Управление сбытовой деятельностью предприятия на бизнес-рынке (1216780), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

W – количество рабочих часов в день.

Проведенный хронометраж использования рабочего времени показал, что менеджер по работе с клиентами ООО «Компания Турне» работает:

- 48 недель в году;

- 5 дней в неделю;

- 8 часов в день.

Таким образом, бюджет времени составляет:

F = 48 × 5× 8 = 1920 часов / год

При этом основная часть времени используется на оформления документации, ответы на телефонные звонки, выполнение заданий руководителя.

Но в условиях, когда на первый план выходит задача поиска новых клиентов, по мнению автора выпускной работы, следует выделять время на поиски, знакомство с новыми клиентами.

Ежедневная работа в течение 1 часа позволит осуществить (при средних затратах времени на один контакт с клиентом 10 – 15 мин.) до 4 - 6 контактов.

Таким образом, за месяц можно осуществить до 80 - 120 контактов:

4 ×5 дней × 4 недели = 80

С учетом сложившегося коэффициента перехода = 0,09 (9 клиентов из 100 звонков), можно спрогнозировать, что за месяц работы работник сможет найти 7 клиентов:

80 × 0,09 = 7,2

С учетом возникающих проблем с оплатой из 10 клиентов оплатят закупку 70 %, то есть коэффициент перехода составляет 0,6, что позволяет говорить об оплате 4 заказов:

7 × 0,6 = 4,2.

Если исходить из среднего размера заказа – 83,6 тыс. руб., то в течение месяца может быть получена дополнительная выручка, с учетом текущих затрат на осуществление производственной деятельности, по итогам месяца можно получить дополнительную прибыль.

Данные проведенных расчетов представлены в таблице 11.

Таблица 11 – Экономические результаты от работы с новыми клиентами за месяц, тыс. руб.

Расчеты показали, что за месяц работы может быть получено дополнительно 334,4 тыс. руб. выручки, после покрытия всех затрат – получить прибыль в сумме 29,1 тыс. руб.

Пересчет данных на календарный год показывает возможность получения дополнительной выручки на сумму 4012,8 тыс. руб. и прибыли – 349,2 тыс. руб.

Таким образом, поиск новых клиентов позволит не только найти рынки сбыта, но и улучшить финансовое положение предприятия.

Помимо работы по поиску новых клиентов, следует повышать качество работы с имеющими клиентами. Для сохранения клиентов ООО «Компания Турне» предлагается проводить «профилактику уходов», что означает выполнение следующих операций:

- выявление потребностей клиентов;

- планирование объемов заказа, и перспектив развития отношений с клиентом;

- регулярная обратная связь и информирование клиентов;

- изучение удовлетворенности клиентов;

- работа с жалобами, разрешение конфликтных ситуаций;

- изучение причин «текучести» клиентов.

Анализ данных подходов позволяет сделать следующие выводы:

- первые четыре инструмента носят профилактический характер;

- пятый (работа с жалобами) - это возможность решить проблему, удержать клиента и укрепить отношения с ним, изучить возможности для улучшения бизнеса;

- шестой (изучение причин «текучести» клиентов) - это последняя возможность понять, что не устраивает клиента и призрачная, но все-таки надежда его сохранить.

В рамках повышения качества работы с постоянными покупателями, нами было проведено анкетирование на предмет удовлетворенности работы с ООО «Компания Турне».

Было распространено 60 анкет, что составило 50 % активных покупателей. Клиентам предлагалось ответить на вопросы, касающиеся следующих аспектов деятельности:

- номенклатура услуг;

- цены на услуги;

- сроки исполнения заказа;

- работа сотрудников и др.

Ответили и возвратили анкеты 32 предприятия (80 %), что позволяет оценивать результаты, как репрезентативные.

Анализ результатов анкетирования позволили выделить несколько важных моментов:

- клиенты не владеют информацией о возможностях ООО «Компания Турне» в оказании услуг;

- часть клиентов (до 30 %) наряду с заказами в данной организации, работают с другими производственно-рекламными агентствами, в том числе по тем видам рекламных средств, которые может выполнить ООО «Компания Турне»;

- соответствие в соотношении цена/качество предлагаемых услуг указали только 38 %, данный ответ объясняет одну из причин ухода клиентов;

- на вопрос об оценке работы сотрудников ООО «Компания Турне» все отзывы даны положительные;

- малое количество предметных ответов получено на вопрос о пожеланиях к работе ООО «Компания Турне» - по расширению средств стимулирования, по оформлению документации.

Для организации работы с клиентами на системной основе рекомендуется сформировать на предприятии базу данных.

База данных – это не только хранилище информации, это еще и способ повышения продаж и увеличения количества клиентов.

Для того чтобы превратить базу данных из хранилища информации в маркетинговый инструмент, в нее необходимо заносить не только статические данные - для организаций и фирм – адрес и телефон, сферу деятельности, величину фирмы, количество работающих в ней сотрудников, контактное лицо и лицо, принимающее решения. Она должна еще дополняться сведениями о выражении реакций потенциальными клиентами.

