Соловей А.А. 552гр диплом (1222189)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

(ДВГУПС)

Кафедра «Международный бизнес, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

И.о. заведующего кафедрой

«Международный бизнес, сервис и туризм»

____________________ Л.М. Иголкина

«___»_____________________ __2015г.

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТОВ АВИАПРЕДПРИЯТИЙ

(на примере ОАО «Хабаровский аэропорт»)

Выпускная квалификационная работа

ВКР.080111.65 М 897 ПЗ

Студент гр. 552 А.А. Соловей

Консультант по БЖД Н.Н. Шипина

ст. преподаватель

Руководитель Е.В. Химич

к.э.н., доцент

Нормоконтроль И.А. Крюков

доцент

Хабаровск – 2015

Abstract

Thesis on the topic: "Marketing research consumerairline customer preferences (for example, JSC" Khabarovsk Airport ")"

Dissertation project set to 76 sheets includes 27 pictures and one application.

The urgency of final qualifying work due to the fact that today the market research of consumer preferences are an important part of any enterprise. The relationship with the customer have become a priority for organizations in developed countries. Often it is this activity takes the most time and effort companies. Good relationships with consumers allow you to sell products and services more effectively. Many successful companies remember that customer satisfaction product or service - a priority in the activities of the manufacturer on the market of the buyer.

The work consists of three chapters.

The first chapter deals with the theoretical aspects of marketing research, such as the nature, goals and milestones, concepts, types and methods of market research and marketing studies are characterized especially in the study of consumer preferences.

The second chapter presents a brief description of "Khabarovsk Airport", the main indicators of transport activities (passenger and freight), and presented marketing research clients of JSC "Khabarovsk Airport".

The third chapter presents the results and recommendations of the study.

Formulated in the conclusions are justified and can be used in practical activities at JSC "Khabarovsk Airport".

Содержание

Введение……………………………………………………………………...…....6

1 Теоретические аспекты проведения маркетингового исследования……..….8

1.1 Сущность, цели и этапы проведения маркетингового исследования….….8

1.2 Понятие, виды и методы маркетинговых исследований…………..…………………………………………………….…14

1.3 Особенности маркетинговых исследований при изучении потребительских предпочтений……………………………………………..…31

2 Маркетинговое исследование потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий (на примере ОАО «Хабаровский аэропорт)……………....34

2.1 Краткая характеристика предприятия….………………………………….34

2.2 Проведение маркетингового исследования потребителей ОАО «Хабаровский аэропорт»……………………………………………………......44

2.3 Анализ потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий…...............................................................................................55

3 Мероприятия по удовлетворению потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий (на примере ОАО «Хабаровский аэропорт») ……..….…..............................................................................................................57

4 Безопасность жизнедеятельности: работа в офисных помещениях…………………………………………………………………..…64

Заключение…………………………….………………………………...………69

Список источников………………………………………………………….…..72

ПРИЛОЖЕНИЕ А Анкета для опроса пассажировОАО «Хабаровский аэропорт» …..........................................................................................................75

Введение

Маркетинговое исследование потребительских предпочтений - это специфическая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга, то есть это, по сути, система сбора, обработки, сводки, анализа и прогнозирования данных, необходимых для конкретной маркетинговой деятельности. Таким образом, маркетинговое исследование выступает как начало и логическое завершение любого цикла маркетинговой деятельности предприятия.

Изучение потребителей - один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители, покупая товары компании, приносят ей прибыль. Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от её размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются.

Целью работы является изучение потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий на примере ОАО «Хабаровский аэропорт» и разработка мероприятий по удовлетворению потребительских предпочтений на данном предприятии.

В соответствии с поставленными целями в ВКР необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты проведения маркетингового исследования;

• провести маркетинговое исследование потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий;

• разработать мероприятия по удовлетворению потребительских предпочтений.

В последние годы наблюдается все более растущая потребность российских маркетинговых исследований. Информация, полученная в результате маркетингового исследования, используется для выявления и определения возможностей и проблем маркетинга, разработки, уточнения, оценки и контроля исполнения маркетинговых мероприятий.

Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что на сегодняшний день маркетинговые исследования потребительских предпочтений составляют важную часть деятельности любого предприятия. Отношения с потребителем стали приоритетным направлением деятельности организаций в развитых странах. Нередко именно это направление деятельности занимает больше всего времени и усилий компаний. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. Многие успешные компании помнят, что удовлетворенность потребителя продуктом или услугой – приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя.

Объектом исследования дипломной работы является ОАО «Хабаровский Аэропорт».

Предметом в работе выступает потребительские предпочтения клиентов ОАО «Хабаровский аэропорт».

При написании выпускной квалификационной работы были использованные сведения и данные из монографий и статей отечественных и зарубежных исследователей, информационные ресурсы ОАО «Хабаровский аэропорт» и сети Интернет.

1. Теоретические аспекты проведения маркетинговых исследований

1. Сущность, цели и этапы проведения маркетинговых исследований

Маркетинг представляет собой иерархически организованную систему управления деятельностью на рынке, регулирования рыночных процессов и изучения рынка. Без сбора достоверной информации и последующего его анализа маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении потребностей покупателей[17].

