Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Наиболее простыми для измерения являются компоненты "поведенческой" лояльности, их значения могут быть получены из баз данных предприятия.

Составляющие воспринимаемой лояльности измерить сложнее, поскольку здесь предприятием имеет дело с предпочтениями и мнениями сотрудников, потребителей. В данном случае основным способом получения информации будут опросы потребителей и персонала. В качестве индикаторов лояльности будут выступать:

1. Осведомленность. Во-первых, осведомленность определяется как степень известности деятельности компании на целевом рынке. Кроме того, осведомленность может быть измерена как количество рекомендаций существующих потребителей, ведущих к привлечению новых потребителей.

2. Удовлетворенность. Несмотря на ограничения удовлетворенности как показателя лояльности, приуменьшать её значение было бы ошибкой. При этом из всех перечисленных выше факторов удовлетворенность является, пожалуй, наиболее сложным.

Процесс формирования потребительской удовлетворенности представлено на рисунке 1.3.

Удовлетворенность потребителя

качество ключевых выгод

качество процесса оказания услуги

1.;

восприятие ценности услуги.

Рис. 1.3. Формирование потребительской удовлетворенности

Отношение и к продукту, и к обслуживанию, и к цене формируется под воздействием личных, социальных и ситуационных факторов [25, с. 165].

Можно сделать два вывода: во-первых, полное удовлетворение персонала, является значимым фактором при создании лояльности, во-вторых, необходимо отслеживание противоположного удовлетворенности состояния - неудовлетворенности.

Поскольку компания должна изучать динамику удовлетворенности, то исследование последней надо проводить регулярно, минимум ежегодно. Кроме того, для оценки лояльности необходимо сравнение её поведенческих и воспринимаемых параметров. Значения составляющих поведенческой лояльности можно получить из базы данных, фактически, по каждому сотруднику и потребителю в любое время. Однако измерять воспринимаемую лояльность каждого из них, причем регулярно, невозможно.

Концепция маркетинга отношений позволяет «интегрировать» гостей, сотрудников в сферу организации – компания получает максимально возможную информацию о них и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

Маркетинг отношений объединяет информацию о гостях, полученную по каналам маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами. Он также позволяет связать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числе Интернета, телефонной и факсимильной связи, контактов на местах продажи, либо через посредников. Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с потребителями услуг, извлекая больше пользы, снижая издержки и совершенствуя свои бизнес-процессы [15, с. 123].

Следовательно, можно говорить, что предприятия должны изменить свою структуру таким образом, чтобы извлечь реальные преимущества от внедрения концепции маркетинга отношений. Необходимо уделить должное внимание распределению определенных функций между центром, подразделениями и конкретными сотрудниками. Например, организации, которые традиционно сосредотачивают все ценообразование в центре, могут не реализовать всех преимуществ технологии маркетинга отношений, если не пожелают предоставить агентам по продаже право самим договариваться о ценах с клиентами и тем самым ускорить заключение сделок. Нежелание изменить распределение ролей в организации будет способствовать, скорее, провалу реализации проекта, чем положительным результатам.

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ИННОВАЦИОННЫЕ РЕСТОРАННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»

2.1 Общая характеристика маркетинговой деятельности на предприятии

ООО «Инновационные ресторанные технологии» («Brozbar»)

«Инновационные ресторанные технологии» («ИРТ») – общество с ограниченной ответственностью, созданное в 2011 году, учредителем которого являются супруги Сычевы.

В настоящее время в рамках «ИРТ» функционирует предприятие общественного питания, гастрономический бар «Brozbar». Предприятие открыто в ноябре 2013 года.

С целью изучения маркетинговой деятельности предприятия нами был рассмотрен состав персонала предприятия.

По состоянию на 01.05. 2015 года в штате «Brozbar» числится 17 человек. В состав персонала предприятия входят: генеральный директор, менеджер торгового зала (2чел.) бармен (3 чел.), официантка (1 чел.); хозяйственный отдел: IT-специалист (1 чел.), экспедитор (1 чел.), уборщица (1чел.), сан.техник –слесарь. (1 чел.), шеф- повар (1чел.), су-шеф (1 чел.), повар (2 чел.), мойщица посуды (2 чел.), бухгалтер (1чел.).

Схема трудового соподчинения в «Brozbar» изображена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Трудовое соподчинение в «Brozbar»

Гастрономический бар «Brozbar» - предприятие общественного питания, рассчитанный на посадку 50 гостей одновременно, с оригинальным интерьером, небольшим меню и большой коктейльной картой. Бар располагает одним залом с 40 посадочными местами за столиками и 10 посадочными местами за контактным баром.

Основной услугой предприятия является предоставление услуг общественного питания в следующих формах:

• заказ по меню;

• организация мероприятия (свадьба, банкет, день рождения и пр.).

Средний чек на 1 персону составляет 1000-1500 руб. и выше.

