Соловей А.А. 552гр диплом (1222189), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Маркетинговая деятельность осуществляется путем работы структурного подразделения ОАО «Хабаровский аэропорт» - отдела маркетинга.Отдел маркетинга имеет в своём составе структурные единицы согласно рисунку 2.6.

Рисунок 2.6Структура отдела маркетинга

Распределение обязанностей между работниками производится начальником отдела маркетинга.

Отдел маркетинга ОАО «Хабаровский Аэропорт» осуществляет следующие основные задачи:

• установление контактов (партнёрских связей) с внешними организациями, юридическими и физическими лицами, рассматриваемыми в качестве потенциальных партнёров предприятия;

• разработка рекомендаций по установлению контактов с внешними организациями, а также представление интересов ОАО «Хабаровский Аэропорт» в его отношениях с другими организациями, предприятиями и т.д.;

• разработка совместно с другими подразделениями ОАО «Хабаровский Аэропорт», стратегии деятельности на рынке аэропортовой деятельности и воздушных перевозок;

• реализация стратегии ОАО «Хабаровский Аэропорт» и программ развития (в краткосрочном, среднесрочном и долгосрочном периодах);

• организация рекламной деятельности ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• информационное обеспечение маркетинговой деятельности ОАО «Хабаровский Аэропорт» и его подразделений;

• участие в разработке текущих и перспективных планов экономического развития ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• разработка мероприятий и предложений по не основным видам коммерческой деятельности ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• повышение доходов и прибыли ОАО «Хабаровский Аэропорт»; от авиационной и неавиационной видов деятельности.

Для решения поставленных задач отдел маркетинга осуществляет следующие функции:

• осуществление взаимодействий с представителями авиакомпаний по организации совместной деятельности в сфере развития пассажирский и грузовых авиаперевозок через аэропорт Хабаровск;

• разработка мероприятий по организации деятельности ОАО «Хабаровский Аэропорт» с целью привлечения авиакомпаний, осуществляющих чартерные, регулярные пассажирские, грузовые и VIPперевозки;

• проведение переговоров со сторонними организациями, в пределах компетенции отдела маркетинга, в процессе заключения договоров и их реализации;

• анализ предложений, поступающих от структурных подразделений ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• организация участия ОАО «Хабаровский Аэропорт» в региональных, всероссийских, международных выставках, ярмарках, форумах и т.д. с целью информирования потенциальных потребителей и расширения услуг ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• разработка, планирование и реализация маркетинговой стратегии аэропорта;

• организация разработки стратегий поведения рекламных мероприятий в СМИ с помощью наружной, световой, электронной и других видов рекламы;

• участие в разработке рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов и т.д., контроль их качества;

• подбор и заказ сувенирно-полиграфической продукции (буклеты, календари, сувенирная продукция) ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• ведение договоров и расчетов с контрагентами по неавиационным видам деятельности;

• проведение анализа качества предоставляемых ОАО «Хабаровский Аэропорт» услуг при осуществлении аэропортовой деятельности;

• анализ деятельности основных перевозчиков в аэропорту Хабаровск (Новый) по итогам навигаций. Выработка предложений по привлечению ВС других авиакомпаний в ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• разработка перспективных направлений воздушных линий и сети маршрутов для организации аэропортовой деятельности ОАО «Хабаровский Аэропорт»;

• анализ конъюнктуры рынков аэропортовой деятельности и воздушных перевозок;

• проведение маркетинговых исследований;

• организация и контроль за обслуживанием чартерных рейсов.

Распространением рекламы, сдачей в аренду рекламных площадей занимается общество с ограниченной ответственностью «Мартин Иден». По результатам тендера по выбору организации для заключения договора на размещение и распространение рекламы в аэропорту Хабаровск (Новый), победителем было признано общество с ограниченной ответственностью «Мартин Иден».

С 01.08.2011 ООО «Мартин Иден» имеет право распространения рекламно-информационных материалов на территории:

1. аэровокзала на 1500 пасс/час;

2. аэровокзала на 750 пасс/час;

3. аэровокзала на 400 пасс/час;

4. центральной привокзальной площади;

5. привокзальной площади аэровокзала на 750 пасс/час;

6. привокзальной площади аэропорта международных авиалиний;

7. грузового терминала;

8. административного здания и прилегающей площади грузового терминала.

В свою очередь «Мартин Иден» выплачивает ежемесячно определенную сумму за аренду всех площадей, что сдаются под рекламу частным компаниям.

2.2 Проведение маркетингового исследованияпотребителей ОАО «Хабаровский аэропорт»

Цель исследования: оценить уровень оказываемых услуг, а также узнать о предпочтениях пассажиров.

Источники информации: первичная информация.

Методы сбора первичной информации: опрос.

Основной инструмент исследования – анкета, включающая 11 вопросов, представлена в приложении.

В ходе исследования было опрошено 400 человек.

Период проведения исследования – с 9 по 23 марта 2015 года.

Место проведения опроса - здание аэровокзала.

Время проведения– часы пик (с 8.00 до 11.00 и с 16.00 до 19.00)

Методы обработки и анализ полученной информации: обработка с помощью компьютерной программы Excel (построение графиков, диаграмм, таблиц).

