Соловей А.А. 552гр диплом (1222189), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Камерой хранения не пользуются более половины опрошенных пассажиров (56%). Остальные респонденты оценивают работу камеры хранения, в основном, положительно, жалуясь лишь на высокие цены. 16% и 18% пассажиров оценили данную категорию на 5 и 4 балла соответственно. Оценку “3” поставило 10% опрошенных. Эти пассажиры так же отмечали дороговизну услуги и недостаточно бережное отношение к их багажу.

Рисунок 2.17 Оценка комнаты матери и ребенка

Комнатой матери и ребёнка не пользовалось подавляющее большинство опрошенных респондентов (68%). В их число входили и пассажиры, путешествующие с детьми. Другие респонденты говорили о необходимости докупить активные игры или поставить горку/спортивную стенку, чтобы дать выход энергии их детей. Не удовлетворены комнатой матери и ребёнка 7% опрошенных пассажиров, 14% поставили оценку “3”, 10% респондентов оценили комнату матери и ребёнка на 4 балла и лишь 1% пассажиров полностью удовлетворён данной услугой.

Рисунок 2.18 Оценка упаковки багажа

43% опрошенных респондентов запаковывают свой багаж самостоятельно или вовсе этого не делают. Остальные пассажиры довольны уровнем предоставления данной услуги. На 5 баллов услугу упаковки багажа оценили 30% пассажиров, на балл ниже- 21% и всего 6% респондентов поставили оценку “3”. Последние заявляли о неаккуратности работников.

Рисунок 2.19 Оценка уровня цен

44% респондентов считают уровень цен в аэропорту нормальным. 41 % желают снижения цен, а 4% пассажиров считают цены непомерно высокими. Вполне удовлетворены стоимостью товаров и услуг в аэропорту 11% опрошенных.

Рисунок 2.20 Оценка доступа к интернету/Wi-Fi

Услугой Wi-Fi не пользуется почти половина опрошенных пассажиров (45%). Следующий по численности сегмент (19%) отмечает нестабильность доступа интернета. Многим из опрошенных так и не удалось подключиться к сети Wi-Fi. 17% респондентов не совсем устраивает скорость интернета, и они оценивают данную услугу на 4 балла, а 11% пассажиров считают доступ к сети и скорость интернета совершенно не удовлетворительной.

Рисунок 2.21 Предложения по улучшению качества работы аэропорта

Данный вопрос вызывал затруднения у респондентов и подавляющее большинство (74%) не смогли что-либо предложить. 6% пассажиров предложили снизить цены, часть опрошенных респондентов (6%) пожелала, чтобы персонал обходился с ними более вежливо и проявлял больше заинтересованности к их проблемам. Некоторые пассажиры (5%) считают, что в здании аэровокзала необходим ремонт и более свежий дизайн. Как считают 3% респондентов, необходима модернизация комнаты матери и ребёнка, новые игры и развлечения, способные заинтересовать их детей. Так же пассажиры (2%) отмечают, что наличие птиц не идёт на пользу чистоте аэровокзала и от них необходимо избавиться. Ещё 2% опрошенных заявили, что ожидание рейса стало бы комфортнее с увеличением количества информационных табло. Так как опрос проходил во время сильного снегопада, некоторые пассажиры отметили, что проход от остановки к зданию необходимо прочистить более тщательно. Добираться к аэропорту неудобно и скользко. Так считает 1% опрошенных респондентов. Предлагалось увеличить количество банкоматов и внедрить систему эквайринга в каждое кафе и ресторан (1%).

2.3 Анализ потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий

Маркетинговое исследование потребительских предпочтений показало, что в анкетировании принимало участие 400 человек.Из них - 69% мужчин и 41% женщин в возрасте от 20 до 50 лет. В основном, респондентами выступили физические лица.

На основе проведенного маркетингового исследования можно сделать вывод о том, что большинство критериев пассажиры оценили достаточно высоко, а значит их вполне устраивает качество оказания услуг в ОАО «Хабаровский Аэропорт». Однако, имеются слабые места, которые необходимо устранить.

