Совершенствование методов стимулирования сбыта_Гунин В.О (1211539), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Корректировка программы лояльности с учётом пожеланий клиентов.

Для сохранения заинтересованности в программе среди участников рекомендуется совершенствовать программу лояльности следующим образом:

- учитывать пожелания и мнения потребителей компании, полученные в результате опроса.

- анализировать как положительные, так и отрицательные отзывы о работе предприятия.

- отслеживать новинки конкурентов и следить за реакцией на их существование потенциальных потребителей услуг.

Обозначенные этапы помогут сделать разработку более тщательной и уделить внимание важным мелочам, которые часто упускают из вида на этапе разработки, что в свою очередь приводит к недостаткам в программах лояльности и препятствует достижению поставленных целей [19].

Таким образом, вне зависимости от размера номерного фонда, эффективная реализация программы лояльности послужит важным фактором при выборе клиентом гостиницы, увеличит количество постоянных клиентов и создаст положительное впечатление у клиентов о гостинице в целом.

Не стоит забывать, что наиболее эффективные программы лояльности включают вознаграждения за «моментальное удовлетворение», а также выгоды от накоплений баллов. Кроме того, разработанная программа должна быть интегрирована в комплекс внутреннего и внешнего маркетинга компании и органически сочетаться с остальными представленными в нем программами.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА (НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ХАБАРОВСКТУРИСТ»)

2.1 Организация маркетинговой деятельности ЗАО «Хабаровсктурист»

«Хабаровсктурист» – закрытое акционерное общество, созданное в 1964 году в результате преобразования Хабаровского краевого совета по туризму и экскурсиям и подведомственных ему организаций. ЗАО «Хабаровсктурист» является одной из крупнейших туристских компаний на Дальнем Востоке.

В настоящее время «Хабаровсктурист» представляет собой большой комплекс, включающий гостиницу «Турист», ресторан «Турист», автохозяйство (автобусы, легковые и грузовые автомобили) бар, отдел продаж и маркетинга.

Организационная структура ЗАО «Хабаровсктурист»

Рис.2.1 Организационная структура ЗАО «Хабаровсктурист»

Полная организационная структура представлена в приложении В.

Гостиница «Турист» — это 8-этажный комплекс на 196 номеров и 300 мест различной категорий: одно-, двух- и трехместные номера первой и второй категории (эконом) и номера класса «Люкс». Гостиница находится на красной линии города Хабаровска в 20 минутах езды от аэропорта, в 10 минутах езды от железнодорожного вокзала, автовокзала. Гостиничный комплекс «Турист» расположен в историческом и деловом центре города, рядом находятся театры, торговые центры, спортивно-развлекательные комплексы, офисные здания. Такое местоположение гостиницы позволяет каждому ее гостю ощутить себя в центре культурной и деловой жизни Хабаровска.

Ресторан «Турист» расположен на 3-м этаже и оформленный в европейском классическом стиле. В меню предлагаются русская и европейская кухня. Главный зал расчитан на 180 посадочных мест и два банкетных зала — на 70 и 30. Здесь постоянно проводятся различные торжественные мероприятия: банкеты, свадьбы, выездные регистрации свадеб, деловые встречи, детские праздники.

Бар «Роза Ветров» располагается в холле гостиницы. Здесь проводятся различные шоу-программы и дискотеки.

Так же предлагаются конференц-услуги. Конференц-зал рассчитан на 140 человек, зал переговоров на 12 человек, конференц-зал (VIP зал) на 10 человек, аренда залов ресторана для совещаний на 30 и 70 человек. Аренда вспомогательного оборудования (экран, флип-чарт, проектор и т.д.).

Автохозяйство ЗАО «Хабаровсктурист» включает 7 комфортабельных туристических автобусов, легковой транспорт, что позволяет осуществлять городские, междугородние и международные пассажирские перевозки.

Туристский отдел ЗАО «Хабаровсктурист» принимает и обслуживает российских и иностранных туристов, осуществляет международные путешествия и туры по стране: экскурсионные, лечебно-оздоровительные, образовательные и бизнес-туры [14].