На основе анализа баз данных осуществляется отбор целевой аудитории. Этот процесс предусматривает введение такого понятия, как «уровень заинтересованности клиента» и выделение следующих категорий клиентов:

- «холодные» клиенты – не отреагировали на позиционирование;

- «теплые» клиенты – отозвались скорее всего только из желания получить подарок;

- «горячие» клиенты – откликнулись из желания сделать заказ.

Естественно, что первоочередное внимание должны получить «горячие» клиенты. Но «теплых» клиентов тоже забывать не стоит: когда у них появятся средства и возникнет крайняя необходимость, они станут «горячими», но если их оставить без внимания, то, вполне возможно, они станут «горячими» для конкурентов.

Анализ клиентских баз предлагается осуществлять из следующих действий:

1)выделение ряда характерных признаков для определенных групп клиентов. На основе этих признаков осуществляется выделение сегментов из всей совокупности потенциальных клиентов. Проводятся анализ каждого сегмента, определение, в каких из них проявляют наиболее активной интерес к предложениям фирмы, и на основе этого происходит определение приоритетных групп;

2)создание для каждого отдельного сегмента клиентов определенного набора услуг, пользующихся наибольшим спросом именно в этом сегменте. Благодаря этому можно предлагать услуги целенаправленно, и вероятность их заказа в этом случае будет повышаться;

3)определение наилучшего способа продвижения конкретных услуг для каждого отдельного сегмента, для чего осуществлять анализ реакции целевой группы на виды и методы позиционирования рекламного продукта;

4)анализ рынка на предмет того, в каких секторах сувенирный продукт, услуга приобретается в первый раз, а в каких – повторно. С помощью такого приема можно сконцентрировать маркетинговые усилия на самых перспективных частях рынка, где продукт пользуется хорошим спросом;

5)определение группы новых заинтересованных клиентов, способных стать постоянными. Анализ их поведения, изучение потребностей, определение лучшего способа позиционирования и т.д. На основе полученных данных можно разработать маркетинговую программу, которая переведет потребителей из разряда новых в разряд постоянных.

Имея собственную базу данных о клиентах, ООО «Компания Турне» приобретает мощное орудие, которое поможет выстоять в современных, жестких условиях рынка. Зная о клиенте максимум информации, начиная от того, сколько он тратит на заказы и заканчивая тем, когда у его детей или супруги день рождения, фирма приобретает ряд преимуществ. Она может предложить нужный товар в нужное время, нужным способом конкретному клиенту. Целенаправленное предложение, как правило, повышает спрос.

Также для привлечения новых клиентов предлагается также продумать специальные предложения - в виде купонов, скидок, бесплатного обслуживания или доставки, пробного периода. Естественно, что активные, заинтересованные клиенты должны получить новое предложение первыми, за ними следуют менее активные клиенты, а вот клиенты, которые сделали один-единственный заказ год назад, не ответят и на новое предложение.

3.2 Совершенствование системы оплаты труда

Система оплаты труда в любой организации должна быть направлена на то, чтобы поощрять производительность, творчество, исполнительность и инициативу работников, все те качества, которые приводят к эффективному труду и достижению стратегических целей организации.

Анализ ООО «Компания Турне» показал, что система оплаты проста, единообразна и не способствует мотивированию инициативы и большей производительности работников: первая часть (постоянная) - оклад, вторая часть (переменная) - премиальные выплаты за обеспечение прироста продаж. Учитывая, что в последние годы наблюдается снижение объемов реализации, то премии сотрудникам не выплачиваются, основной вид выплаты – это оклад.

При такой форме оплаты тяжело оценивать результативность деятельности сотрудника. Трудно связать величину зарплаты с разными критериями, оценивающими результативность работы сотрудника.

Система оплаты труда сотрудников сбытовой службы должна разрабатываться с учетом усиления мотивации ее работников, непосредственной ориентации их деятельности на достижение стратегических целей фирмы.

Предлагается внедрить в практику одной из распространенных систем «оклад + премия(штраф)». Такая система оплаты труда позволяет, с одной стороны, обеспечить наличие определенного уровня контроля, одновременно с этим осуществить поощрение сотрудников и предложить премию за решение особых, специфических задач.

Исходя из того, что функциональные обязанности, сфера ответственности, у всех категорий работников разные, поэтому следует дифференцированно подходить к формированию системы оплаты труда.

Предлагается в заработную плату работников системы сбыта включить бонусы за индивидуальные достижения и штрафы за выявленные нарушения. следующие составляющие

Сравнительная схема формирования оплаты труда представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Состав заработной платы работников

В соответствии с должностными обязанностями следует определить ключевые сферы ответственности каждой категории работников.

Опираясь на обязанности каждой категории работников предлагается разработать мотивационные схемы для каждой из них. Схема состоит из поощрительной и штрафной части. Мотивация работников должна опираться на качественное выполнение своих обязанностей. Исходя из обязанностей, можно определить показатели, которые будут учитываться при расчете вознаграждений и штрафов.

При расчете заработной платы менеджера предлагается мотивационная карта – в таблице 13.

Таблица 13 - Мотивационная карта для менеджера, балл

Стоимость балла –200 рублей

Характеристики

Список файлов ВКР