модели услуг как инструмент повышения качества обслуживания в туризме [Текст] / С.В. Пузийчук // Современные проблемы экономики и управления в туризме: сб. науч. тр. - Санкт-Петербург, 2014. - С. 153-158

44. Рабцевич, А.А. Эргономика и ее значение для оптимизации трудовой деятельности человека [Текст] / А.А. Рабцевич, М.С Радкевич // Молодой ученый. — 2014. — №5. — С. 306-307

45. Романова, Н.В. Проблемы качества предоставления социально-культурных услуг [Электронный ресурс] / Н.В. Романова. - Режим доступа: http://credonew.ru/content/view

46. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] : учебник / С.Л. Калачев, Ж.А. Романович .- Москва: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К, 2015 - 284с.

47. Руденко, Л. Л. Сервисная деятельность[Текст]: учеб. пособие / Л. Л. Руденко. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К, 2012 - 208с.

48. Стребкова, Л.Н. Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям [Электронный ресурс] / Л.Н. Стребкова. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/

49. Самсонова, М.В. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / М. В. Самсонова; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Ульяновский гос. технический ун-т", Ин-т дистанционного и доп. образования. - Ульяновск, 2016. - 144 с.

50. Тарасова, Т.Н. Проблема управления конкурентоспособностью микропредприятия туризма [Электронный ресурс] / Т.Н. Тарасова. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/

51. Таушканова, А.О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А.О. Таушканова, Е.А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. - С. 207-209.

52. Тимирьянова, В.М. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности [Текст] / В.М. Тимирьянова, Е.В. Жилина // Молодой ученый. - 2015. -№9. - С. 734-738

53. Тихонова, Н.И. Принципиальные основы сервиса и культуры обслуживания в туристском бизнесе [Электронные ресурс] / Н.И. Тихонова. -Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/tihonova3.htm

54. Тойменцева, А.А. Логистический сервис в сфере обслуживания потребителя [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://elibrary.ru/item.

55. Трухачев, А.В. Туризм. Введение в туризм [Текст]: учебник / А.В. Трухаев, И.В. Таранова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2013. - 203с.

56. Уваров, С.А. Логистическая оптимизация уровня сервисного обслуживания в туризме [Текст] / С.А. Уваров // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. - 2013. - №13. - С. 145-147

57. Чеботарева, В. Д. Эргономика офиса - условие эффективного делового общения [Текст] / В.Д. Чеботарева // Проблемы современной науки и образования. - 2013 - 15 января. - С. 126 - 127

58. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма [Текст] :учеб. пособие / А. Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин.- Москва: КНОРУС, 2011. - 206с.

59. Шингарёва, А.А. Эргономика рабочего места как фактор удовлетворённости трудом персонала [Электронный ресурс] / А.А. Шингарёва. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/

60. Шиповская, Л.П. Человек и его потребности [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Л.П. Шиповская. - Москва: Альфа-М, 2011. - 176 с.

61. Штомпель, Л.В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка [Текст] / Л.В. Штомпель // Молодой ученый. - 2013. - №4. - С. 325-327

Приложения

Характеристики

Список файлов ВКР