Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Именно качество услуг является источником коммуникаций «из-уст-в-уста». Покупка услуг - более рисковое предприятие, чем товаров. Рисковое с точки зрения не получить удовольствия от удовлетворения материальных, социальных потребностей и в самовыражении. Потребители активно общаются между собой по поводу качества услуг различных провайдеров. Поэтому этот инструмент коммуникаций является очень важным для провайдера.

Промоушн, как и в сфере FMSG, выполняет функцию стимулирования первой покупки. А вот что касается PR, - здесь есть отличия. PR в производственной сфере направлен в сторону создания позитивного имиджа у общественности (мол, предприятие не загрязняет окружающую среду, платит кучу налогов, спонсирует различные социальные проекты и т.п.). Тогда как в сфере услуг по причине важности коммуникаций «из-уст-в-уста» и меньших размеров маркетинговых бюджетов, PR имеет значение как инструмент создания событий, инициирующих позитивные слухи и молву о провайдере. Также по тем же причинам может быть очень эффективным “eventmanagement”.

Мероприятия ATL практически не эффективны, т.к. потребитель не доверяет рекламе. При покупке услуг он доверяет своему опыту и тому, что говорят о провайдере.

CRM является важным компонентом в наборе маркетинговых инструментов провайдера, т.к. предполагает индивидуальный подход, непосредственный контакт с потребителем и материальное и нематериальное стимулирование.

Бренд – это грамотно спланированная система выгод (благ) товара (услуги), направленная на удовлетворение функциональных, социальных потребностей потребителя и потребностей в самовыражении, ассоциируемая с набором символических атрибутов: имя, лого, эмблема, цвета, слоган, образы и т.д.

В отличие от сферы производства FMSG, где конкуренция представляет собой борьбу за «удовлетворение» умов на экранах телевизоров, где эмоциональные и социальные выгоды бренда реализуются виртуально, в сфере услуг бренд – это репутация провайдера, это то, что о нем говорят.

Репутация зависит от уверенности потребителей в провайдере. Она формируется на доверии, которое, в свою очередь, базируется на удовольствии от качества услуги, превзошедшего ожидания потребителя. Очень важно вызвать удовольствие у потребителя, т.к. довольный потребитель – это носитель позитивного имиджа и репутации, кирпичик в здании бренда провайдера. И наоборот, неудовлетворенный – его разрушитель. Тем и отличается бренд в сфере услуг от сферы FMSG, что львиную его долю составляет качество услуги, которое реально удовлетворяет потребности потребителя и способно само по себе инициировать коммуникации о провайдере.

Репутация создается, прежде всего, за счет реализации концепции “систематического варьирования воспринятой ценности” по направлениям:

• стандартизации «технического» качества услуги, или ее выхода (результата) и реализации этих стандартов на уровне выше среднего по отрасли; стандартизация позволит сделать качество выхода услуги более предсказуемым, контролируемым и стабильным. Стандартизация обязательно должна включать внесение новых и улучшение существующих элементов качества выхода услуги.

• создания внешнего окружения, выгодно отличающего провайдера от других, и варьирования его элементов. Именно внешнее окружение несет в себе такие элементы, которые можно и нужно варьировать, не затрачивая больших средств.

Так как выход услуги и внешнее окружение включают материальные элементы, то посредством собственно их воплощения реализуется позиционирование услуги (провайдера) на рынке. Очень важно создание собственного стиля внешнего окружения и выхода услуги в рамках вкусов целевой аудитории; и постоянное варьирование в границах этого стиля. Потребители ценят собственный стиль провайдера. Выбирая стиль, они выражают себя.

Индивидуального подхода к каждому потребителю в обслуживании персоналом по 3 направлениям: максимально положительное отношение к потребителю, максимум проявления этого отношения и максимум профессионализма в обслуживании. Никогда внимания и уважения к потребителю не бывает много. Каждый раз для него это заряд положительных эмоций.

Этого можно добиться посредством грамотной кадровой политики и внутреннего маркетинга.

Что касается маркетинговых коммуникаций, то наиболее эффективными в сфере услуг с точки зрения описанной выше концепции являются (кроме как «из-уст-в-уста» о качестве):

• для совершения первой покупки – BTL. Этот инструмент может обеспечить более точное попадание в целевую аудиторию, личное обращение и индивидуальный подход, что не может сделать реклама. Массовый подход в сфере услуг может быть даже вреден. BTL более доверителен.

• для последующих покупок – CRM. Повышенное внимание к более значимым клиентам – индивидуальный подход, материальное и нематериальное стимулирование – позволяет создать группу лояльных потребителей, что может увеличить финансовую устойчивость провайдера.

• в общем – для создания репутации – PR. Причем не стандартный PR, а креативный, создающий события, о которых будут говорить. Умение создавать и организовывать такие события, которые заинтересуют представителей масс-медиа и публику может стать ключевым успехом в создании бренда в сфере услуг. Инициирование коммуникаций «из-уст-в-уста» с помощью неординарных и оригинальных мероприятий может повысить популярность провайдера, привлечь новых и увеличить лояльность существующих потребителей, - увеличить стоимость бренда.

Делая выводы по первому разделу, можно сказать, что бренд-менеджмент современное направление в менеджменте. Концепция бренд-менеджмента распространяется на различные сферы жизни. Для качественного управления брендом в сфере услуг, необходимо четко понимать такие понятия как бренд, услуга, а также изучать особенности брендинга в этой сфере.

