Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Рисунок 7 – Совершенствование концепции маркетинга в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг получает все большее распространение в связи с развитием сферы услуг, которая занимает в развитых государствах уже более 50% экономики. Индустрия услуг обладает важной особенностью. Ее отличие от производственной отрасли – широкое применение людей в производственном процессе. Тогда как промышленность шире использует машины. Поэтому при наличии более способных и надежных сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, компания может выделиться среди конкурентов.

Персонал компании может стать «золотым ключиком» к успеху, а может, и наоборот, уничтожить компанию в очень короткий срок. Именно поэтому работа с персоналом является одной из важнейших составляющих успешного бизнеса.

Под термином «People» подразумеваются люди, способные оказать влияние на восприятие продукта в глазах целевого рынка, сюда можно отнести:

1.Персонал компании (сотрудники, менеджмент, потребительский сервис).

2.Персонал сторонних организаций (поставщики, иные посредники, гос.учреждения и другие властные и общественные организации).

3.Частные лица (лидеры мнений, эксперты, проводники идей).

4.Покупатели, потребители, а также лица, влияющие на принятие решений.

Следующий элемент расширенной модели – «Process». Данный термин описывает процесс взаимодействия между компанией и потребителем. Данному взаимодействию следует уделить особое внимание, поскольку именно оно служит основой для совершения покупки на рынке и формированию лояльности клиента.

Заключающим элементом является «Physical evidence» (физическое окружение). Термин описывает то, что окружает клиента в момент приобретения услуги. Поскольку многие услуги нематериальны, необходимо оставить в памяти клиента как можно больше «крючков», которые в следующий раз снова приведут его в эту компанию, а также дадут возможность клиентам рекомендовать ее своим друзьям. Физическое окружение позволяет сформировать компании правильный имидж, выделить отличительные характеристики продукта.

Следует заметить, что все три дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся к внутренним факторам работы предприятия, тогда как первые четыре части относятся к его внешним характеристикам.

Ф. Котлер в маркетинге услуг предложил различать три взаимосвязанные между собой единицы:

1. Фирма-потребитель.

2. Фирма-персонал.

3. Персонал-потребитель.

Фирмой, в данном случае, является руководство, управляющий состав, то есть все те, кого нельзя отнести к исполнителям услуг. Под персоналом понимаются те люди, которые непосредственно общаются с потребителями и производят услуги. Потребители здесь рассматриваются как реальные, так и потенциальные. Стоит заметить, что это не рынок «вообще», а конкретные люди.

Для эффективного управления маркетингом в сфере услуг необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера представлена на рисунке 8 [15].

Фирма

Внутренний маркетинг

Внешний маркетинг

Персонал

Потребитель

Интерактивный маркетинг

Рисунок 8 – Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера

Стратегия внешнего (традиционного) маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель». Данная стратегия затрагивает вопросы коммуникаций, ценообразования и каналы распространения.

Внутренний маркетинг – это стратегия, которая связывает руководство и персонал. Она затрагивает вопросы мотивации персонала на качественное обслуживание потребителей. Недооценка данного звена и неправильно налаженные взаимоотношения между персоналом и руководством являются главной помехой всем маркетинговым усилиям.

И, наконец, последняя стратегия направлена на звено «персонал-потребитель». Интерактивный маркетинг связан с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Таковы особенности маркетинга в сфере услуг. Его главная цель и предназначение - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги. Ведь компания продает потребителю нечто, не имеющее конкретной материальной формы. Она продает обещания сделать что-то, что имеет ценность для клиента, поэтому продажи сильно усложняются.

Помимо стандартных элементов маркетинг-микс (продукт, цена, место и продвижение) в сфере услуг огромную роль играют такие элементы, как люди, процесс покупки и физический атрибут.

Маркетинг в сфере услуг занимает особое место, куда более значимое, чем в любой другой сфере экономики. Для эффективного управления маркетингом в сфере услуг необходимо развивать три стратегии: внутренний маркетинг, внешний маркетинг и интерактивный маркетинг.

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «НОРД»

2.1. Организационно-экономическая характеристика компании

Общество с ограниченной ответственностью «Норд» является хозяйственным обществом, уставный капитал которого разделен на доли. Тип собственности – частная собственность.

Общество действует в соответствии с требованиями и положениями Гражданского кодекса РФ, Закона РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующего законодательства и Устава от 08.11.2012 года. С момента государственной регистрации является юридическим лицом.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Норд». Сокращенное фирменное наименование Общества: ООО «Норд». Местонахождение Общества: Российская Федерация, 680042, город Хабаровск, улица Шелеста, дом 3.

Общество было создано в целях производства продукции, выполнения работ и оказания услуг для удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли его участниками.

Предметом деятельности является: владение, пользование и распоряжение имуществом, принадлежащим Обществу на праве собственности, хозяйственного ведения и оперативного управления. В соответствии с целью и предметом, основными видами деятельности предприятия являются:

1. Организация предприятий общественного питания.

2. Гостиничный бизнес.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Общество имеет круглую печать, содержащую полное фирменное наименование на русском языке и указание на местонахождения Общества.

ООО «Норд» хранит следующие документы:

1. Учредительный документ Общества – Устав, а также внесенные в него и зарегистрированные в установленном порядке изменения и дополнения.

2. Протокол (протоколы) собрания учредителей Общества, содержащий решение о создании Общества и об утверждении денежной оценки не денежных вкладов в Уставный капитал Общества, а также иные решения, связанные с созданием Общества.

3. Документ, подтверждающий государственную регистрацию Общества.

4. Документы, подтверждающие права Общества на имущество, находящееся на его балансе.

5. Внутренние документы Общества.

ООО «Норд» известно под знаком обслуживания «Европа». «Европа»­ ­­– ­это гостиничный комплекс, расположенный юридическому адресу.

Гостиничный комплекс «Европа» предоставляет клиентам услуги размещения и проживания. В рамках основного вида деятельности – организации размещения и проживания – ГК «Европа» предоставляет услуги ресторана и оздоровительного комплекса.

Высшим органом управления Общества является общее собрание его участников. Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется единоличным исполнительным органом Общества – Генеральным директором. Генеральный директор назначается на должность (на срок 7 лет) и освобождается общим собранием участников Общества и ему подотчетен. Генеральный директор может быть назначен как из числа, так и не из числа участников общества. Организационная структура управления ГК «Европа» представлена на рисунке 9.

Гостиница «Европа»

Отдел кадров

Управляющий гостиницы

Бухгалтерия (гл. бухгалтер)

Генеральный директор

Ресторан «Европа»

Управляющий ресторана

Основное подразделение

АХО

Администраторы сауны

Портье

Администраторы ресторана

Шеф-повар

Заместитель

гл. бухгалтера

Инженер по эксплуатации оборудования

Бухгалтер-калькулятор

Су-шеф

Заведующий хозяйством

Слесарь-ремонтник

Слесарь-электрик

Бармены

Официанты

Пекарь-кондитер

Повара

Старшая горничная

Машинист по стирке

Кладовщик

Мойщики посуды

Уборщики помещений

Горничная

Уборщик территории

Характеристики

Список файлов ВКР