ВКР Савченко М.А. 34Р. (1233463), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Основные компоненты культуры обслуживания населения предприятием сервиса - это этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение персонала сферы услуг к потенциальным клиентам. В связи с этим всем работникам, непосредственно занятым в процессе обслуживания, кроме профессионально-квалифицированной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и атмосфера, комфортные условия создаваемые клиенту при получении услуги, способствующие улучшению настроения потребителя и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия, т.е. повышения уровня лояльности на предприятии [16, с. 131].

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;

• обслуживание потребителей с выездом на дом;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

• обслуживание с использованием обменных фондов товаров [15].

Весь период контакта производителя с клиентом может включать несколько видов обслуживания, которые имеют свою специфику и отличаются различным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействий производителя и потребителя.

1. Предпродажное обслуживание. Важность предпродажного обслуживания как для потребителя, так и производителя заключается в следующем:

• потребителю демонстрируются изделия или элементы сервисного продукта, предоставляется информация об их качестве, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания;

• к демонстрации товаров и услуг привлекают специально отобранных работников - агентов (менеджеров по продажам). Цениться их умение быстро и квалифицированно осуществлять все виды предпродажного обслуживания: предоставлять посетителю нужную информацию, демонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убеждать его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

2. Основной процесс обслуживания. Первые контакты с потребителем, особенно их положительный настрой, влияют на благоприятное протекание основного процесса обслуживания. Но этот этап производства услуг имеет особые характеристики, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Назовем некоторые из них:

• услуги, оказываемые во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер

• после завершения обслуживания каждый потребитель может оценить работу специалиста, принять услугу или отказаться. Во многих сегментах сферы обслуживания (парикмахерские, ремонт оборудования, ателье и пр.) услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества. В сфере социально - культурного обслуживания ( туризм, театры и кино, музей, зрелищные мероприятия и пр.) услуга оплачивается до её предоставления и поэтому заказчику необходимы гарантии её хорошего качества [14, с.70];

Во время обслуживания потребитель и обслуживающий его персонал взаимодействуют между собой в пределах определенной контактной зоны, которая в различных видах сервисной деятельности и на многих предприятиях организованна по разному.

3. Постпродажный вид обслуживания.

Солидные турфирмы производят оценку степени удовлетворения своих клиентов от опыта потребления приобретенного турпродукта. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристской организации [14, с.71].

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Желаемый уровень обслуживания – это тот, который потребители рассчитывают получить. Такой уровень обслуживания представляет собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетам их личных потребностей. Однако большинство клиентов смотрят на вещи вполне реалистично и понимают, что сервисные компании не могут всегда обслуживать их на том уровне, на котором они хотели бы. По этой причине они устанавливают определенный «порог» своих ожиданий, который называется адекватным уровнем обслуживания и определяется как минимальный уровень, который будет воспринят потребителем, не вызывая его неудовлетворения.

Сервисное обслуживание предполагает, прежде всего готовность помочь и желание найти то, что нужно покупателю. И для этого, бесспорно, необходим индивидуальный подход, понимание персональных особенностей покупателя или клиента. Кроме того, сотрудник должен проявлять активность в прояснении запроса клиента и поиске возможностей его выполнения, быть неизменно вежливым и терпеливым [29, с.71-72].

К факторам, формирующим данный вид ожиданий, относятся ситуативные факторы, влияющие на эффективность сервисного процесса, и уровень обслуживания, которого потребители могут ожидать от компаний, предлагающих альтернативные услуги. Ожидания как желаемого, так и адекватного уровня обслуживания нередко отражают явные и неявные обещания сервисной компании, комментарии знакомых и родственников и предыдущий опыт потребителя, приобретенный им при обращении в эту же фирму[49, с.6].

Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации обслуживания. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг[26, с. 114-117].

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы [26, с. 114-117].

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

1.2 Подходы к развитию качества обслуживания туристского предприятия.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя [5].

Существует несколько подходов к определению качества услуг. Отметим, что понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг.

Руденко Л.Л определяет качество услуг сервисной деятельности как уровень предоставленной услуги, которая удовлетворяет или превышает ожидания клиента [48, с.102].

Под качеством услуги сервисного продукта понимается комплекс и их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик облуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезные свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Содержание понятия «качество» в индустрии туризма включает: — правильно определенные потребности клиентов (предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей); — правильное оказание услуги (не только услуги должны соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна обеспечивать удобство гостей, обязательным условием является доброжелательность персонала); — постоянство (необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качественный сервис — это ключ к коммерческому успеху предприятия [28, с. 260-263].

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Большинству эффективно управляемых предприятий сферы сервиса свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг. Предприятиям, стремящимся удовлетворить запросы потребителей, необходимо соответствовать их ожиданиям и соблюдать следующие требования:

1. Наличие стратегических концепций. Предприятия сферы сервиса должны сформировать четкое представление о целевом рынке и потребительских нуждах, разработать стратегию по их удовлетворению с целью обеспечения прочной приверженности потребителей.

2. Постоянное внимание высшего руководства предприятия сферы сервиса к качеству услуг и процессу их предоставления на основе внедрения политики качества, касающейся целей обеспечения качества услуг, уровня качества услуги на выходе, благоприятного образа предприятия сферы сервиса и его репутации в области качества.

3. Установка высоких стандартов предполагает непрерывное повышение качества услуги, рост экономической результативности деятельности предприятия сферы сервиса, учет требований общества и защиты окружающей среды.

4. Разработка системы мониторинга результатов процесса предоставления услуг, состоящей из комплексных оценок, базирующихся на достоверных источниках информации, включая сведения о результативности процесса предоставления услуг, удовлетворенности потребителей и изменениях, вызванных новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, социальными или экологическими условиями.

5. Высокая удовлетворенность производителей услуг, способствующая не только общей организационной эффективности, социальной стабильности, но и являющаяся важнейшим фактором в создании качественной услуги. Особенности сервисной деятельности, характеризующиеся повышением индивидуализации обслуживания, межличностным взаимодействием потребителя и предприятия сферы сервиса, обусловливают высокую значимость производителей услуг [36].

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на предприятиях индустрии гостеприимства.

В стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2012 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

Качество услуг имеет специфические возможности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения.

Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания [19, с. 25-28] .

Основой экономически результативного управления процессом предоставления услуг выступает необходимость знаний мотивационных установок производителей услуг, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед предприятиями сферы сервиса.

Удовлетворение требований потребителя должно согласовываться с профессиональными стандартами и этикой предприятия, функционирующего в сфере сервиса. Предприятия должны ввести практику непрерывной оценки степени удовлетворенности потребителей услуг, целью которой должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и характера их воздействия на деятельность предприятия в будущем. Следует проводить сравнение между оценкой, данной потребителем услуги, и оценкой, проведенной самим исполнителем услуги или экспертом, чтобы выявить совместимость двух мер качества и потребность в соответствующих действиях для повышения качества услуги и процесса ее предоставления [36].

Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Необходимым требованием повышения качества услуг в туристических предприятиях является соблюдение следующих принципов:

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

Характеристики

Список файлов ВКР