диплом (1220913), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Структура ответов представлена на рисунке 2.3.

Рис. 2.3. Как на Ваш взгляд руководитель влияет на отношение между сотрудниками и гостями

Большая часть респондентов (64%) выбрали первый вариант ответа, это говорит о том, сотрудники предрасположены к процессу преобразований форм обслуживания на предприятии.

На вопрос «Выберите утверждение, которое Вам ближе и закончите его», респондентам было предложено дописать высказывание, характеризующее их отношение к процессу обслуживания гостей. Отвечать на данный вопрос предлагалось лишь тем сотрудникам, чья деятельность непосредственно связана с обслуживанием (всего 10 чел.). Все сотрудники выбрали положительную версию ответа и дописали свои мнения к ним. Это говорит, что с подбор кадров на данные должности произведен правильно.

На вопрос «Считаете ли Вы, что Ваши знания позволяют удовлетворить потребность гостя во взаимоотношении с Вами в ходе его обслуживания? Выберите 1 вариант ответа»

- Да, считаю - 3 чел. (30%);

- Нет, моих знаний недостаточно - 7 чел. (70 %).

Структура ответов приведена на рисунке 2.4.

Отвечать на данный вопрос предлагалось лишь тем сотрудникам, чья деятельность непосредственно связана с обслуживанием (всего 10 чел.).

Рис. 2.4. Считаете ли Вы, что Ваши знания позволяют удовлетворить потребность гостя во взаимоотношении с Вами в ходе его обслуживания?

Исходя из ответов, данных респондентами, большинство из них не имеют профессионального образования, соответствующее занимаемой должности. Это может усложнить процесс обслуживания гостей и как итог - снизить его качество.

На вопрос «Что, по Вашему мнению, является главной причиной нежелания гостя общаться с персоналом в процессе обслуживания?», респондентам предлагалось написать свой вариант ответа. Большинство ответов сводились к профессиональной подготовке персонала и его внешности. Это означает, что персонал акцентирует внимание на этих критериях в процессе своей работы.

На вопрос «Как Вы считаете, нужны ли заведению «Brozbar» стандарты обслуживания гостей?», респондентам было предложено выбрать 1 вариант ответа, где 5 это полное согласие, а 1 полное несогласие с вопросом.

– 5 из 5 - 2 чел. (11,7%);

– 3 из 5 - 9 чел. (53 %);

– 1из 5 - 6 чел. (35,3%).

Структура ответов представлена на рисунке 2.5.

Рис. 2.5. Как Вы считаете, нужны ли заведению «Brozbar» стандарты обслуживания гостей

Большинство респондентов, ответив на вопрос, изъявили положительное мнение о необходимости стандарта обслуживания на предприятии.

Исследование и анализ показали, что 78% опрошенных заинтересованы во внедрении стандарта обслуживания на предприятии; 17% – выразили сомнение, а 5% полностью отказались от предложенной идеи.

Такой результат связан с тем, что руководство недостаточно внимания уделяет деятельности персонала. Это является следствием того, что руководство не стремится расширять штат службами, в чью компетенцию входило бы в том числе и контроль взаимодействия персонала как с предприятием, так и с гостями. При этом все эти должностные обязанности руководство предприятия пытается выполнять самостоятельно. Отсюда – низкая мотивация сотрудников и их желание внедрить стандарт обслуживания.

Следующим этапом исследования было анкетирование гостей.

Генеральная совокупность гостей: жители и гости города Хабаровска в возрасте от 18 до 60 лет (мужчины и женщины), посетившие заведение в период исследования (в течение 7 дней). Время проведения: с13:00 до 17:00. Генеральная совокупность составила 90 человек.

Выборочная совокупность гостей: количество единиц 70; вид выборки: стратифицированная (выборка, в основе которого лежит построение качественной модели генеральной совокупности, затем — отбор единиц наблюдения в выборочную совокупность, исходя из имеющейся модели.)

Анкетирование гостей проводилось в заведении после принятия у них заказа, в момент ожидания. При этом предлагалось выпить чай или кофе.

Анкетирование проводилось с целью выявления уровня удовлетворенности качеством обслуживания на предприятии. Анкета 2.2 включала 8 вопросов.

По результатам исследований из 70 анкет предназначенных для анкетирования гостей, 60 анкет (100%) были заполнены и возвращены обратно.

На вопрос «Как часто Вы посещаете заведение «Brozbar»», респондентам предлагалось выбрать один из предложенных вариантов ответа:

– раз в неделю - 14 чел. (23,3%);

– ежедневно - 43 чел. (71,7%);

– не более 1 раза в месяц - 3 чел. (5%).

Ответы представлены на рисунке 2.6.

Рис.2.6. Как часто Вы посещаете заведение «Brozbar»

Было выявлено, что более половины опрашиваемых респондентов посещают заведение ежедневно.

На вопрос «Как на Ваш взгляд сотрудник предприятия влияет на отношение посетителей ко всему заведению?», респондентам предлагалось выбрать один из предложенных вариантов ответа:

– профессионально подготовленный сотрудник прививает огромный интерес к заведению; и, наоборот, скучный - отбивает всякий интерес к заведению - 34 чел. (56,7 %);

– профессионализм сотрудника не влияет на личностное отношение гостя к заведению - 15 чел. (25 %);

– сотрудник является «лицом» заведения, все его действия должны быть в угоду предприятию - 11 чел. (18,3%).