На предприятии ЗАО «Хабаровсктурист» работает отдел продаж и маркетинга, состоящий из двух сотрудников: менеджера по продажам и маркетолога. Отдел находится под непосредственным руководством директора гостинцы.

Отдел занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля. Главная задача отдела продаж и маркетинга – повышение загрузки гостиницы.

Функции отдела продаж и маркетинга утвержденны руководством предприятия и включают:

1) формирование и реализация маркетинговой стратегии предприятия;

Отдел продаж и маркетинга разрабатывает и редактирует документ «Маркетинговая политика ЗАО Хабаровсктурист», в котором прописаны применяемые на предприятии методы стимулирования сбыта и требования к получению дисконтной карты во всех подразделениях ЗАО «Хабаровсктурист»;

2) анализ спроса и цен на предоставление гостиничных услуг, услуг общественного питания и т.д; Проведение кабинетных маркетинговых исследований с использованием вторичной и первичной информации.

3) сбор и изучение информации о конкурентах и потенциальных партнерах; мониторинг цены, а также специальных условий и системы скидок конкурентов. В основном информация собирается из открытых источников: сайты, СМИ. Также собирается информация о потенциальных партнерах с помощью: беседы по телефону, личных встреч, опросов по почте или посредством факсимильной связи или электронной почты.

4) анализ загрузки номерного фонда; На основе полученных данных от администратора гостиницы о загрузке номерного фонда, проводится анализ и составляется отчет для директора гостиницы.

5) разработка и внедрение проектов, направленных на привлечение потенциальных клиентов – в 2006 году была разработана и внедрена дисконтная карта, разработан текст и стиль купонов.

6) организация продвижения услуг предприятия; Активно продвигается сайт предприятия, реклама в печатных СМИ, используется наружная реклама.

7) поддерживание дружеских отношения с корпоративными клиентами - сотрудники Отдела продаж и маркетинга предлагают специальные предложения кооперативным клиентам, разрабатывают и отправляют поздравления с праздниками, подарки.

На предприятии применяются разные методы стимулирования клиентов, которые будут проанализированы в следующем параграфе.

В 2013 году отделом продаж и маркетинга были введены новые тарифы, включающие в себя такие инструменты стимулирования, как скидки и дискриминацию по цене:

Тариф «Выгодный» - в случае бронирования номера через сайт отеля на 10 ночей подряд при единоразовой оплате за 9 ночей 1 сутки в подарок.

Тариф «Выходного дня» - предоставляется скидка 15% при условии проживания в выходные дни: заселение пятница выезд воскресенье(2 суток)

Тариф «Спортивный» - проживание со скидкой 250 рублей на 1 место. Для спортивных групп, футбольных, хоккейных клубов. Двухразовое питание (обед, ужин) оплачивается отдельно из расчета 900 рублей\сутки.

Тариф «Последняя минута» - скидка 20% на первые сутки проживания – скидка предоставляется при бронировании номера в день заезда и только на первые сутки проживания.

Тариф «Лучший тариф дня» - данная скидка предоставляется гостям города при поселении с субботы на воскресенье и с воскресенья на понедельник, в размере 15% на категорию «Люкс», «Студия»

Тариф «Детский» - организованным группам детей дошкольного, школьного возраста предоставляется проживание в размере 850 руб. в сутки, обед- 250 руб, ужин- 200р.

Таблица 2.1

Тарифы ЗАО «Хабаровсктурист»

Источник: исследования автора

Самыми мало востребованными тарифами оказались тариф «выходного дня» и «лучший тариф дня». В основном гости выбирают стандартные тарифы, «основной» и «полупансионат». Так же спросом пользуются групповые тарифы.

В 2013 году на предприятии обновили интернет сайт и внедрили онлайн бронирование.

Таким образом, на отдел продаж и маркетинга возложены все обязанности по стимулированию сбыта. Отделом разрабатываются и внедряются различные методы стимулирования: дисконтные карты, тарифы, поддержание отношений с кооперативными клиентами.

