диплом (1220913), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Внешняя атрибутика, интерьер, разумеется, играет роль в заведении, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как стандарты обслуживания будут играть огромную роль, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на создание стандарта и сделало ставку руководство предприятия для достижения успеха в своем бизнесе.

Главной целью стандарта под названием «Стандарты обслуживания для персонала: общие требования к процессу взаимодействия на предприятии» (от 1 июня 2015 года) является обеспечение стабильности в процессе взаимодействия сотрудников и гостей в процессе их обслуживании в баре «Brozbar».

Основными задачами при этом является разработка систематизированных норм и требований обслуживания для персонала и проведение ознакомительного мероприятия со стандартом для сотрудников заведения. Стандарт рекомендовано использовать при приеме на работу новых сотрудников, а также при обучении рабочего персонала бара.

Стандарт обслуживания для персонала заведения «Brozbar» бы разработан на основании национальных стандартов:

• ГОСТ Р 1.5-2012 «Стандартизация в РФ. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» от 01.07. 2013 г.;

• ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в РФ. Стандарты организации. Общие положение» от 01.07.2005 г.;

В результате был разработан документ, структура которого включает в себя 6 разделов с разъяснениями:

1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ. В данном разделе описаны качества необходимые сотруднику в процессе взаимодействия с коллегами, руководством, а также с гостями.

2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ СОТРУДНИКОВ. Изложены требования, порядок получения сотрудником униформы и его хранения.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ ВСТРЕЧИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАВЕДЕНИИ. В разделе описываются данные процессы с учетом особенностей взаимоотношения сотрудников и посетителей.

4. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОДАЧИ МЕНЮ ПОСЕТИТЕЛЯМ.

5. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ В ОБЩЕНИИ СОТРУДНИКА И ГОСТЯ ПРИ ПРИЕМЕ ЗАКАЗА.

6. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА ЗАВЕДЕНИЯ И ГОСТЯ ПРИ ПРОЦЕССЕ ЕГО РАСЧЕТА.

Все разделы настоящего стандарта взаимосвязаны между собой, положения описаны согласно стандартному приему и обслуживанию посетителей.

Всех сотрудников заведения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три группы:

• руководящий состав (директор, менеджеры, шеф-повар);

• персонал, работающий с гостями (официант, бармены);

• поддерживающие отделы (техники, уборщицы и т.д.).

Компетенция сотрудников этих групп имеет большое значение для управления качеством. Менеджмент предприятия должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

• гибкость, адаптируемость;

• принятие ответственности, инициативность;

• личная гигиена;

• дисциплинированность, пунктуальность;

• знание работы, качество работы, внимание к деталям;

• работа с нагрузкой, при стрессе;

• способность выполнять задания до конца;

• осознание затрат; владение иностранным языком (желательно английским разговорным).

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

В рамках стандарта обслуживания изложены основные положения, касаемо персонала, процесса взаимодействия служб на предприятии, процесса взаимодействия персонала заведения с его посетителями.

1. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ СОТРУДНИКОВ:

• в рабочие часы сотрудник должен находиться на работе в утверждённой руководителем рабочей форме, которую ему выдали во время приема на работу;

• униформа сотрудника должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений;

• ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:

• внешний вид персонала должен быть опрятным, сотрудник должен быть чистоплотным;

• каждый сотрудник обязан носить в рабочее время именной фирменный бейдж на левой стороне униформы, а также в его обязанности входит хранение своего бейджа;

• барменам допускается ношение бабочки или галстука в тон рабочей формы.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПРОЦЕССА ВСТРЕЧИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАВЕДЕНИИ:

• гость должен быть встречен персоналом в течение 10 секунд с момента его прихода;

• встречая посетителей при входе в заведение, персонал должен поприветствовать их фразой «Здравствуйте!», другие фразы для приветствия не предусмотрены;

• приветствие должно быть вежливым и дружеским и иметь соответствующую эмоциональную окраску;

• разговаривая с гостем, персонал должен установить контакт глазами, легкой улыбкой;

• если гость посещает заведение в первый раз, то персоналу необходимо узнать его имя и отчество и используйте их при дальнейшем с ним общении;

• необходимо уточнить у гостя, резервировал ли он стол фразой «Вы бронировали стол?».

В случае если гости предварительно не бронировали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек. После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

Иногда на предприятии персонал сталкивается с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане.

Порядок действий согласно стандарту следующий:

• пригласить менеджера;

• оценить период времени, когда освободится стол и проинформировать об этом гостя;

• предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол.

Во время подачи меню персонал предлагает посетителям аперитивы.

1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОДАЧИ МЕНЮ ПОСЕТИТЕЛЯМ:

• меню гостю подается, руководствуясь правилом «дальней руки»;

• меню гостю подается исходя из правил:

• маленькие дети – женщины – мужчины по – старшинству;

• если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту, меню следует подавать, к примеру, по часовой стрелке.

После подачи меню необходимо спросить у гостей, не желают ли они аперитив. Официант, предлагая аперитив, использует следующие фразы:

• «Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?»;

• «Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?».

Если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу:

«Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче».

Тем самым, помогая гостю сориентироваться в карте напитков.
Если гость заказывает сок, то сотрудник задает вопрос:

«Для вас свежевыжатый сок или натуральный?»

