ВКР Савченко М.А. 34Р. (1233463), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

1) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

2) неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3) гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

1) эргономичность рабочих мест;

2) четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

3) четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

4) мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

5) система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания), то есть чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки.

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения [19, с. 25-28].

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

1) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

2) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

3) создание систем самоконтроля персонала;

4) постоянная работа с группами качества;

5) применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

6) участие персонала в создании систем и критериев качества;

7) применение технических средств контроля за качеством;

8) создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

В современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса, когда рынок производителя был заменен рынком потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспечить конкурентоспособность своих услуг. Конкурентоспособность туристских услуг в значительной мере обусловлено их качеством, которое определяется потребительским спросом. В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их использовать современные информационные технологии [12, с. 89 - 90].

Организации туризма, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства. Для обеспечения качества услуг нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на современных концепциях. Каждой туристической организации для успешной и устойчивой работы необходимо обеспечить выпуск запланированного объема услуг, добиться их низкой себестоимости, соблюсти установленные сроки при предоставлении услуг, добиться и при этом обеспечить требуемый уровень качества. Но любые меры, связанные с качеством, требуют существенных затрат. Поэтому цели в этой области приходят в противоречие с требованием снижения себестоимости услуг. Но, как доказал американский исследователь Э. Деминг, при определенных условиях повышение качества может способствовать снижению себестоимости услуг, увеличению продаж и завоеванию большей доли рынка, что позволяет организации получать больше прибыли и направлять ее на дальнейшее повышение качества услуг [12, с. 89 - 90].

Для оценки качества различных услуг используются соответствующие перечни показателей качества. Номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить: − группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения; − наименование (содержание) услуги; − цель применения номенклатуры показателей качества услуг [7].

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Предлагая услуги самого высокого качества, они получат устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества повлечет за собой увеличение издержек (затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию; затраты на исправление выявленных несоответствий; затраты на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций; затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества), однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение покупателей приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж. Качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены. Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание [62, с. 325-327].

Обустройство офиса и рабочего места играет немаловажную роль в эффективности работы каждого сотрудника в предприятии. Необходимо соблюдать определенные нормы, требования правил безопасности и охраны труда, заботиться о комфорте и порядке рабочего места [45, с. 306-307].
Одним из основных фактов, влияющих на эффективность труда персонала, является удовлетворённость трудом. Качество труда и эффективность работы сотрудников включают в себя ряд элементов и показателей, среди которых выделяют следующие: содержание и характер работы, оплата труда, материальное вознаграждение, руководство, возможность продвижения по службе, психологический климат в коллективе, условия труда и организация рабочего места [27].

За всю свою жизнь человек проводит на работе больше трети своей жизни. Поэтому очень важным является комфорт и организация рабочего места, рациональное планирование офисного пространства в целом, решением данных вопросов занимается эргономика [60].

Эргономика – это научная дисциплина, 1) комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности в современном производстве. Раздел науки, изучающий поведение человека, движение органов его тела во время выполнения работы с целью создания условий на рабочем месте, обеспечивающих удобство и комфорт, повышающих производительность, снижающих затраты энергии; 2) степень удобства использования предмета, оборудования, приспособления

При оформлении офисного пространства, в котором происходит профессиональное и деловое общение, нужно помнить, что главным лицом в общении является человек. Поэтому соблюдение некоторых правил эргономики необходимо для обеспечения его психологического и физического здоровья. Результатом потраченных усилий будут эффективное деловое общение и повышенное качество труда [58, с. 126-127].

Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качества - полное удовлетворение потребителя. Это определяет сегодня рыночную политику любого туристского предприятия. Предприятия индустрии гостеприимства, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют свое мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной экономике за предпринимателями, с высокими этическими и нравственными принципами, обладающими высокой культурой бизнеса. Можно выделить два основных критерия современной системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием [62, с.325-327].

1.3 Проблемы повышения качества обслуживания клиентов на предприятиях туризма

В ХХI в. решение проблем качества приобретает всеобщий характер. Оно касается и качества услуг туристской организации, включая качество применяемый организацией системы управления, качество работы персонала, качество используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т. д. Иными словами, качество распространяется на все направления деятельности туристской организации, зависит от усилий всего персонала (руководителей любого уровня и рядовых работников) и поэтому нуждается в соответствующем управлении, основанном на долгосрочных стратегических решениях, реализуемых в реальном масштабе времени [11].

Качество услуг, предоставляемых российскими фирмами, остается одной из серьезных проблем развития сферы сервиса. Это существенный сдерживающий фактор эволюции всей национальной экономики, если учитывать роль сферы услуг и ее удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания.

В настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества туристского продукта, поскольку качество — важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента. Потребитель туристской услуги становится более информирован в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туристских услуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма [62, с. 325-327].

Зачастую клиента привлекает качество сервиса. Всё зависит от того, насколько точно компания может спрогнозировать индивидуальные потребности клиентов, насколько действенно будут построены долгосрочные отношения с ними, насколько грамотна будет создана команда компетентного персонала, из всего этого складывается коммерческий результат деятельности компании [32, с. 385 - 386 ].

Оценка качества услуг - одна из самых сложных проблем современной науки. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью. К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие:

• качество услуг сложно оценить количественно;

• мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

• услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;

• услуги не имеют материального воплощения;

• качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве своем сервисные предприятия – это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться ими могли непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения качества услуги без привлечения внешних специалистов [7, таблица 1.1].

Таблица 1.1

Анализ элементов качества услуг

Источник: Абрамов, С.С. Оценка качества услуг с позиции потребителя [Электронный ресурс] / С.С Абрамов.- Режим доступа: http://cyberleninka.ru/

Характеристики

Список файлов ВКР