Пассажиров полностью устраивает доступность сидячих мест, но большинство опрошенных отмечали, что сидения не комфортные (жесткие и холодные) и это ухудшает их впечатление от основной услуги - перевозки. Так же не хватает розеток и нормально функционирующего WI-FI. Особенно это актуально для бизнесс-пассажиров. Ещё респонденты отмечали, что испытывают неудобства из-за отсутствия курительной комнаты и сигарет в продаже внутри аэровокзала.

Половина опрошенных пассажиров считает перечень оказываемых услуг достаточным для комфортного пребывания в аэропорту. Из предложенных услуг можно выделить: развлекательные средства (5%), комната отдыха (4%), магазин самообслуживания или небольшой супермаркет (4%).

Подавляющее большинство респондентов (74%) не смогли что-либо предложить для улучшения работы аэропорта. 6% пассажиров предложили снизить цены, часть опрошенных респондентов (6%) пожелала, чтобы персонал обходился с ними более вежливо и проявлял больше заинтересованности к их проблемам. Некоторые пассажиры (5%) считают, что в здании аэровокзала необходим ремонт и более свежий дизайн.

Рекомендации можно сформулировать исходя из выводов, представленных выше:

1. замена старых сидений на более комфортные;

2. установка дополнительных баз для зарядки мобильных устройств и ноутбуков;

3. модернизация комнаты матери и ребенка;

4. открытие интернет-кафе.

Данные изменения поспособствуют увеличению лояльности пассажиров, за счет более комфортного нахождения и ожидания внутри здания аэровокзала.

1. Мероприятия по удовлетворению потребительских предпочтений клиентов авиапредприятий (на примере ОАО «Хабаровский аэропорт»)

В ходе проведенного маркетингового исследования было установлено, что основная доля потребителей услуг ОАО «Хабаровский Аэропорт» - это пассажиры, целью поездки которых является отдых и туризм.

Другим значительным сегментом являются пассажиры, чья цель поездки носит деловой характер. Для данного процента респондентов большое значение имеет интернет-обслуживание, а также наличие розеток или станций для зарядок мобильных и электронных устройств, необходимых им для работы.

В наше время одной из наиболее актуальных и востребованных является сфера общепита, совмещенная со средствами IT-технологий. Именно поэтому целесообразным было бы открытие «Интернет-кафе», которое помогло скоротать время в аэропорту. Для пассажиров – это быстрый интернет, доступ к электронной почте, ICQ,видеозвонки с помощью Skipe, увлекательные игры, копи-центр и доброжелательный персонал.

Кафе будет ориентировано на людей, ожидающих вылета или пребывающих в аэропорт. Основной пик посещаемости планируется на сезоны отпусков: с конца апреля по начало сентября и в канун Нового Года. Для рекламного продвижения «Интернет-кафе»будет задействовано внутреннее радио в аэропорту и само оформление кафе.

Услуги и примерная стоимость:

• 1 час пользования компьютером - 300 рублей;

• 30 минут пользования компьютером - 250 рублей;

• 15 минут пользования компьютером - 120 рублей;

• печать документов - 20 рублей/лист;

• копирование документов - 20 рублей/лист;

• сканирование документов - 50 рублей/лист;

• запись информации на CD/DVD/flash-карты.

Интернет центр будет работать круглосуточно и располагаться в уютном кафе-баре, в зоне вылета после досмотра пассажиров.

Интернет-кафе может быть не только местом, которое ограничивается услугами предоставления в аренду компьютеров и реализацией горячих напитков, но довольно респектабельным заведением с полным пакетом услуг по копированию, распечатке и пересылке информации. Это может быть нечто среднее между бизнес-стойкой в аэропорту и уютным кафетерием с возможностью провести деловую встречу или выпить хороший кофе со старым другом. Такой небольшой ресторан может предоставить отдельный столик и дать возможность выйти в интернет.

Для открытия интернет-кафе на 30 компьютерных мест с мини-баромпервоначальные расходы будут составлять (руб.):

1. Арендная плата - около 82500.

2. Подключение к провайдеру и ремонт помещения - 192500.

