ДИПЛОМ КоваленкоД34с (1229327), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ СПОСОБОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

(НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЭКСПРЕССВОСТОК»)

2.1. Краткая характеристика предприятия

Гостиница АХЦ (административно-хозяйственный центр) – структурное подразделение Дальневосточной железной дороги – филиала ОАО «Российские железные дороги». Была открыта в апреле 2002 года под названием гостиница «ЭкспресСВосток» в новом 5-этажном здании в центре города. Около 5 лет назад первичное название приказали больше не использовать, и гостиница осталась без названия. С тех пор и по настоящее время это безымянная гостиница АХЦ ДВОСТ ЖД филиала ОАО «РЖД».

Гостиница расположена в центральной части города на улице Комсомольской, 67 и удачно вписана в историческую застройку города. Является наиболее удачной отправной точкой для экскурсионных и деловых маршрутов. Вблизи сосредоточены административные, торгово-развлекательные центры, храмы, площадь Славы, Комсомольская площадь, Уссурийский бульвар, открывающий выход на набережную Амура.

Номерной фонд состоит из 28 номеров, для одноместного и двухместного размещения стандартной и повышенной комфортности. Номера гостиницы обустроены стильной современной мебелью и техникой, в каждом номере имеется холодильник, кондиционер, телевизор. Имеются номера с выходом на балкон. На всех 5 этажах есть возможность пользования лифтом.

На территории гостиницы для удобства гостей имеется бесплатная охраняемая автопарковка. При открытии на первом этаже гостиницы располагался конферец-зал на 15-20 человек. Однако он оказался нерентабельным и в настоящее время данное помещение сдается в аренду под небольшое кафе. На третьем этаже гостиницы расположена комната дежурных, где проживающие могут воспользоваться микроволновой печью, чайником, феном. На четвертом этаже имеется оборудованная бытовая комната для глажки личных вещей. В гостинице функционирует новая сауна, которую могут посещать одновременно до 6 человек. За отдельную плату в гостинице предоставляются услуги стирки и глажки вещей. Вызов такси, соединение по телефону с городскими номерами производится бесплатно, а также в гостинице работает бесплатный Wi-Fi .

Бронирование номеров производится по телефону или через сайт гостиница-св.рф. Стоимость номеров от 1 900 руб. до 4 000 руб., бронирование составляет 375 руб. Предполагается ранний заезд и поздний выезд, а также тариф «половина суток».

Расчет производится за день до выезда, обязательно выдается счет, чек, дополнительные справки, прейскурант цен (по требованию проживающих).

Штат сотрудников гостиницы состоит из директора, старшего администратора, администраторов стойки приема и размещения, горничных, охранников. График работы – посменный.

Финансовая служба, служба материально-технического снабжения, производственные подразделения, бухгалтерия и другие отделы непосредственно в гостинице отсутствуют, все подразделения относятся к организационной структуре Управления Дальневосточной железной дороги.

Гостиница эконом-класса, целевой аудиторией являются не только командировочные – железнодорожники, но и гости с туристскими целями.

По данным руководства гостиница имеет низкий процент загрузки номерного фонда и как следствие – приносит низкую прибыль. Динамика заполняемости номерного фонда гостиницы представлена на рисунке 2.1.

Рис.2.1. Процент загрузки номерного фонда на период март 2015-февраль 2016 гг.

Причина низких показателей загруженности гостиницы видится в слабом информировании потенциального потребительского рынка. Сведения о предприятии имеются в структурных подразделениях железной дороги, но только этими клиентами невозможно обеспечить желаемые объемы реализации. Руководство гостиницы видит решение в привлечении других категорий потребителей.

2.2 Анализ продвижения гостиничных услуг

Для выявления причин низкой заполняемости номерного фонда и поиска решения выявленной проблемы необходимо провести маркетинговые исследования в сфере продвижения гостиницы.

Анализ продвижения услуг произведен по следующей программе:

1. Интервью с директором. Цель – определить текущее состояние системы продвижения, обозначить проблемы в рекламной деятельности. Инструментарий – диктофон, бланк подготовленных вопросов, бланк фиксации.

2. Опрос клиентов гостиницы. Цель – определить отношение потребителей к получению информации о гостинице из Интернета. Инструментарий – опросный лист. Выборочная совокупность – гости, проживающие в гостинице с 1 по 30 марта 2016 года. Размер выборки – 112 человек.

3. Анализ конкурентной среды. Цель – определение используемых способов продвижения конкурентами. Инструментарий – таблица с заданными критериями.

4. SWOT-анализ. Цель – установить линии связи сильных и слабых сторон гостиницы, возможностей и угроз, определить пути совершенствования деятельности гостиницы. Инструментарий – матрица SWOT-анализа.

Результаты исследований:

1. Интервью с директором проводилось с помощью заранее подготовленному инструментарию – бланку вопросов (см. Приложение А).

В ходе интервью было установлено, что одной из главных проблем гостиницы является низкий процент ее загрузки и как следствие – низкая прибыль. Из рекламной деятельности отмечено наличие сайта гостиницы (гостиница-св.рф), однако по словам руководства должного эффекта он не производит. Иных рекламных средств предприятие не использует, ссылаясь на отсутствие финансирования рекламной кампании со стороны Управления ДВОСТ ЖД. Должностное лицо, уполномоченное формированием и ведением рекламной деятельности гостиницы, отсутствует. Однако руководство заинтересовано формированием и проведением собственной рекламной кампании с целью привлечения клиентов и как следствием, увеличения прибыли. Данными полномочиями представляется возможным наделить старшего администратора гостиницы, который выполняет функции заместителя директора.

