ВКР Савченко М.А. 34Р. (1233463), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Для оценки используют и такой показатель качества услуги, как ее назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость, и основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др [7].

Особое внимание следует уделить анализу оценок качества обслуживания, которые отражают в основном культуру общения работников предприятия с посетителями (заказчиками, клиентами). Целесообразно, на наш взгляд, с целью повышения культуры обслуживания населения отражать в отчетности предприятий лишь удельный вес хороших оценок. Удовлетворительная оценка за культуру обслуживания отражает ее низкий уровень.

При оценке качества услуг потребители учитывают:

• речевую коммуникацию (слухи), т.е. ту информацию об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

• личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером;

• прошлый опыт, т.е., возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

• внешние сообщения (коммуникации)

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом рыночного генерирования услуг, как ответ на повседневные потребности людей.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участвующих сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, спрос удовлетворяется меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект [14, с. 171 ].

На качество и уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

• метод продажи;

• квалификация персонала;

• возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

• соблюдение установленных правил продажи;

• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Фирменное оформление имеет существенное значение в культуре обслуживания. В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания старается выработать свой визуальный имидж – так называемое фирменное оформление.

Составными частями фирменного оформления могут быть:

• внешние атрибуты здания, ресторана, туристской фирмы (вывески, входные двери, окна, иллюминация, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.).

• планировка и оформление внутренних помещений;

• фирменная одежда обслуживающего персонала;

• оформление посуды и т.д.

Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Несоответствие внешнего вида не способствует формированию у туриста положительного впечатления о том месте, куда он прибыл.

Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. На сегодняшний день далеко не каждый офис турфирмы позволяет создать удобство и комфорт, демонстрировать современные технологии представления и реализации услуги, в офисе мало место зачастую не хватает современного оборудования и офис не позволяет принимать и размещать сразу несколько клиентов.

Вопросам качества обслуживания уделяется много внимания. Качество услуг выступает как главный фактор конкурентоспособности предприятий туризма. Любая туристская организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспечить ей дальнейшее развитие и повышение эффективности деятельности.

Проблемы качества пытаются решить разработкой и внедрением стандартов качества на предприятии, но этого бывает недостаточно, ведь понятие качество каждый клиент понимает по разному, поэтому важно обслужить клиенты выше принятых стандартов обслуживания чтобы произвести на него впечатления.

На сегодняшний день потребитель становится более требователен по отношению к качеству обслуживания. Это становиться все актуальней с каждым годом, так как потребитель все чаще выбирает те организации, в которых лучше обслуживание и отношение к клиентам.

Проблемы повышения качества обслуживания в туристских организаций много раз рассматривались учеными. Сейчас эта проблема становится более острой в следствие все возрастающих потребностей клиентов, необходимости совершенствования технологий обслуживания и повышения уровня оказания качественных услуг.

-

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ "ДАЛЬГЕО ТУРС"

2.1 Изучение подходов к качеству обслуживания туристской фирмы «ДальгеоТурс»

Туристическая компания «ДальгеоТурс» была основана в 1996 году и с тех пор успешно работает в области приема иностранных туристов на территории Дальнего Востока и республики Саха (Якутия). Основным направлением компании являлся выездной туризм: отправление русских туристов в Японию, на прием в основном были американцы, европейцы, японцы.

В 1999 году произошел спад по приему американцев и европейцев. Компания преимущественно занималась прием японцев.

В период с 2002 по 2008 год в компании работало 10 человек, основным направлением стал въездной туризм, в основном японцев.

На протяжении 4-х лет с 2009-2012 годы в связи с мировым экономическим кризисом стали и количество приезжих японцев значительно снизилось. И уже в 2012 году компания присоединилась к ОАО "ГАВС РС(Я). Расширился круг стран, которые стала принимать турфирма, фаворитами по въезду остались японцы.

С

Генеральный директор

Яковенко Т.В.

труктура туристической компании включает два отдела: въездной и выездной.

Старший менеджер

Пак М. С.

Менеджер

Тен О. В.

Рис. 2.1 Организационная структура предприятия

Отдел въезда имеет большой опыт приема иностранных граждан, большую часть которых составляют туристы из Японии. Количество сотрудников отдела насчитывает 3 человека. Отделом разработаны туры и экскурсии по Хабаровску и Хабаровскому краю, ориентированные на японских туристов. Имеется обширная партнерская сеть среди японских компаний, насчитывающая свыше 15 туристических компаний.

Отдел въезда ежегодно организует обслуживание в Хабаровске не только для туристических групп и туристов-индивидуалов, но и для официальных делегаций из Японии.