Функции по осуществлению маркетинговой деятельности берет на себя руководитель, поскольку маркетолог в штате отсутствует. В число его обязанностей входит разработка рекламных мероприятий, ценообразование и др.

Руководство заинтересовано в эффективном управлении маркетинговой деятельностью. В частности, до начала деятельности на предприятии проводился анализ рыночных возможностей, отбирался подходящий целевой рынок. В данный момент проводится анализ рынка потребителей и конкурентов. Этим характеризуется процесс управления маркетингом на предприятии.

На принятие руководством того или иного решения оказывает влияние большое количество факторов. К примеру, поведение конкурентов почти всегда содержит нестандартные схемы. Так же фактором, усложняющим процесс маркетинга на предприятии, является то, что система управления ею реализуется в настоящем времени.

Для планирования, исполнения планов, контроля и реализации задач руководство предприятия изучает рыночную среду с целью выявления различных изменений.

Маркетинговые исследования проводятся на предприятии по следующим направлениям: рынок сбыта; внешняя среда; внутренняя среда.

Одна из основных целей маркетингового исследования на предприятии – определение рыночных возможностей. Необходимо правильно оценить и предсказать размер рынка, потенциал его роста и возможную прибыль. Прогнозы продаж направлены на привлечение оборотных средств, на определение мощностей и планируемой производительности, на выполнение закупок в соответствии с потребностями, на наем необходимого персонала.

Каждый покупатель уникален и процесс принятия решения о покупке происходит по-разному. В ответ на побуждающие приемы маркетинга у потребителя возникает наблюдаемая реакция, которая выражается в выборе той или иной услуги, товара, времени и объема покупок. Вместе с тем, руководство предприятия, стремясь завоевать рынок, осознает, что не в силах привлечь внимание всех потенциальных посетителей и обслужить их всех без исключения. Ведь их очень много, и их потребности иногда кардинально отличаются. Цели завоевать весь рынок предприятие не ставило, был определен тот сегмент, потребность которого предприятие может должным способом удовлетворить. Целевой группа потребителей услуги заведения была определена с помощью сегментации рынка, отбору и оценке его сегментов.

Таким образом, осуществляя свою основную деятельность, предприятие акцентирует внимание на своем продукте, предоставляемых услугах и на работе персонала.

2.2 Исследование системы маркетинга отношений на предприятии ООО «Инновационные ресторанные технологии» («Brozbar»)

С целью исследования маркетинга отношений на предприятии ООО «Инновационные ресторанные технологии» нами были проведены ряд исследований, общие данные по которым представлены в таблице 2.1:

Таблица 2.1

Маркетинговые мероприятия

Источник: исследование автора

Образец анкеты для анкетирования персонала на предмет выявления степени заинтересованности в предполагаемых реформах на предприятии (Анкета 2.1) представлен в Приложении А.

Образец анкеты для анкетирования посетителей заведения на предмет выявления уровня удовлетворенности качеством обслуживания на предприятии (Анкета 2.2) представлен в Приложении Б.

В рамках маркетингового исследования единицей наблюдения являются сотрудники, а также гости предприятия.

Генеральная совокупность сотрудников предприятия: наемные работники в количестве 17 человек.

Исходя из масштабов предприятия и количества сотрудников, было решено провести маркетинговые мероприятия с выборочной совокупностью персонала: количество ед. 17; вид выборки: серийная (Серийная выборка состоит из единиц, связанных между собой или территориально, или организационно, или, наконец, во времени). Генеральная и выборочная совокупности совпадают.

Исследования проводились непосредственно на предприятии, анкетирование персонала проводилось в рабочее время, когда сотрудник был свободен от своих основных обязанностей. Из 100% анкет были заполнены и возвращены обратно 100%.

Анкета 2.1 (для персонала) содержала 9 вопросов.

Анкетирование проводилось с целью выявления степени заинтересованности персонала в планируемых реформах обслуживания на предприятии.

На вопрос «Определите Ваше отношение к своей должности» респонденты дали следующие ответы:

– мне нравится моя должность - 8 чел. (47%);

– мне не нравится моя должность - 2 чел. (11,7%);

– не считаю ее основной - 4 чел. (23,5%);

– работаю ради заработной платы - 3 чел. (17,6%);

– другое - 0 чел. (0 %).

Структура ответов представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Определите Ваше отношение к своей должности

Исходя из ответов, данных респондентами, видно, что более половины сотрудников не проявляют должного интереса к своей деятельности.

На вопрос «Как на Ваш взгляд руководитель влияет на отношение между сотрудниками и гостями? Выберите 1 вариант ответа», были даны следующие ответы:

– стимулирует к отношению «сотрудник-гость» - 11 чел. (64%);

– стимулирует к более лояльному отношению к гостям - 2 чел. (11,8%);

– стимулирует к индивидуальному подходу к каждому гостю - 4 чел. (24,2%).

Характеристики

Список файлов ВКР