В основе рекламной кампании руководство видит мероприятия по продвижению гостиницы в Интернете, таких как: оптимизация и обновление собственного сайта, создание страниц в социальных сетях, продвижение с помощью систем онлайн-бронирования и т.п. Это поможет привлечь новых клиентов и поддерживать с ними связь в дальнейшем.

Таким образом, исходя из ответов руководства в интервью, можно сделать вывод о том, что гостиница имеет низкий процент заполняемости по причине отсутствия информирования потенциальных клиентов. В связи с этим, целесообразно провести исследование среди гостей, проживающих в данной гостинице с целью выявления основных источников получения информации о средствах размещения, а также для определения отношения потребителей к получению информации о гостиницах из Интернета.

2. В анонимном социологическом опросе клиентов приняло участие 112

человек, проживающих в гостинице с 1 по 30 марта 2016 года. Среди них – 55 мужчин (29%) и 57 женщин (51%) следующих возрастных групп:

• до 30 лет – 25 человек (22%);

• от 31 до 40 лет – 49 человек (44%);

• от 41 до 50 лет – 25 человек (22%);

• старше 50 лет – 13 человек (12%).

Для проведения анонимного социологического опроса гостей была разработана анкета, состоящая из 9 вопросов закрытого и полузакрытого характера (см. Приложение Б). Результаты опроса представлены в Приложении В.

Анкеты раздавались работниками гостиницы в номерах, поэтому личный контакт исследователя и респондентов отсутствует.

Для определения приоритетных источников получения первичной информации о средствах размещения респондентам был задан вопрос «Какими источниками Вы пользуетесь для получения первичной информации об отеле?». Это неальтернативный полузакрытый вопрос, соответственно, один респондент мог выбрать несколько вариантов ответа (но не более трех). Результаты ответов представлены на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Предпочитаемые источники получения первичной информации о гостинице

52% опрошенных предпочитают получать информацию впервые с сайта отеля, 13% - обратятся в турагентство, 32% - совершают звонок напрямую в отель, 30% - получают информацию из различных систем онлайн-бронирования, 29% - смотрят информацию в социальных сетях, 17% - с туристских форумов. В графе «другое» 3% опрошенных указали «рекомендации друзей/коллег».

Далее респондентам предлагалось выбрать ресурсы, которые оказывают наибольшее влияние на их окончательный выбор того или иного средства размещения. Результаты опроса показаны на рисунке 2.3.

Рис. 2.3. Распределение ресурсов, помогающих сделать окончательный выбор отеля

47% респондентов делают окончательный выбор после прочтения отзывов гостей, 37% - после просмотра сайта отеля, 32% - совершат звонок в отель, 25% для принятия окончательного решения обратятся в турагентство, 21% внимательно изучают информацию в системах онлайн-бронирования, 8% опрошенных выбрали вариант ответа «другое», среди которых были «рекомендации друзей/коллег», а также «просмотр фотографий».

На основании полученных ответов на первые два вопроса анкеты можно сделать вывод, что наиболее частые обращения к интернет-источникам наблюдаются среди аудитории до 40 лет, люди старше 40 лет чаще предпочитают получать информацию напрямую из отеля. Это может быть обусловлено современными тенденциями повседневной жизни, а также «консерватизмом» старшего поколения. Однако, подавляющее большинство потребителей предпочитают обращаться за получением информации к различным интернет-источникам.

Третий закрытый вопрос альтернативного характера был задан с целью определения частоты использования онлайн-ресурсов гостями для бронирования отелей (сайт отеля, мобильные приложения, системы онлайн-бронирования). Результаты ответов показаны на рисунке 2.4.

Рис. 2.4. Частота использования онлайн-ресурсов для бронирования гостиниц

35% - опрошенных иногда совершают онлайн-бронирования, 29% - редко, 28% всегда, и 8% - никогда. Возрастные различия по-прежнему четко просматриваются: потенциальные клиенты старше 50 лет гораздо реже остальных бронируют средства размещения посредством онлайн-ресурсов.

Также на основании полученных данных можно заметить, что женщины делают это несколько чаще, чем мужчины. Такое явление может быть обусловлено некоторыми психологическими особенностями и различиями мужчин и женщин.

Так как сайт отеля – один из главных и наиболее популярных источников для получения информации об отеле, необходимо было выяснить, влияет ли его наличие или отсутствие на выбор потенциальных клиентов. Результаты полученных ответов представим в виде круговой диаграммы на рисунке 2.5.

Рис. 2.5. Влияние наличия/отсутствия сайта отеля на выбор гостя

30% опрошенных ответили «скорее да, чем нет», 28% выбрали ответ «да», 16% не задумывались над этим прежде, на 13% респондентов наличие или отсутствие сайта не окажет влияния, 13% опрошенных ответили «скорее нет, чем да».

Исходя из полученных данных можно сделать вывод о том, что наличие сайта гостиницы, либо его отсутствие оказывает влияние на выбор потребителем средства размещения. Следовательно, в целях привлечения клиентов необходимо иметь грамотно продуманный сайт гостиницы и вести постоянную работу с ним.

Одной из особенностей гостиничных услуг является то, что потенциальный клиент находится за сотни или даже тысячи километров от средства размещения. Предоставление фото/видео –материалов отеля потенциальным гостям позволяет заранее познакомить их с условиями проживания. С целью выявления необходимости просмотра фотографий и видеороликов отеля был задан пятый закрытый альтернативный вопрос. Результаты ответов респондентов представлены на рисунке 2.6.

Рис. 2.6. Необходимость предварительного просмотра фото/видео-материалов отеля

51% опрошенных утверждают, что им всегда необходимо видеть данные материалы, 36% не всегда нуждаются в этом, 13% не считают это необходимостью.

Характеристики

Список файлов ВКР