Графическое представление данных

Рисунок 2.7 Как часто Вы пользуетесь услугами Хабаровского аэропорта

В ходе исследования было выявлено, что большинство опрошенных респондентов пользуются услугами Хабаровского аэропорта 1 раз в полгода (149 человек, что составило 37% от общего числа опрошенных). Следующий значительный сегмент пассажиров пользуются услугами ОАО «Хабаровский Аэропорт» 1 раз в год. Разница с предыдущей категорией составляет всего 3% (34%). 1 раз в 2-3 месяца услугами аэропорта пользуются 15% респондентов. Не смотря на малочисленность данного сегмента, их ответы можно считать более объективными, ведь они совершают перелёты чаще остальных пассажиров и могут отследить появление новых услуг, а также оценить изменения в качестве их предоставления. При дальнейшем опросе, ответы данной категории респондентов обрабатывались более внимательно, чем ответы тех, кто летает реже 1 раза в год (14%). Однако, мнение каждой категории имеют большое значение для оценки качества услуг.

Рисунок 2.8 Цель поездки

В результате опроса было установлено, что основная доля потребителей услуг ОАО «Хабаровский Аэропорт» (50%) - это пассажиры, целью поездки которых является отдых и туризм.

Для данного сегмента определяющими факторами выступают комфорт, высокая культура обслуживания, сокращение времени наземного обслуживания, высокая скорость обработки багажа и снижение риска его пропажи, интегрально данные критерии должны отразиться в предоставлении комфортных перевозочных услуг с высокой скоростью.

Другим значительным сегментом (38%) являются пассажиры, чья цель поездки носит деловой характер. Для данного процента респондентов большое значение имеет интернет-обслуживание, а также наличие розеток или станций для зарядок мобильных и электронных устройств, необходимых им для работы.

Потребители, осуществляющие деловые поездки и имеющие высокие личные доходы, одновременно являются потенциальными клиентами рынка неделовых перевозок, и это необходимо учитывать, для обеспечения соответствия ожиданий пассажиров уровню качества услуг, предоставляемых объектами аэропортовой инфраструктуры.

Что касается пассажиров, вынужденных совершить поездку по срочным семейным обстоятельствам (11%), то в данном случае определяющим критерием выступает уровень тарифа на предоставляемые услуги и удобство расписания.

Рисунок 2.9Как Вы оцениваете информационный сервис в аэропорту

Данный вопрос включает в себя 4 категории: удобство ориентации, доступность и оперативность информации о рейсах, работа справочного бюро, а также, профессионализм и отзывчивость персонала. От респондентов требовалось оценить каждую из категорий по пятибалльной шкале.

Больше половины опрошенных пассажиров (52%) отметили, что они с лёгкостью ориентируются в здании аэровокзала и оценили данную категорию на 5 баллов. И лишь менее 1% пассажиров находят количество указателей и информационных досок недостаточным.

Рисунок 2.10 Оценка доступности и оперативности информации о рейсах

Значительная доля респондентов (53%) оценили доступность и оперативность информации о рейсах по максимуму. Некоторые пассажиры (3%) отметили, что количество информационных табло недостаточно для их удобства. Так же, малая доля опрошенных респондентов (менее 1 %) заинтересован в введении нового информационного сервиса, такого как оповещение о задержке рейса по смс.

Рисунок 2.11 Оценка работы справочного бюро

Большинство опрошенных пассажиров (46%) довольны работой справочного бюро и поставили максимальный балл в данной категории. Другой значительным сегмент респондентов (26%) оценил работу бюро на 4 балла. 9% респондентов поставили оценку “3” и незначительный процент пассажиров посчитали работу неудовлетворительной. Основным фактором для негативной оценки они посчитали незаинтересованность персонала.

Рисунок 2.12 Оценка профессионализма и отзывчивости персонала

Почти половина респондентов (49%) отмечает высокий уровень профессионализма персонала и его готовность ответить на интересующие вопросы. Однако 6% опрошенных пассажиров заметило, что работники аэропорта вели себя с ними недостаточно вежливо и не были заинтересованы в помощи.

Рисунок 2.13 Оценка дополнительных услуг в аэропорту

Ассортимент кафе и магазинов более чем устраивает 23% пассажиров. Наибольший процент опрошенных (47%) оценивает ассортимент кафе и магазинов на 4 балла. 27% респондентов поставили оценку “3” и меньшинство пассажиров (3%) не удовлетворены ассортиментом, расположенных внутри аэровокзала, кафе и ресторанов. Этим пассажирам не хватает разнообразия и оригинальности заведений. Наиболее часто респонденты изъявляли желание в открытии ресторана японской кухни и пивного паба.

Рисунок 2.14 Оценка уровня обслуживания в кафе/магазинах

Уровень обслуживания считает приемлемым более половины всех опрошенных (62%). Они дали 4 балла в этой категории и отмечают лишь недостаточную улыбчивость и позитивность обслуживающего персонала. Однако, достаточно весомый процент респондентов (30%) оценил обслуживание в кафе и ресторанах на отлично. И лишь 8% пассажиров считают уровень обслуживания достойным оценки “3”.

Рисунок 2.15 Оценка парковки перед терминалом

Не смогли оценить парковку перед терминалом (29%) респондентов. Это пассажиры, не имеющие личного транспорта, или совершающие транзитный перелёт. Те, кто пользовался услугами парковки, вполне удовлетворены ей. Лишь 6% опрошенных пассажиров поставили минимальный балл. Пассажиры желали бы сделать данную услугу полностью бесплатной или увеличить время бесплатной стоянки.

Рисунок 2.16 Оценка камеры хранения

Характеристики

Список файлов ВКР