Ответы представлены на рисунке 2.7.

Рис. 2.7. Как на Ваш взгляд сотрудник предприятия влияет на отношение

Согласно результатам опроса, большинство респондентов отметили, что сотрудник должен иметь профессиональные навыки для привлечения внимания к процессу обслуживания и к предприятию в целом.

На вопрос «Сколько времени Вы привыкли проводить в «Brozbar»?», респондентам предлагалось выбрать один из предложенных вариантов ответа:

– не более 30 мин. за 1 посещение - 12 чел. (20 %);

–не более 1 часа за 1 посещение - 32 чел. (53,3 %);

–более 1 часа за 1 посещение - 16 чел. (26,7 %).

Ответы представлены на рисунке 2.8.

Рис. 2.8. Сколько времени Вы привыкли проводить в «Brozbar»

Согласно результатам, число посетителей, проводящих время в заведении час и более в совокупности больше чем респондентов, которые привыкли проводить не более 30 мин. за одно посещение.

На вопрос «Нравится ли Вам уровень обслуживания в данном заведении? Если да, то почему? Если нет, то почему»?», респондентам предлагалось выбрать один из предложенных вариантов ответа и дописать ее.

Согласно результатам, общее количество респондентов, ответивших негативно и изъявивших безразличие к уровню обслуживания, превысило число ответивших положительно.

На вопрос «Если бы у Вас была возможность усовершенствовать процесс обслуживания на предприятии, с какой бы вы должности начали? Выберите варианты ответа в порядке возрастания, от 1 до 3», респондентам предлагалось расставить в порядке возрастания должности, которые максимально нуждаются в совершенствовании:

– Менеджер торгового зала;

– Бармен;

– Официант.

Были предложены варианты должностей, которые непосредственно связаны с процессом обслуживания. Сопоставив результаты можно сказать, что респонденты не выделили отдельно какую-либо должность. Ответы были распределены примерно в равных количествах.

Два последних вопроса носили социально-демографический характер, надо было указать пол и возраст. Данные вопросы не случайно были включены в список вопросов анкеты, поскольку от пола и возраста зависит вариант ответа на те или иные вопросы:

Укажите Ваш пол:

- мужской - 42 чел. (70 %).

- женский - 18 чел. (30 %).

Ответы представлены на рисунке 2.9.

Рис. 2.9. Укажите Ваш пол

Большинство респондентов (70 %) оказались представители мужского пола, отчасти это зависело от типа предприятия (бар), а также от того, что мужчины больше проводят бизнес встречи в заведениях такого формата как «Brozbar» (гастрономический бар).

Последний вопрос был о возрасте.

– от 20-до 30 лет – 16 чел. (26,7 %);

– от 30-до 45 лет – 32 чел. (53,3 %);

– от 45-до 60 – 12 чел. (20 %);

– более 61 года - 0 чел. (0 %).

Ответы представлены на рисунке 2.10.

Рис. 2.10. Укажите Ваш возраст

Таким образом, видно, что средний возраст респондентов превышает 30 лет. Вопросы социально-демографического характера были учтены в процессе исследования анкет посетителей, так как они отражают половозрастной состав посетителей, а так же их восприятие исходя из этих характеристик к уровню взаимоотношений с сотрудниками на предприятии.

Итог анкетирования гостей, позволяет говорить о том, что в основном заведение посещают люди старше 30 лет, преимущественно мужчины, которые привыкли уделять более 1 часа своего времени ежедневно на поход в бар. Опрашиваемые считают, что профессионализм персонала предприятия является залогом его успешной деятельности.

Подводя итог исследования, следует сказать, что сотрудники недостаточно стимулированы к деятельности, уделяют недостаточно внимания к своей работе, к гостям и к процессу взаимодействия и взаимоотношениям с ними. В свою очередь, гости предприятия отмечают, что предприятие оправдывает их желания, при этом уровень качества обслуживания на предприятии нуждается в совершенствовании.

Основными предпосылками для проведения исследования персонала и разработки стандарта обслуживания, направленного на формирование маркетинга отношений на предприятии, явились:

- отсутствие норм обслуживания персонала;

- появление более конкурентоспособных продуктов вследствие выхода на рынок новых игроков;

- расширение деятельности предприятия.

Разработка стандарта направлена на решение следующих проблем:

- недостаточная квалификация персонала;

- неразвитая система взаимодействия руководства и персонала;

- подготовка персонала к расширению деятельности предприятия.

В результате проведенных исследований было принято решение о необходимости разработки стандартов для предприятия, учитывающего новый подход к процессу обслуживания и взаимодействия персонала с гостями, а также руководства с сотрудниками в заведении «Brozbar».

2.3 Разработка стандарта обслуживания на предприятии ООО «Инновационные ресторанные технологии» («Brozbar»)

На основе данных, полученных в ходе исследования, было выявлено основное направление для улучшения форм взаимодействия персонала с посетителями, а также качества обслуживания в заведении. Успешное предприятие общественного питания на сегодняшний день подразумевает не только хорошую кухню, но и высокий уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.

Характеристики

Список файлов ВКР