диплом (1220913), страница 8
Текст из файла (страница 8)
В данном документе отражены основные принципы, нормы процессов взаимоотношений между посетителями и персоналом заведения общественного питания. Стандарт состоит из 6 разделов общих и специализированных требований к персоналу и к процессу обслуживания ими посетителей. Документ был представлен на рассмотрение и внедрение руководителю предприятия, а также с ним были ознакомлены сотрудники заведения.
Основным ожидаемым результатом от внедрения данного стандарта станет внедрение элементов маркетинга отношений в баре «Brozbar» за счет реформ в процессе обслуживания посетителей сотрудниками и реформ внутрифирменных взаимоотношений.
Таким образом, вопрос внедрения системы маркетинга отношений на предприятии сервиса в настоящее время является актуальным, так как современные предприятия ориентируются на долгосрочные взаимовыгодные отношения с основными участниками коммерческой деятельности, ключевыми партнерами, а также со своими сотрудниками и потребителями.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 1.4. – 2004 Стандартизации в РФ. Стандарты организации. Общие правила [Текст]. - взамен ГОСТ Р 1.4 -93, введ. 2002-12-27. - Москва: Стандартинформ, 2007. - 6 с.
2. ГОСТ Р 1.5 - 2012 Стандартизация в РФ. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения [Текст]. - взамен ГОСТ Р 1.5 -2004, введ. 2013-07-01. - Москва: Издательство стандартов, 2012. – 38 с.
3. ГОСТ Р 1.12-2004 Стандартизация в РФ. Термины и определения [Текст]. - взамен ГОСТ Р 1.12-99, введ. 2004.-12-30. - Москва: Стандартинформ, 2007. - 10 с.
4. ГОСТ Р 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к
персоналу [Текст]. - введ. взамен ГОСТ Р 50762-95, введ. 2002-12-27.- М.: Стандартинформ, 2009. - 11 с.
5. ГОСТ Р 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и
определения [Текст]. - взамен ГОСТ Р 50647-94, введ. 2010-11-30. - Москва: Стандартинформ, 2011. - 16 с.
6. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. - введ. впервые; введ. 2012 -12-7. - Москва: Стандартинформ, 2012.- 28 с.
7. ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требовния
[Текст]. - введ. впервые; введ. 2010 -12-3. - М.: Стандартинформ, 2014. - 11 с.
8. Амблер, Т. Практический маркетинг: Маркетинговые войны, позиционирование [Текст]: Пер. с англ. / Т. Амблер; под ред. Ю.Н. Каптуревский. – СПб. : Питер, 2011. - 395с.
9. Андреева, О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг [Текст]: учеб. пособие / О.Д. Андреева. – М. : Дело, 2011. – 224 с.
10. Аналитическая служба «Много.ру» [Электронный ресурс] / Портал аналитики. – М., 2012. – URL : www.infobusiness.ru (Обращение к документу: 20 апреля 15).
11. Ахмедов, И.А. Маркетинг в России и за рубежом [Текст]: учеб. пособие / И.А. Ахмедов, И.П. Широченская. – М. : Круг, 2013. – 1 с.
12. Багиев, Г. Л. Маркетинг [Текст]: учебник / Г.Л. Багиев [и др.]; под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЗАО «Издательство "Экономика», 2011. - 718 с.
13. Ваш, М. Маркетинг отношений и сетевая экономика [Текст] / М. Ваш // Проблемы теории и практики управления. – 2012. – С. 14-17
14. Ведение переговоров [Электронный ресурс] / Портал «Колледж РУ». – М., 2012. - URL : http://www.college.ru/ (Обращение к документу: 20 апреля 15).
15. Вуд, Дж. Переговоры: мастерство создания взаимовыгодного процесса [Текст] / Дж.Вуд, Т.Кологни // Маркетинг. – 2012. - №4. – С. 89 - 94
16. Голубкова, Е.Н. Внедрение концепции CRM на предприятии [Текст] / Е.Н. Голубкова, Д.М. Давтян // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. - № 3. – С 54.
17. Голубков, Е.П. Основы Маркетинга [Текст]: учебник / Е.П. Голубков. - М. : Финпресс, 2013. - 651с.
18. Горовиц, Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли [Текст] / Ж. Горовиц // Маркетинг. - 2011. - № 10. - С.73 - 78.
19. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегия [Текст]: учебник / П. Дойль [и др.]; под общ. ред. Е. Строганова. - 3-е изд. – СПб. : Питер, 2012. - 544с.
20. Зефирова, Ю.И. Битвы за лояльность [Текст] / Ю.И. Зефирова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. - № 4. – С. 10-12
21. Ковалев, Д. И. Практический маркетинг / Д. И. Ковалев // Маркетинг [Электронный ресурс] / Интернет проект «Корпоративный менедмент». – Электрон. журн. – М., 2012. – URL : www.cfin.ru/press/marketing/2000-1/12.shtml (Обращение к документу: 20 апреля 2015).
22. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм [Текст]: учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М. : ЮНИТИ, 2013. – 112 с.
23. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент [Текст]: учебник / Ф Котлер. - СПб. : Питер, 2013. – 896 с.
24. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент в новом тысячелетии [Текст]: учебник / Ф Котлер. – СПб. : Питер, 2012. – 750 с.
25. Красовский, Ю.Д. Организационное поведение [Текст]: учеб. пособие / Ю.Д. Красовский. – М. : ЮНИТИ, 2011 – 471 с.
26. Курьялов, К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя [Текст] / К. Курьялов, А. Ковалевская // Маркетинговые коммуникации. – 2013. - № 5. – С. 12-15
27. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европ. перспектива [Текст]: Пер. с фр./ Ж.-Ж. Ламбен – СПб. : Наука. - 2011. – 589 с.
28. Лебедева, М.М. Вам предстоят переговоры [Текст]: учеб. пособие / М.М. Лебедева. – М. : Экономика. – 2013. – 154 с.
29. Лопатинская, И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг [Текст] / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. - № 3. – С. 20 - 32
30. Мак-Дональд, М. Стратегическое планирование маркетинга [Текст]: учеб. пособие / М. Мак-Дональд. - СПб. : Питер, 2012. - 320 с.
31. Маккей, Х. Как уцелеть среди акул: Опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки [Текст]: учебник / Х. Маккей. - М. : Уфа: Экономика: Акад. Менеджмента, 2011. - 366 c.
32. Мескон, М. Основы менеджмента [Текст]: учебник / М. Мескон. – М. : Дело, 2013. – 799 с.
33. Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры. Практич. пособие для деловых людей [Текст]: учеб. пособие / О.А. Митрошенков. – 2-е изд. исправленное. – М. : Издательский дом «ИНФРА-М», «Издательство «Весь мир», 2012. – 109 с.
34. Мокшанцев, Р.И. Психология переговоров [Текст]: учебник / Р.И. Мокшанцев. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 59 с.
35. Ньюстром, Дж. В. Организационное поведение [Текст]: учеб. пособие /Дж. В Ньюстром, К. Дэвис. – СПб. : Питер, 2013. – 92 с.
36. Росинтер [Электронный ресурс] / Портал оператора в сегмене семейных ресторанов. – М., 2013. - URL : www.rosinter.ru/www.new/hg/new/-
program-ru.htm (Обращение к документу: 25 апреля 15).
37. Росситер, Дж. Р. Реклама и продвижение товаров [Текст]: Пер. с англ. / Росситер, Дж. Р., Перси, Л.; под ред. Л.А. Волковой. – СПб. : Питер, 2013. - 656 с.
38. Скобкин, С. С. Квалификационные требования, характеристики
должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания [Текст]: практическое пособие. / С. С. Скобкин. - М. : Экономистъ, 2004. - 192с.
39. Сто пятьдесят ресторанных табу [Электронный ресурс] / Портал
корпорации «Магнат». – М., 2013. - URL : http://www.magnatcorp.ru/artic-les/4160.html (Обращение к документу: 14 мая 2015).
40. Стратегии выхода компаний на новые территориальные рынки сбыта [Электронный ресурс] / Портал тренинга по продажам. – М., 2013. - URL : www.norca.ru (Обращение к документу: 20 апреля 15).
41. Темпорал, П., Роман с покупателем [Текст]: / Пер. с англ. / Темпорал, П., Тротт М.; под ред. Ю.Н. Кантуревского. – СПб. : Питер, 2012. - 224 с.
42. Труханович, Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров,
кафе [Текст]: сборник должностных и производственных инструкций, квалифицированных характеристик / Л.В. Труханович, А.К. Рюмина. – М. : Финпресс, 2003. - 191 с.
43. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса [Текст]: Учебное
пособие / В. Г. Федцов. - М. : Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2012. - 248 с.
44. Чермессон, Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы [Текст]: учеб. пособие / Г. Чамерссон. – СПб. : Питер, 2013. - 244 с.
45. «Что такое CRM – системы?» [Электронный ресурс] / Разработка заказных информационных систем и программных продуктов. – М., 2013. - URL : www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php (Обращение к документу: 20 апреля 15).
46. Энджел, Дж. Ф. Поведение потребителей [Текст]: учебник / Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. – СПб. : Питер, 2011. – 768 с.
47. Эткинсон Дж., Стратегический маркетинг: ситуации, примеры [Текст]: учеб. пособие / Дж. Эткинсон, И. Уилсон. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 401 с.
48. Якневич, Е.В. Банковский маркетинг [Текст]: учеб. пособие / Е.В. Якневич. – Самара : Центральный, 2002. – 328 с.
