Совершенствование методов стимулирования сбыта_Гунин В.О (1211539), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Таким образом, в ходе исследования были выявлены, применяемые методы стимулирования, проблемы стимулирования сбыта на предприятии:

1. отсутствие маркетинговых исследований перед внедрением стимулирующих воздействий;

2. отсутствие оценки эффективности применяемых методов;

3. преобладающее ценовое стимулирование для физических лиц;

В ходе анкетирования было обнаружено:

1. частичное невыполнение некоторых заявленных стимулирующих действий маркетинговой политики (например, поздравления с днем рождения);

2. применяемые методы не мотивируют клиента к выбору и к повторному размещению в гостинце.

В целом, по мнению анкетируемых применяемые методы стимулирования оценены не «удовлетворительно».

Особенности стимулирования сбыта в ЗАО «Хабаровсктурист» следуют из особенностей, характерных для предприятий сферы сервиса в целом:

• услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. С помощью методов стимулирования создается некоторая ценность услуги до её потребления;

• оказание услуг не приводит к обладанию чем-либо материальным. Сложно материализовать ценность для клиентов с помощью некоторых методов стимулирования;

• ограниченные возможности фирм сферы сервиса по использованию традиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек, использование эффекта масштаба;

• преобладание в стимулировании сбыта предприятий сферы сервиса ценовых инструментов;

• сложность сформировать оставить у потребителя чувство необходимости приобретения услуги в будущем, в силу сезонного характера некоторых услуг сферы сервиса;

• выбор для стимулирования сбыта отдельного сегмента потребителей. (для не сетевых отелей)

Гостинице необходимо проводить оценки эффективности применения методов стимулирования сбыта. Это позволит выявить, насколько применяемые методы целесообразны и что следует изменить в маркетинговой политике. Следует в полной мере реализовать поощрение в виде поздравлений с днем рождения и другими праздниками, как это заявлено в маркетинговой политике ЗАО «Хабаровсктурист». Это позволит создать имидж гостиницы, небезразличной к своим клиентам. Также таким образом можно будет напоминать о своих услугах и предлагать специальные акции в честь какого-либо праздника, что не останется без внимания клиентов.

1. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА ДЛЯ ЗАО «ХАБАРОВСКТУРИСТ»

3.1 Обоснование необходимости разработки бонусной программы.

Необходимость разработки бонусной программы в ЗАО «Хабаровсктурист» связано с неэффективностью существующих методов стимулирования на Предприятии. Действующая дисконтная карта не мотивирует клиентов к повторной покупке. Основанием для разработки послужила также заинтересованность руководства Предприятия в совершенствовании методов стимулирования.

Ключевая роль программы – увеличение прибыли компании. К вспомогательным целям следует отнести: создание базы данных, разработку информационной технологии, техническую поддержку. Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате гость получает улучшенную услугу, соответствующие именно его специфическим запросам.

Бонусная программа будет нацелена на решение следующих проблем:

- применение мало эффективных ценовых методов стимулирования на предприятии;

- слабая мотивация клиентов при повторной покупке услуг предприятия;

- несовершенная обратная связь с клиентами;

- создание единой базы данных.

Программа предназначена для всех четырех подразделений предприятия.

3.2 Проект бонусной программы для ЗАО «Хабаровсктурист»

I. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫ

Цель Программы: формирование и стимулирование лояльности клиентов.

Задачи Программы:

-увеличение количества постоянных клиентов;

- увеличение загрузки номерного фонда;

- совершенствование обратной связи с клиентами;

- увеличение клиентской базы;

- повышение лояльности клиентов

II. ПЕРЕЧЕНЬ ПРОГРАММНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Таблица 2.3

Перечень программных мероприятий

Источник: Разработка автора

III. ОПИСАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПРОГРАММЫ

1. Изготовление пластиковых карт.

Заказ нескольких видов карт: черного, серебристого, золотого цвета с магнитной полосой HiCo. Магнитная полоса на пластиковой карте – один из самых распространенных способов идентификации. Этот способ уже много лет применяется производителями пластиковых карт и зарекомендовал себя как эффективный и надежный способ реализации карт. Преимущества пластиковых карт с магнитной полосой заключаются в простоте их изготовления и, следовательно, невысокой стоимости. Пластиковые карты с полосой HiCo более надежны, так как с меньшей вероятностью подвержены размагничиванию. Использование несколько видов цветов пластиковых карт позволит разделить их на уровни. Также серебристый и золотой цвет придадут некоторую эксклюзивность карте.

2. Закупка дополнительного оборудования.

Закупка щелевых считывателей магнитных карт. Щелевой считыватель информации с магнитных пластиковых карт с декодером CIPHER MSR210-33 предназначен для считывания информации с магнитных дорожек пластиковых карт. Для считывания данных с карточки её следует провести сквозь щель считывателя. Декодирование и передача данных в компьютер (POS-систему, кассовый аппарат, платежный терминал и др..) происходит автоматически через интерфейсный кабель.