2.2 Анализ стимулирования сбыта в ЗАО «Хабаровсктурист»

В рамках стимулирования сбыта на предприятии ЗАО «Хабаровсктурист» применяются: гибкая система скидок, дисконтные карты, купоны и тарифы. С целью анализа применяемых методов стимулирования на предприятии было проведено исследование.

Этапы исследования:

1. Сравнительный анализ документов предприятия.

2. Интервью с директором гостиницы.

3. Анкетирование клиентов гостиницы.

Проблема исследования. Низкая привлекательность стимулирующих воздействий для клиентов и слабая заинтересованность предприятия в совершенствовании методов стимулирования. В ходе исследования были использованы следующие методы: анализ документов, метод интервью и анкетирование.

1. Метод: сравнительный анализ документов.

Критерии анализа:

• применяемые методы стимулирования;

• требования к получению дисконтной карты;

Для анализа были взяты следующие документы ЗАО «Хабаровсктурист»:

• «Маркетинговая политика ЗАО «Хабаровсктурист» на 2014 год»

• «Маркетинговая политика ЗАО «Хабаровсктурист» на 2012 год»

В ходе анализа документов было выявлено, что в целях привлечения дополнительного количества клиентов, пользующихся услугами ЗАО «Хабаровсктурист», расширения рынка сбыта услуг, увеличения скидок и поощрений потребителям, увеличения объемов продаж и создания клиентской базы данных, на предприятии была введена корпоративная система скидок.

В 2006 году была выпущена универсальная дисконтная карта, гарантирующая определенные скидки на предоставляемые услуги. Так в маркетинговой политике ЗАО «Хабаровсктурист» прописано, что каждому, обратившемуся за услугой в одно из подразделений общества, должностным лицом выдается универсальная дисконтная карта, действительна для предъявления и предоставление услуг со следующими скидками: ресторан-5%, гостиница-5%, бар «Роза Ветров»-5%, туристические услуги-3%, экскурсии-3%. Также владельцы дисконтных карт кроме скидок могут пользоваться и различными видами поощрений, такими как поздравления с днем рождения, другими знаменательными датами и праздниками, а так же пользуются приоритетом при формировании групп в рекламные туры, дегустации блюд, розыгрышей призов и т.п.

Также было выявлено, как ведется учет клиентов, получивших дисконтную карту. В специальный журнал вносятся установочные данные владельца карты, ФИО, домашний адрес, контактный телефон. При обращении владельца карты за услугами в другие подразделения в журнал учета вносятся следующие данные: ФИО, № дисконтной карты, сумма за предоставленные услуги, сумма скидки и дата предоставления скидки.

В каждом подразделении ЗАО «Хабаровсктурист» разработаны положения о выдачи дисконтных карт и о порядке предоставления скидок, как по дисконтным картам, так и для предприятий, организованных групп и физических лиц.

Кроме того, в документе «Маркетинговая политика» прописан порядок получения дисконтной карты для каждого подразделения предприятия:

1. Порядок получения дисконтной карты в гостинице.

Клиент (физическое лицо) имеет право на получение дисконта в размере 5%, при оплате услуг гостиницы на общую сумму 20 тыс. руб и более.

Также одним из условий получения дисконтной карты является проживание гостя в гостинице в день своего рождения.

Помимо обычных скидок в гостинице применяются накопительные скидки условия которых прописаны в маркетинговой политике ЗАО «Хабаровсктурист»:

• юридическому лицу, по заявке которого в течение года в гостинице размещалось более 100 человек, предоставляется скидка на все последующие размещения – 5%;

• при заказе свадебного банкета в ресторане на сумму 45 тыс. руб и более – скидка 50% на номер «Люкс»;

Кроме этого, возможны и другие бонусы и скидки, оговоренные при заключении договора.

В «низкий сезон» (январь – март, июнь – август) в «Хабаровсктурист» проводятся акции по снижению цен за проживание до 25%.

Характеристики

Список файлов ВКР