49. Abbey, J. Hospitality Sales and Marketing [Текст]: / Пер. с англ. / J. Abbey; под ред. Ю.Н. Григорьева. // AH&MA. 2011. – № 6. – С. 56.
50. CRM – управление отношениями с клиентами [Электронный ресурс] / Портал международных отношений. – М., 2013. URL:
www.ecommerce.ru/biz_tech/implementation/management/crm/html (Обращение к документу: 20 апреля 15).
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Анкета для персонала 2.1
Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в исследовании «Уровень обслуживания на предприятии ». Анкетирование проводится с целью выявления степени заинтересованности в предполагаемых реформах обслуживания на предприятии. Для правильного заполнения анкеты достаточно поставить галочку или обвести вариант ответа, наиболее точно соответствующий вашему мнению.
| 1. Определите Ваше отношение к своей должности. Выберите 1 вариант ответа, либо напишите свою версию. 1 – мне нравится моя должность; 2 – мне не нравится моя должность; 3 – не считаю ее основной; 4 – работаю ради заработной платы; 5 –Другое________________________ | 5. Что, по Вашему мнению, является главной причиной нежелания гостя общаться с персоналом в процессе обслуживания? Напишите свою версию. __________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ |
| 2. Как на Ваш взгляд руководитель влияет на отношение между сотрудниками и гостями? Выберите 1 вариант ответа. 1 – стимулирует к «отношению сотрудник-гость»; 2 – стимулирует к более лояльному отношению к гостям; 3 – стимулирует к индивидуальному подходу к каждому гостю. | 6. Как Вы считаете, нужны ли заведению «Brozbar » стандарты обслуживания гостей? Выберите 1 вариант ответа. 1– Да, нужны; 2 – Нет, не нужны; 3 –Затрудняюсь ответить. |
| 3. Выберите утверждение, которое Вам ближе и закончите его: 1 –мне нравится обслуживать гостей, потому что__________________ ___________________________________________ 2 – мне не нравится обслуживать гостей, потому что ____________________ ______________________________________________ | 7. Оцените Вашу готовность работать согласно стандартам предприятия. Выберите 1 вариант ответа. 1 – 5 из 5; 2 –3 из 5; 3 – 1из 5. |
| 4. Считаете ли Вы, что Ваши знания позволяют удовлетворить потребность гостя во взаимоотношении с Вами в ходе его обслуживания? Выберите 1 вариант ответа. 1 – Да, считаю; 2 – Нет, моих знаний недостаточно; | 8. Укажите Ваш пол. 1 – М; 2 – Ж. 9. Укажите Ваш возраст (год рождения) __________________ |
| БЛАГОДАРИМ ЗА УЧАСТИЕ! | |
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Анкета для гостя 2.2
Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в исследовании «Уровень обслуживания на предприятии ». Анкетирование проводится с целью выявления уровня удовлетворенности качеством обслуживания на предприятии. Для правильного заполнения анкеты достаточно поставить галочку или обвести вариант ответа, наиболее точно соответствующий вашему мнению.
| 1. Как часто Вы посещаете заведение «Brozbar »: 1 – 1 раз в неделю; 2 – Ежедневно; 3 – Не более 1 раза в месяц; | 5.Нравится ли Вам уровень обслуживания в данном заведении? Если да, то почему? Если нет, то почему: 1 – Да, мне нравится уровень обслуживания, так как _____________________________________________________ _____________________________________________________ 2 –Нет, мне не нравится уровень обслуживания, так как ______________________________________________________ ______________________________________________________ |
| 2. Как на Ваш взгляд сотрудник предприятия влияет на отношение посетителей ко всему заведению? 1 – профессионально подготовленный сотрудник прививает огромный интерес к заведению; и, наоборот, скучный - отбивает всякий интерес к заведению; 2 – профессионализм сотрудника не влияет на личностное отношение гостя к заведению. 3 – Сотрудник является «лицом» заведения, все его действия должны быть в угоду предприятию | 6. Если бы у Вас была возможность усовершенствовать процесс обслуживания на предприятии, с какой бы вы должности начали? Выберите варианты ответа в порядке возрастания, от 1 до 3. 1 – Менеджер торгового зала; 2 – Бармен; 3 – Официант; |
| 4. Сколько времени Вы привыкли проводить в «Brozbar »? 1 – Не более 30 мин. за 1 посещение; 2 –Не более 1 часа за 1 посещение; 3 –Более 1 часа за 1 посещение; | 7. Укажите Ваш пол 1 – М; 2 – Ж. 8. Укажите Ваш возраст: 1 – от 20 – до 30; 2 – от 30 – до 45; 3 – от 45 – до 60; 4 – более 61 года. |
| БЛАГОДАРИМ ЗА УЧАСТИЕ! | |
4
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