Отдел выезда работает по отправке российских туристов по различным направлениям с 2003 года: в Азиатские страны (Япония, Китай, Тайланд, Индонезия, Вьетнам, Малайзия и др.), в Европу (Турция, Греция, Испания, Италия, Чехия, Франция и др.). Сотрудники отдела имеют опыт работы, как в организации групповых туристических поездок, так и в работе с индивидуальными туристами. Количество сотрудников отдела – 3 человека.

Для исследования качества обслуживания на предприятии туризма была выбрана турфирма «ДальгеоТурс».

Главной целью исследования является изучения качества обслуживания на предприятии.

Задачи исследования

1. Выявить проблемы повышения качества обслуживания.

2. Провести интервью с работниками предприятия.

3. Проанализировать организацию и процесс обслуживания клиентов.

4. Изучить стандарты обслуживания клиентов на предприятии «ДальгеоТурс»..

5. Провести онлайн - опрос, связанный с оценкой качества обслуживания клиентов.

Исследование было основано на следующих методах:

• Интервью - выявление способов и процесса оценки качества обслуживания клиентов на предприятии туризма;

• Наблюдение - проанализировать процесс обслуживания клиента в реальном времени;

• Он-лайн - опрос - оценить качество обслуживания на предприятии и удовлетворенность клиентов;l

• Анализ и изучение стандартов обслуживания на предприятии «ДальгеоТурс».

Для начала был изучен корпоративный стандарт обслуживания клиентов ОАО «ГАВС РС(Я)» от 10.01.13.

Цель - изучение регламента обслуживания клиентов на предприятии «ДальгеоТурс».

В стандарте были изложены следующие пункты:

1. Корпоративная культура: в которой описан процесс отношения работника к компании и работе в компании, так же изложен процесс работы с клиентом и отношение к клиенту.

2. Правила поведения на рабочем месте: в этом параграфе были изложены требования руководства к работникам, перечислены действия которые работнику запрещается делать на рабочем месте в рабочее время.

3. Требование к внешнему виду работников : в этом параграфе делается акцент на внешности и одежде работника. Перечислены требования к внешнему виду работников, для мужчин и женщин, так же описан вид одежды для мужчин и женщин, даны рекомендации по внешнему виду сотрудников.

4. Техника достижения успеха в работе с клиентами : в этом пункте описан процесс работы с клиентами, описан процесс обслуживания клиента, правила обслуживания клиента по этапам :

• Приветствие;

• Выявление потребностей и возможностей, помощи в принятии решений;

• Во время обслуживания;

• Действия недопустимые при процессе обслуживания;

• Завершение контакта;

• Завершение обслуживания.

5. Правила телефонных переговоров: в этом параграфе указан подробный алгоритм взаимодействия с клиентами по телефону.

6. Правила поведения в нестандартной ситуации: в этом параграфе перечислены правила и принципы работы с клиентом и способы решения конфликтных ситуаций и манеру поведения сотрудников.

7. Организация контроля над исполнением стандарта: этот документ определяет требования к сотрудникам занятым обслуживаем клиентов. Осуществляется путем внутреннего контроля (руководителем отделов и подразделений), а так же внешнего контроля.

Таким образом можно сказать что стандарт позволяет охватить многие аспекты обслуживания клиента. В стандарте совершенно четко указаны характеристики качественного сервиса, описаны и изложены правила, обязанности, цели и требования для работников предприятия, даны разные рекомендации по решению различных ситуации при работе с клиентами. В стандарте также подробно изложена техника работы с клиентами, алгоритм взаимодействия с клиентами, подробно разобраны примеры и решения конфликтных ситуаций. Ежедневный контроль над исполнением стандарта возлагается на руководителей отделов и подразделений. Правила изложенные в стандарте являются типовыми. Стандарт можно назвать современным, выстроенным на знании психологии потребителя.

Затем было проведено интервьюирование менеджеров тур фирмы «ДальгеоТурс» с целью выявления организации процесса оценки качества обслуживания на предприятии.

Выборка - менеджеры работающие в турфирме «ДальгеоТурс».

Вопросы для интервью состояли из 7 открытых вопросов (Приложение А).

По окончанию опроса, были подведены итоги и сделан вывод.

Результаты интервью:

Первым в интервьюировании участвовала менеджер Тен О.В.

По результатам интервью, были получены следующие ответы.

1. На предприятии оценивается качество обслуживания, как обслуживание клиентов в реальном времени, так и обслуживание клиентов непосредственно при получении туристских услуг, как русских туристов, так и иностранцев.

2. После прохождения процесса обслуживания менеджеры выдают туристам анкеты, а также отправляют анкеты на почту и в соц. сети.

3. Турфирма соблюдает стандарты обслуживания, и даже обслуживать выше этих стандартов, старается работать на качество.

4. На предприятии разработана балловая система оценки качества обслуживания, которая включает в себя:

от до 61 балла — неудовлетворительно;

Характеристики

Список файлов ВКР