«1С: Предприятие» включает в себя модуль «Бонусная система». Модуль позволяет накапливать баллы в зависимости от суммы оказанных услуг, продолжительности проживания, по количеству заездов и тратить накопленные баллы на оплату проживания или дополнительных услуг. Позволяет вводить в систему карты постоянных клиентов, присваивать их гостям и использовать при назначении скидок, используя автоматическую прокатку или ручной ввод. На Предприятии используется программа «1С: Предприятие» Отель, что делает возможным её интегрирование с модулем «Бонусная система».

В ресторане и баре используется программа «R-keeper», поэтому для внедрения бонусной программы потребуется приобретение дополнительного модуля CRM, который позволит организовать централизованное взаимодействие с клиентами. Использование «R-Keeper CRM» позволяет собрать полную базу данных клиентов (SMS, сообщения в социальных сетях, сообщение на чеке), проводить маркетинговые мероприятия, информировать гостей об акциях различными способами, встраиваться в программы лояльности и анализировать собираемые модулем данные.

3. Создание системы «личный кабинет».

Система «личный кабинет», созданная на официальном сайте предприятия позволит клиентам в любое удобное для них время отслеживать накопленные баллы, планировать их обмен на различные услуги ЗАО «Хабаровсктурист».

4. Разработка и размещение информационных материалов.

Бонусную программу необходимо анонсировать, а также проинформировать клиентов о существовании такой Программы на предприятии. Для этого будут использоваться листовки и буклеты. На стойке администратора планируется размещение буклетов с информацией не только об уже проходящих акциях, но и о Бонусной программе. В номерах, на столах, барной стойке ресторана и бара будут стоять держатели для листовок с краткой информацией о Программе.

5. Обучение персонала.

Планируется приглашение сотрудников компаний-разработчиков для краткого ознакомления старших менеджеров с нюансами работы с бонусной программой.

Персонал предприятия пользуется программами «1С» и «R-Keeper» довольно давно. Поэтому использование той же программы для бонусной программы является наиболее рациональным решением. Персоналу потребуется только изучить технологию работы с бонусными картами.

В дальнейшем возможно использование программы от одного разработчика, что упростит взаимодействие подразделений предприятия. Так компания USC предлагает для гостиниц программу «Shelter», которая взаимодействует с системой управления рестораном «R-Keeper».

6. Внедрение call-центра.

Данное мероприятие предполагает обслуживание поступающих входящих вызовов на выделенный телефонный номер. Для реализации мероприятия потребуется заключение договора с компанией «КоллЦентр24» на предоставление услуг сall-центра.

Поступающие вызовы распределяются на группу операторов, которые производят обслуживание, используя собственные информационные ресурсы, наполненные данными ЗАО «Хабаровсктурист», по структуре и наполнению отвечающие условиям договора с предприятием.

В услуги сall-центра входит:

• консультирование абонентов по всем интересующим вопросам в период проведения Бонусной программы;

• прием и регистрация жалоб;

• контроль выполнения обращений.

Наличие сall-центра позволит клиентам компании дозвониться в любое время суток и получить полную информацию об услуге. В случае необходимости операторы call-центра переведут звонок и соединят клиента со специалистом ЗАО «Хабаровсктурист».

Преимущества использования услуг сall-центра по сравнению со специалистом в штате предприятия:

• цены на услуги call- центра ниже зарплаты сотрудника в офисе;

• не требуется организация рабочего места;

• обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов регулирует call-центр;

• при необходимости услуга может оказываться в круглосуточном режиме;

• объединение нескольких подразделений предприятия в единую сеть с одним телефонным номером.

IV. СИСТЕМА НАЧИСЛЕНИЯ БОНУСОВ

За каждую совершенную на предприятии «Хабаровсктурист» покупку клиент получает бонусы. В зависимости от вида карты бонусы начисляются по определенным правилам. Все карты являются именными, а их цвет соответствует определенному уровню «приверженности» клиента. Так, карты будут разделены на два уровня: первый - бонусная карта «Black» (5%), второй уровень – бонусная карта «Silver» (10%). Третий вид карты предназначен для корпоративных клиентов – бонусная карта «Корпоратив» (3%). В зависимости от частоты посещений и накопленных баллов, гости получают карту, имея возможность в дальнейшем обменять ее на следующую более высокого уровня.

Для каждого подразделения Предприятия определен свой порядок получения бонусной карты (табл 7):.

Таблица 2.4

Система начисления бонусных баллов

Источник: Разработка автора

1. На карту «Black » начисляется 5% бонусов от суммы чека.

Характеристики

Список файлов ВКР