3. Покупка оборудования - 1320000.

4. Мебель для компьютерного зала и кафетерия - 440000.

5. Продукты - 165000.

6. Расходные материалы - 38000.

Ежемесячные расходы(руб.):

1. Ежемесячная арендная плата - 55000.

2. Услуги связи и коммунальное обслуживание - 22000.

3. Амортизация оборудования - до 250000.

4. Зарплата сотрудникам - 165000.

5. Приобретение расходных материалов – около 110000.

6. Обслуживание техники - до 55000.

При наличии в интернет-кафе 30 компьютеров размер штата должен быть около 20 человек. Для круглосуточной работы придется организовать три смены, в каждой из которых будут находиться:

• директор;

• менеджер;

• работник мини-бара;

• навигаторы по сети и компьютерным играм;

• работник копировального центра;

• охранник.

Следующей, немаловажной по значимости является проблема отсутствия баз для зарядки мобильных устройств и ноутбуков.

Для того, чтобы каждый посетитель аэропорта, совершающий полеты по делам, смог работать прямо в аэропорту, не переживая за то, что в ноутбуке иссякнет аккумулятор или разрядится мобильный телефон, установка панелей для зарядки просто необходима.

На рисунке 3.1 изображена панель, представляющая современную с точки зрения дизайна конструкцию, оснащенную безопасными розетками с напряжением 220 вольт. В ожидании вылета рейсов авиапассажиры смогут, уютно устроившись в креслах, подключить к питанию свой ноутбук, чтобы посмотреть фильм, проверить электронную почту, зарядить мобильные телефоны и т.д.

Стоимость данной панели с учетом установки и покупки розеток составит (руб.):

• установка подразетников(монтажной коробки) со сверлением отверстия в бетоне(15шт) –6750;

• установка розеток в готовое отверстие (скрытая электропроводка)(15шт) – 3000;

• розетки (15шт)– 3150;

• демонтажные работы – 3000.

Рисунок 3.1 Панель для подзарядки электронных устройств

А также стоит отметить, что для удобства и комфорта пассажиров целесообразным будет разместить данную панель возле сидячих мест, чтобы во время подзарядки электронных устройств многим людям не приходилось ждать стоя, что не совсем удобно. К тому же, в терминале аэропорта Хабаровска пока таких аппаратов нет.

Следующим шагом по мнению респондентов должна стать замена старых сидений для пассажиров в зале ожидания на более комфортные.

Пассажиров полностью устраивает доступность сидячих мест, но большинство опрошенных отмечали, что сиденья не комфортные (жесткие и холодные) и это ухудшает их впечатление от основной услуги - перевозки.

На сиденьях должна присутствоватьмягкая кожаная обшивка и отсутствовать подлокотники, чтобы пассажиры при желании могли уютно устроиться, приняв горизонтальное положение.На рисунке 3.2 представлен примерный образец кожаного сиденья.

Рисунок 3.2 Четырехместное кожаное сиденье без подлокотников

На замену старых железных сидений на втором и первом этаже на кожаные без подлокотников(50 штук) в среднем уйдет порядка 350 тысяч рублей. Стоимость одного четырехместного кожаного сиденья без подлокотников обойдется в 7000 рублей.

Следующим шагом должна стать модернизация комнаты матери и ребенка.

Комната матери и ребёнка в хабаровском аэропорту находится на втором этаже терминала, в левом крыле. В комнату можно попасть только при наличии авиабилета и справки из медпункта аэропорта, подтверждающей, что ребенок здоров. В комнату матери и ребенка принимаются дети до 7-ми лет (с одним сопровождающим) при наличии авиабилета и медицинской справки из медпункта аэровокзала.В первую очередь принимаются пассажиры с грудными детьми, двумя и более детьми.В комнате матери и ребёнка оборудованы игровые и спальные помещения (в спальных помещениях есть пеленальные столики), прачечная, кухня, где можно самостоятельно приготовить пищу, столовая, библиотека и санузел. Услуги комнаты матери и ребёнка предоставляются бесплатно.

Характеристики

Список файлов ВКР