ДИПЛОМ (1217844), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Косвенные каналы сбыта гостиничных услуг осуществляются через посредника. Корпоративная продажа - процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты — это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Данный канал распределения является основным в деятельности ГК «Европа».

Агентские продажи ГК «Европа» не осуществляются. Предприятие не взаимодействует с какими-либо турагентами и туроператорами, что является отрицательным фактором в сбытовой деятельности гостиничного комплекса. Благодаря наработанным связям, опыту, специализации и масштабам действий они могут обеспечить более широкий сбыт, чем сама фирма.

1. Продвижение (promotion) – коммуникационная политика гостиницы.

Рассмотрим, каким образом используются виды маркетинговых коммуникаций гостиничным комплексом «Европа».

Важным моментом маркетинговой деятельности гостиницы является реклама. Гостиница для продвижения своих услуг активно использует различные виды печатной рекламы: визитки, буклеты. В буклетах печатается необходимая информация о ГК «Европа»: местонахождения; контакты; перечень предоставляемых услуг с изображение и описанием гостиничных номеров и оздоровительного комплекса. Буклеты и визитки выдаются гостям ГК «Европа». С помощью печатной рекламы посетители могут узнать о дополнительных услугах гостиничного комплекса, а также могут забрать с собой данные материалы, которые впоследствии смогут служить напоминанием о существовании данной гостиницы. Однако за пределами гостиничного комплекса печатная реклама не распространяется. Отсутствует также размещение баннеров на улицах города.

Следующие средства продвижения рекламы, используемые ГК «Европа» – радио и телевидение. Гостиница размещает свою рекламу на радиостанции «Авторадио».

По инициативе генерального директора в 2015 году вышла реклама ГК «Европа» на телевидении. Договор на сьемку, монтаж и показ видеоролика был заключен с телекомпанией «Губерния». Однако, в силу экономии средств, рекламный ролик был непродолжительным, не заостряющим внимание и был представлен к просмотру в дневное время. Все эти факторы, несомненно, снизили эффективность рекламы.

С распространением современных технологий важное место занимает реклама в сети Интернет.

Почти у любого гостиничного предприятия имеется свой сайт. ГК «Европа» тоже имеет свой сайт www.gkeuropa.ru, существующий с 2013 г. «Гости забудут, что Вы говорили, гости забудут, что Вы делали, но они никогда не забудут, как Вы заставили их себя чувствовать...» - данным высказыванием встречает своих посетителей сайт ГК «Европа». На нем можно найти информацию о местоположении гостиницы, контакты, прейскурант на услуги, перечень предоставляемых услуг. Также возможно оставить заявку на бронирование номера и поделится отзывом о гостиничном комплексе. Для удобства использования имеются версии сайта на русском и английском языках. Разработкой сайта занималась специализированная компания «Web-формула». Для раскрутки ссылка на него размещается и на других тематических сайтах.

Что касается PR–деятельности, то следует отметить, что ГК «Европа» не проводит комплексных мероприятий, направленных на поддержание связей с общественностью.

Далее рассмотрим виды стимулирования продаж, используемые на предприятии.

Ценовое стимулирование продаж в ГК «Европа» ограничено следующими предложениями:

• 50% скидка с 9.00 до 16.00 на посещение оздоровительного комплекса для всех гостей отеля «Европа».

Скидки в день рождения или дисконтные карты постоянным клиентам не предусмотрены. Купоны среди реальных и потенциальных потребителей не распространяются. Ценовое стимулирование в ГК «Европа» осуществляется очень слабо.

Также на предприятии применяется натуральное стимулирование продаж:

1. При заказе свадебного банкета в ресторане (средний чек - 3000 рублей, количество человек - от 40) в подарок:

• номер «Студия»;

• романтическое оформление номера;

• бутылка шампанского;

• шоколад;

• фирменная открытка.

2. При заказе свадебного банкета в ресторане (средний чек - 3500 рублей, количество человек – от 30):

• номер «Сюит» в подарок;

• романтическое оформление номера;

• бутылка шампанского;

• шоколад;

• фирменная открытка.

3. Первая супружеская ночь в комфортабельном номере отеля. В качестве комплимента:

• романтическое оформление номера;

• бутылка шампанского;

• шоколад;

• фирменная открытка.

4. В подарок с 6.00 до 9.00 посещение плавательного бассейна гостям («Люкс» и «Сюит»).

Натуральное стимулирование продаж в ГК «Европа» применяется чаще, нежели ценовое. Активное стимулирование продаж на предприятии не применяется вовсе, не проводятся конкурсы, различные лотереи и другие стимулирующие мероприятия.