После чего работник начинает перечислять ассортимент тех или других соков. Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в заведении. Компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих посетителей, помогающий им установить доверительные отношения с персоналом. После выбора аперитива необходимо дать им время для выбора блюда.

Далее наступает процесс принятия заказа.

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ В ОБЩЕНИИ СОТРУДНИКА И ГОСТЯ ПРИ ПРИЕМЕ ЗАКАЗА.

Разработанный алгоритм принятия заказа учитывает процесс взаимодействия персонала и посетителей, а именно во время принятия заказа сотрудник должен:

• смотреть на гостя;

• улыбаться гостю;

• спрашивать гостя;

• предлагать гостю;

• благодарить гостя;

• быть активным и внимательным;

Успех общения с гостем при заказе по меню может кратко определяться следующими факторами:

• Знание: потребностей гостя; психологии человека; секретов своей профессии; имеющихся в наличии продуктов; своих служебных обязанностей.

• Умение: применить на деле свои знания; квалифицированно принять заказ; изучить психологию гостя при оформлении заказа.

• Желание: убедить гостя; сохранить свой имидж при приеме заказа.

• Основные правила приема заказа, описание в стандарте:

• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».

• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски …?».

• Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.

• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно.

• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора.

• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…».

• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, посетителю становится проще принимать нужное для него решение.

• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор. Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, сотрудник заслужит их благодарность и доверие. Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением гостей и установившейся теплой атмосферой.

Далее, после принятия заказа сотрудник пробивает его в систему, с учетом курсов готовки и пожеланий гостей.

При текущем обслуживании необходимо следовать правилам обслуживания, если это не доставляет неудобства посетителям. Если при обслуживании гостей по правилам, сотрудник создает для них неудобства – ему дозволительно нарушать правила так, чтобы они не навредили посетителям и не нанесли урон имуществу и репутации заведения.

Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:

1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.

2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.

3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.

4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

5. Вторые горячие блюда. В течение 20 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

6. Кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

7. Дижестивы после полной подачи всего заказа.

Порядок подачи заказа необходимо уточнять перед подачей каждого блюда.

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА ЗАВЕДЕНИЯ И ГОСТЯ ПРИ ПРОЦЕССЕ ЕГО РАСЧЕТА:

Последний этап взаимодействия персонала с посетителями - это расчет заказа и прощание с гостями.

Основные правила согласно стандарту:

1. Принести счет по первой просьбе гостя.

2. Спросить, как считать: вместе или раздельно.

3. Максимально быстро готовить счет.

4. Подавать счет в папке для счета вместе с визитной карточкой заведения.

5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол.

Реализация стандарта сопровождается следующими мероприятиями:

- знакомство генерального директора со стандартом. На данном этапе готовый вариант стандарта был предоставлен для рассмотрения и утверждения генеральному директору заведения «Brozbar» А.C. Сычеву – 01.06. 2015г. После рассмотрения, руководителю кафе необходимо утвердить его как внутренний документ организации, оформив при этом приказ о его внедрении.

- ознакомление руководящего состава персонала «Brozbar». После издания приказа об утверждении и внедрении стандарта, необходимо ознакомить руководящий состав персонала с особенностями и формах его реализации, путем проведения коллективного собрания до 07. 2015. На данном этапе руководству необходимо донести до сотрудников важность реализации требований данного стандарта всеми сотрудниками заведения.

Заключительным пунктом в процессе реализации стандарта является контроль исполнения сотрудниками положений документа. Данный пункт характеризуется контролем руководящих должностей работы своих подчиненных в соответствии с нормами стандарта на всех уровнях. Для этого могут быть применены такие формы мотивации персонала как премия, благодарность, выговор, штраф, объяснительные и пр.

Ожидаемые результаты от внедрения и реализации стандарта:

• совершенствование форм обслуживания на предприятии

• изменение процесса взаимодействия персонала с посетителями и с коллегами;

• формирование стабильных отношений внутри предприятия.

Стандарты, разработанные для бара с учетом нового подхода к взаимодействию персонала предприятия и его посетителей, определяют, что сотрудник должен быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов будет гарантировать стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Менеджер или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Новый подход к управлению маркетингом, ориентированный на создание долгосрочных взаимовыгодных отношений с сотрудниками, ключевыми партнерами и потребителями на рынке товаров и услуг является маркетингом отношений.

В рамках выпускной квалификационной работы автором были реализованы поставленные задачи.

Работа выполнялась с использованием таких методов как: анализ, обобщение, сравнение и анкетирование.

В практической части, была охарактеризована маркетинговая деятельность на предприятии ООО «ИРТ». В рамках исследования системы маркетинга отношений на предприятии, было проведено анкетирование персонала предприятия на предмет выявления степени их заинтересованности в проведении реформ, а также анкетирование посетителей заведения на предмет выявления уровня удовлетворенности качеством обслуживания на предприятии.

В ходе анализа проведенных маркетинговых мероприятий на предприятии были выявлены такие проблемы как:

- отсутствие системы мотивации сотрудников заведения;

- низкий уровень обслуживания;

- отсутствие системы маркетинга отношений на предприятии, который учитывал бы процессы взаимоотношения персонала как с руководством, так и с гостями.

Для решения выявленных проблем был разработан документ под названием «Стандарты обслуживания для персонала: общие требования к процессу взаимодействия на предприятии», учитывающий подход маркетинга отношений на сервисном предприятии.

Характеристики

Список файлов ВКР