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ БРЕНД-МЕНЕДЖМЕНТА В КОМПАНИИ ООО «ЦСС»

2.1 Организационно-экономическая характеристика компании

Компания «Центр современных событий» является организатором мероприятий в г.Хабаровске, Владивостоке и Иркутске. За 9 лет своей деятельностиими успешно организованно более 800 проектов. Среди постоянных клиентов такие компании как:

- ОАО "МегаФон Ритейл";

- ООО "РН-Востокнефтепродукт";

- ОАО "Ростелеком";

- ЗАО "ВТБ 24";

- ООО "Связной";

- ООО "Либхерр-Русланд";

Компания работает на основании устава. (см. Приложение 1). Карточка предприятия представлена в Таблице 5

Таблица 5 – Карточка предприятия

Компания занимается организацией мероприятий для бизнеса и людей. На протяжении девяти лет компания оттачивает искусство праздников и церемоний, поэтому научилась организовывать мероприятия полностью, оправдывающие ожидания клиента.

Команда компании состоит из 30 человек, где каждый занимается своим делом, поэтому организация корпоративных событий является отлаженным процессом. Компания подходит индивидуально к каждому клиенту и продумывает особенности мероприятия, учитывая все нюансы.

Компания занимается организацией различных семейных событий, если хочется праздника для друзей или семьи.

Территория деятельности компании за девять распространилась на весь Дальний Восток. «ЦСС» работает в Хабаровске, Благовещенске, Биробиджане и Владивостоке. «ЦСС» интересно создавать проекты от выбора идеи до демонтажа сцены.

С 2008 года компания организовала с нуля 927 проектов в разных городах.

По словам компании «ЦСС» они имеют следующие преимущества[]:

- Мы — «СВОИ»

Мы начинали с частных событий и знаем, что такое волнение за дело. За восемь лет организации событий мы расширились и сейчас проводим корпоративные мероприятия для компаний. Мы знаем как сделать эффективное событие для бизнеса, интересный праздник для сотрудников или официальную презентацию.

Каждый занимается своим делом

У нас собственные креативный и производственный отделы, поэтому режиссёры, сценаристы и дизайнеры выдают интересные идеи в срок, не отрываясь на совещания. Менеджеры проектов спят в обнимку с ежедневником и помнят расписание встреч на год вперёд. Оборудование почищено, а артисты пропадают на репетициях.

- «Белая» компания

Мы не прячем комиссию и скрытые доплаты, работаем с постоянными подрядчиками, каждого из которых знаем более пяти лет. Дружим с бухгалтерией, поэтому, если вы крупная компания — предоставим полный пакет документов, если частный заказчик — избавим от бумажной волокиты и поможем с договором услуг.

- Постоянно учимся. Обязательно посещаем профильные выставки и конференции event-индустрии Москве, Санкт–Петербурге, Владивостоке и Хабаровске.

С 2009 по 2017 мы провели пять городских выставок праздничных товаров и услуг в Хабаровске.

Все это – успешный опыт и знания, которые делают события наших Клиентов эффективными и качественными.

Если директор выделил ограниченную сумму или событие должно пройти в конкретном месте, мы поможем найти решение, чтобы и цель была достигнута, и гости довольны. Мы начинаем разговор с идеи, а не с денег.

Мобильны и самодостаточны:

У нас собственный склад светового и технического оборудования, мебель и собственнаяготовая площадка для проведения мероприятия в любой момент. Мы не зависим от курса доллара или настроения директора ресторана. Через час мы можем приехать к вам в офис, через день — в любой город.

Организационная структура предприятия линейно-функциональная. Линейно-функциональная структура сочетает в себе преимущества двух структур: линейной и функциональной. Для ее формирования используют шахтный принцип построения и специализации в процессе управления.

Подразделения создаются по видам деятельности организации. Функциональные подразделения делят на более мелкие производственные, каждое из которых выполняет определенный перечень функций.

Системообразующими являются вертикальные связи, которые делятся на:

1. Основные (линейные) – по средствам, которых руководство осуществляет прямое управление подчиненными. Линейный руководитель определяет основные задачи в конкретный момент времени и конкретных исполнителей. Линейные связи направлены сверху вниз и регулируются с помощью указов, приказов, распоряжений.

2. Дополнительные (функциональные) – носят совещательный характер. Посредством этих связей организационные подразделения могут давать распоряжения работникам нижестоящего уровня по вопросам своей компетенции.

Линейно-функциональная структура наиболее распространена, но ее следует использовать в небольших и средних организациях, которые производят ограниченный ассортимент продукции и работают в стабильных внешних условиях.

Структура управления компании изображена на рисунке 4.

Директор

Отдел продаж

Бухгалтерия

Отдел по работе с клиентами

Производственный отдел

Отдел режиссуры

Рисунок 4 – Организационная структура компании ООО «ЦСС»

Для того чтобы понять главные процессы в экономической среде, оценить современное состояние компании ООО «ЦСС» и сформулировать ожидания в отношения ее будущего развития, необходимо произвести экономический анализ активов компании.

Цель экономического анализа –сформировать основу для оценки состояния и перспектив развития компании ООО «ЦСС» .

Таблица 6 - Основные экономические показатели деятельности ООО «ЦСС» в динамике за 2014-2015гг.

Рассмотрев горизонтальный и вертикальный анализ баланса видно, что к концу 2015 года наблюдается увеличение баланса на 299 747 тыс. руб. Это связано, прежде всего, с увеличением оборотных активов на конец отчетного периода на 132 000 тыс. руб., а также с увеличением собственных средств предприятия на 1 244 000 тыс. руб.

Характеристики

Список файлов ВКР