Еще одним элементом продвижения являются личные продажи. Личная продажа — единственный компонент маркетинговых коммуникаций, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара (услуги), и принимается совместное решение о возможности сделки, купли-продажи.

Гостям, которые уже установили контакт с ГК «Европа» или прибыли в него, личную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей компании.

Служба бронирования - приглашает гостя приехать, помогает в выборе номера, рекомендует другие дополнительные услуги комплекса. Официант, принимающий заказ также осуществляет личные продажи, рекомендуя выбор блюд и соответствующий подбор напитков.

5. Персонал (personal). На сегодняшний день на предприятии работает 57 человек. Права сотрудников определяются действующим законодательством РФ, Уставом предприятия, стандартамипредприятия, иными организационно-распорядительными документами.

Структура персонала - это совокупность отдельных групп работников, объединенных по определенному признаку.

Структура персонала по половому признаку представлена на рисунке 14. На рисунке 15 представлена структура персонала по возрастному признаку.

Рисунок 14 - Структура персонала ГК «Европа» по половому признаку

Анализируя возрастной состав персонала, можно отметить, что в ГК «Европа» большая часть сотрудников – женщины, на их долю приходится 70% всего персонала, мужчин на предприятии 17.

Рисунок 15 - Структура персонала по возрастному признаку

Анализ возрастного состава показал, что на предприятии ООО «Норд» в большей степени работают молодые сотрудники в возрасте от 20 до 35 лет, на их долю приходится почти половина всего персонала.

Определяющим фактором, влияющим на конкурентоспособность, экономический рост и эффективность производства, является наличие на предприятии человеческих ресурсов, способных профессионально решать поставленные задачи.

Всех сотрудников ГК «Европа» можно разделить на три большие группы (рисунок 16).

Категории сотрудников ГК «Европа»

Поддерживающие отделы:

• АХО

• Отдел кадров

• Бухгалтерия

• Повара

Руководящий состав:

• Генеральный директор

• Управляющий рестораном

• Управляющий гостиницей

• Су-шеф

• Шеф-повар

Обслуживающий персонал (персонал, работающий с гостями):

• Бармен

• Официант

• Портье

• Горничная

• Старшая горничная

• Администратор сауны

• Администратор ресторана

Рисунок 16 – Группировка сотрудников ГК «Европа»

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством предоставляемых услуг.

Общие требования к руководящим работникам:

- соответствие навыков занимаемой должности;

- профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать решения, здраво рассуждать, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

- лидерство на собственном примере;

- организационные навыки и планирование.

Общие требования, предъявляемые ко всему персоналу:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм;

• принятие ответственности, инициативность;

• личная гигиена;

• дисциплинированность, пунктуальность;

• знание работы, качество работы, внимание к деталям;

• стрессоустойчивость.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Персонал ГК «Европа» проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Все сотрудники предприятия, вступающие в контакт с гостями имеют форменную одежду, включающую личный значок с указанием имени.

Рассмотрим структуру обслуживающего персонала по стажу работы в ГК «Европа» (таблица 13).

Таблица 13 – Структура обслуживающего персонала ГК «Европа» по стажу работы

По данным таблицы 13 видно, что 50% обслуживающего персонала имеет стаж работы в ГК «Европа» менее 1 года. Сотрудников, работающих на предприятии с самого открытия, всего трое. Персонал, взаимодействующий с гостями, постоянно меняется, на предприятии высокая текучесть кадров. Это связано с низкой заработной платой обслуживающего персонала и отсутствием мотивации. Также в ГК «Европа» не проводятся программы по адаптации новых сотрудников, не проводятся тренинги, направленные на соответствие персонала стандартам предприятия. Новые сотрудники допускаются к работе без предварительной аттестации. Работа с персоналом ведется на слабом уровне. Все эти факторы снижают качество обслуживания в ГК «Европа».

6. Процесс (process). Предоставление гостиничной услуги связано с участием персонала, в результате чего имеется риск непостоянства качества. В ГК «Европа» для каждого вида деятельности разработаны профессиональные стандарты (стандарт «Встреча гостя», стандарт «Правила телефонного общения», стандарт «Прием заказа» и др.). Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом руководство гостиничного комплекса «Европа» указывает, что отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Портье, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Также на предприятии имеются должностные инструкции, в которых отражаются обязанности, права и ответственность сотрудников той или иной должности.

Характеристики

Список файлов ВКР