Ряд специалистов подходит к понятию «маркетинговое исследование» путем перечисления основных его функций, не выявляя его сущности. К ним относится Ф.Котлер, который трактует маркетинговое исследование как «систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ, отчет о результатах». Отечественные авторы Е.П. Голубков, А.И. Ковалев повторяют подобную формулировку. На мойвзгляд, точка зрения И.К. Белявского более полная, согласно ей,сущность маркетинговых исследований заключается в «проведении любой комплексной системы исследовательской деятельности, направленной на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга, а именно – в изучении и анализе предпочтений, желаний и поведения потребителей, стратегий и тактик конкурентов и других факторов, и элементов, влияющих на экономическое состояние рынка. Маркетинговое исследование, продолжая быть составной частью маркетинга, образует самостоятельное научно-практическое направление».

Основная цель маркетингового исследования - создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределённости, связанной с ними.

Множество целей, которые ставят перед собой маркетологи при проведении маркетингового исследования можно разбить на четыре идентифицируемые группы:

1) поисковые - предусматривающие сбор дополнительной информации, проливающие свет на проблему и помогающие выработать несколько рабочих гипотез для дальнейшего изучения;

2) описательные - предполагающие детальное описание отдельных факторов и явлений, а также их взаимосвязей и влияния;

3) экспериментальные - состоящие в проверке маркетинговых гипотез о существовании и формах причинно-следственных связей между спросом, с одной стороны, и существенными характеристиками товара (цена, упаковка, имидж и т.п.) и самого потребителя (возраст, пол, доход, характер и т.п.) – с другой;

4) оправдательные - призванные подкрепить объективной информацией уже сформированное мнение, убеждение, позицию руководителя (фирмы) или точку зрения [1].

Также направления маркетинговых исследований можно классифицировать по объекту исследования, например, изучение рынка, отдельных элементов комплекса маркетинга (товар, цена, продвижение, распределение), поведения потребителей и деятельности конкурентов. Кроме того, в состав маркетинговых исследований входит исследование внешней макросреды среды по тем его компонентам, которые оказывают влияние на маркетинговую деятельность.

Маркетинговые исследования можно разделить и по характеру получаемой и анализируемой информации: количественные исследования и качественные исследования; исследования на основе вторичной информации (кабинетные исследования) и первичной информации (полевые исследования).

Проведение маркетингового исследования целесообразно в следующих случаях:

• недостаточный объем информации для принятия решения;

• наличие внутренних противоречий относительно стратегии, целей, механизмов их реализации;

• ухудшение ситуации (потеря рынка, замедление товарооборота и т.д.);

• изучение причин неожиданного успеха;

• формирование новых стратегических или тактических замыслов[12].

Исследования в области маркетинга базируются на общих научных принципах и методах, в том числе это относиться и к общим требованиям к исследователям. Необходимо, чтобы исследователь был объективным, применял меры предосторожности, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных данных, указывал степень погрешности своих данных, был творческой личностью, определял новые направления поиска, использовал современные методы исследования[11].

Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований, проводимых фирмами, в основе их лежит общая методология, определяющая порядок их выполнения.

Процедуру маркетингового исследования можно разделить на пять блоков, которые представлены на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1Этапы маркетинговых исследований

Рассмотрим более подробно процесс организации проведения маркетинговых исследований. Любое исследование начинается с определения целей (этап 1.1). В зависимости от поставленных целей, исследования могут носить описательный характер, могут быть нацелены на выявление причинно-следственных связей(казуальные) или на разработку прогнозов. В результате этого появляется гипотеза [21].Рабочая гипотеза (этап 1.2) – это вероятностное предположение относительно сущности и путей решения рассматриваемых явлений. Она должна обеспечивать возможность выразить главные предположения не только логически, но и с помощью экономико-математических построений. Программа исследования (этап 2) – это план, которому необходимо следовать для того, чтобы ответить на поставленные в исследовании вопросы. Она определяет потребности в информации и предполагаемый набор инструментов для ее получения[10].Выбор инструментария (этап 2.1) связан с выбором подходящих методов исследования. Выбор форм и методов исследования рынка (этап 2.2) связан с множеством факторов: доступными источниками информации, широтой охвата и т.д. Наконец, программа исследований устанавливает правила формирования выборки (этап 2.3) [32].

Техническое планирование и организация сбора информации (этап 3.1) – самый трудоемкий этап процесса проведения исследования. Четкое определение объекта исследования — необходимое условие успешного его проведения. Объект исследования представляет собой совокупность объектов наблюдения, в качестве которых могут выступать потребители, сотрудники компании, посредники и т.д.

Сбор данных (этап 3.2) можно проводить тремя способами: осуществлять это самим (сотрудники маркетинговой службы организации своими силами осуществляют сбор данных); осуществлять путем создания специальной группы (комплектуется за счет специалистов не очень высокой квалификации); осуществлять путем привлечения коммерческих компаний, специализирующихся на сборе данных[11].

Обработка и анализ данных (этап 4.1 и 4.2). Полученная в ходе исследования информация (значительное число заполненных анкет, записей с наблюдениями и экспертными заключениями) подвергается всестороннему анализу.

Методы маркетингового анализа могут быть объединены в следующие группы, которые представлены на рисунке 1.2 [11].

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР