Соловей А.А. 552гр диплом (1222189), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

На основе проведенного маркетингового исследования можно сделать вывод о том, что большинство критериев пассажиры оценили достаточно высоко, а значит их вполне устраивает качество оказания услуг в ОАО «Хабаровский Аэропорт». Однако, имеются слабые места, которые необходимо устранить.

Пассажиров полностью устраивает доступность сидячих мест, но большинство опрошенных отмечали, что сидения не комфортные (жесткие и холодные) и это ухудшает их впечатление от основной услуги - перевозки. Так же не хватает розеток и нормально функционирующего WI-FI. Особенно это актуально для бизнесс-пассажиров. Ещё респонденты отмечали, что испытывают неудобства из-за отсутствия курительной комнаты и сигарет в продаже внутри аэровокзала.

Половина опрошенных пассажиров считает перечень оказываемых услуг достаточным для комфортного пребывания в аэропорту. Из предложенных услуг можно выделить: развлекательные средства (5%), комната отдыха (4%), магазин самообслуживания или небольшой супермаркет (4%). Как считают 3% респондентов, необходима модернизация комнаты матери и ребенка, новые игры и развлечения, способные заинтересовать их детей.

Подавляющее большинство респондентов (74%) не смогли что-либо предложить для улучшения работы аэропорта. 6% пассажиров предложили снизить цены, часть опрошенных респондентов (6%) пожелала, чтобы персонал обходился с ними более вежливо и проявлял больше заинтересованности к их проблемам. Некоторые пассажиры (5%) считают, что в здании аэровокзала необходим ремонт и более свежий дизайн.

Исследование показало, что клиентов вполне устраивает качество оказания услуг в ОАО «Хабаровский Аэропорт». Однако, был выявлен ряд мероприятий и предложений по улучшению качества работы аэропорта.В связи с этим были предложены рекомендации, которые поспособствуют увеличению лояльности и удовлетворенности пассажиров:

1. замена старых сидений на более комфортные;

2. установка дополнительных баз для зарядки мобильных устройств и ноутбуков;

3. модернизация комнаты матери и ребенка;

открытие интернет-кафе.

При выполнении работы были решены следующие задачи:

• рассмотрены теоретические аспекты проведения маркетингового исследования;

• проведено маркетинговое исследование потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий;

• разработаны мероприятия по удовлетворению потребительских предпочтений.

Таким образом, цель работы - изучение потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий на примере ОАО «Хабаровский аэропорт» и разработка мероприятий по удовлетворению потребительских предпочтений на данном предприятии достигнута.

Приведенные в данной работе рекомендации по повышению качества обслуживания и удовлетворениюпредпочтений клиентов аэропорта имеют практическую ценность, так как могут быть применены в ОАО «Хабаровский аэропорт».

Список источников

1. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов – М.: ИНФРА-М, 2000.

2. Акулич, И.Л. Международный маркетинг: учеб. пособие / Мн.: Выш. шк. 2006. - 81 с.

3. Алёшина, И. В. Поведение потребителей / И. В. Алёшина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 341 с.

4. Алешина, К. В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.

5. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие для вузов М.: Финансы и статистика, 2002. - 61 с.

6. Багиев, Г.Д., Тарасевич В.М. Маркетинг. Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения – 4 изд. Спб.: Питер, 2012. - 560 с.

7. Бове, К.Л., Аренс, У.Ф. Современная реклама. М., Довгань. - 1995. - 138 с.

8. Васильев, Г. А. Основы маркетинга. – М.: Юнити-Дана, 2005.

9. Герчикова, И. Методика проведения маркетинговых исследований// Маркетинг, №3, 2004.

10. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 4-ое изд., перераб. и доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2008.

11. Горелова, А. Маркетинговое исследование: многоаспектный взгляд// маркетинг, № 6, 2012.

12. Денисон, Д., Тоби Л. Учебник по рекламе. М.: СЛК, 2007. - 10 с.

13. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебное пособие, М.: Инфра-М., 2002. - 1 с.

14. Ильин, В.И. Поведение потребителей / В.И. Ильин. - СПБ: Питер, 2000. - 224 с.

15. Карпов, В. Маркетинговое исследование рынка// Маркетинг, №2, 2004.

16. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: изд-во «Вильямс», 2010. - 656 с.

17. Котлер, Ф., К. Л. Келлер. «Маркетинг Менеджмент» 12-е издание — СПБ.: Питер, 2009. - 43 с.

18. Мартынова, Д. Ю. Маркетинговые исследования рынка потребительских товаров / Д. Ю. Мартынова Сургут: Изд-во СурГУ, 2005. - 53 с.

19. Нэреш, К. Малхотра. «Маркетинговые исследования» практическое руководство, третье издание.:Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вилямс», 2002. - 960 с.

20. Немчин, А.М., Минаев Д.В., Маркетинг. Учебное пособие. «Бизнес-пресса», 2001.

21. Попов, Е. В. Теория анализа рынка; Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН, 2000. - 23 с.

22. Попов, Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 1999. - 193 с.

23. Песоцкий, Е. Современная реклама - Теория и практика. Ростов, Феникс, 2003. - 75 с.

24. Росситер, Дж., Перси, Л. Реклама и продвижение товаров Пер. с англ. - СПб, и др.: Питер, 2000. - 509 с.

25. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка - М.: Финансы и статистика, 2002. - 451 с.

26. Ян, Виктор. Проведение рекламных кампаний: Стратегия. Структура. Носители М.: Вершина, 2003. - 76 с

27. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Под ред. Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004. - 568с.

28. ОАО «Хабаровский аэропорт». [Электронный ресурс]/ URL:http://airkhv.ru/(Обращение к документу: 1 июня 2015).

29. Российская газета. [Электронный ресурс] / URL: http://www.rg.ru/(Обращение к документу: 1 июня 2015).

30. Маркетинг журнал 4р. [Электронный ресурс] / URL: http://www.4p.ru/(Обращение к документу: 1 июня 2015).

31. Медиапланирование. [Электронный ресурс] / URL: http://www.mediapartner.biz/marketing/ (Обращение к документу: 1 июня 2015).

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Уважаемые пассажиры и гости аэропорта!

Руководство аэропорта заботится о своих потребителях, поэтому для нас очень важно Ваше мнение о качестве услуг, предоставляемых ОАО «Хабаровский аэропорт». Мы просим Вас потратить несколько минут и заполнить эту анкету.

1. Как часто Вы пользуетесь услугами Хабаровского аэропорта?

□ реже 1 раза в год

□ 1 раз в год

□ 1 раз в полгода

□ 1 раз в 2-3 месяца

2. Где вы проживаете?

□ ДФО

□ ЦФО

□ ЮФО

□ СЗФО

□ СФО

□ УФО

□ ПФО

□ СКФО

□ КФО

3. Цель Вашей поездки?

□ отдых (туризм)

□ деловая

□ семейные обстоятельства

□ прочее ________________________

4. Каких направлений не хватает в Хабаровском аэропорту? ________________________________

5. Как вы оцениваете информационный сервис в аэропорту? (Максимум 5 баллов)

1 2 3 4 5

Удобство ориентации □ □ □ □ □

Доступность и оперативность информации о рейсах

Работа справочного бюро □ □ □ □ □

Профессионализм и отзывчивость персонала □ □ □ □ □

Ваш комментарий к разделу____________________________________________________________

6. Как вы оцениваете комфортабельность Хабаровского аэропорта? (Максимум 5 баллов)

1 2 3 4 5

Транспортная доступность □ □ □ □ □

Скорость обслуживания □ □ □ □ □

Достаточность касс продажи билетов □ □ □ □ □

Доступность сидячих мест □ □ □ □ □

Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту □ □ □ □ □

Сервис для пассажиров с маленькими детьми □ □ □ □ □

Сервис для пассажиров с ограниченными

физическими возможностями □ □ □ □ □

Ваш комментарий к разделу____________________________________________________________

7. Как вы оцениваете работу персонала аэропорта (Максимум 5 баллов)

1 2 3 4 5

Регистрация билетов и оформление багажа □ □ □ □ □

Контроль безопасности / досмотр □ □ □ □ □

Выдача багажа □ □ □ □ □

Продажа авиабилетов (внутри аэропорта) □ □ □ □ □

Ваш комментарий к разделу__________________________________________________________

8. Как вы оцениваете дополнительные услуги в аэропорту? (Максимум 5 баллов)

1 2 3 4 5

Ассортимент кафе / магазинов □ □ □ □ □

Уровень обслуживания в кафе / магазинах □ □ □ □ □

Парковка перед терминалом □ □ □ □ □

Камера хранения □ □ □ □ □

Комната матери и ребенка □ □ □ □ □

Упаковка багажа □ □ □ □ □

Уровень цен на предоставляемые услуги □ □ □ □ □

Доступ к интернету / Wi-Fi □ □ □ □ □

Ваш комментарий к разделу__________________________________________________________________

________________________________________________________________________

9. Каких услуг не хватает в Хабаровском аэропорту?__________________________________________________________

10. Ваши предложения по улучшению качества работы аэропорта:________________

_____________________________________________________________________________

11. Ваш пол?

□ М

□ Ж

12. Ваш возраст?

□ менее 20 лет

□ 21-30

□ 31-40

□ 41-50

□ 51-60

□ более 60 лет

Выражаем Вам свою благодарность за проделанную работу!

Характеристики

Список файлов ВКР