Совершенствование логистической деятельности компании АО ДХЛ Интернейшнл (1211391), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Рисунок 3 – Схема доставки сборных грузов

Доставка сборных грузов обычно состоит из следующих этапов.

Вначале груз перевозят на склад компании-экспедитора (склад консолидации).

Затем его объединяют с аналогичными партиями грузов, принадлежащих разным отправителям.

А позднее, после тщательного осмотра, упаковки и подготовки, необходимых для грузоперевозки документов, сборный груз может отправляться к грузополучателю.

Сборные грузы будут доставлены разным получателям в строго оговоренные сроки, а отправитель в результате значительно сэкономит на транспортировке.

Во время странствий торговых караванов по разным странам доставка розничных товаров разным людям была обычным делом. Таким образом, доставка сборных грузов широко использовалась еще задолго до появления железнодорожного и автотранспорта.

Для доставки таких грузов DHL использует свою собственную сеть. Так как компания является крупной, то ее масштабы позволяют обеспечить рентабельную консолидацию и услуги по группировке грузов для заказчика во всем мире. Стабильные графики движения, четкий график отправки и поступления грузов, четкое транзитное время позволяют компании усиливать свои позиции на рынке логистических услуг. Также компания оказывает высокий уровень сервиса доставки груза, включая таможенное оформление и страхование груза.

При перевозке морским транспортом DHL Global Forwarding позволяет предоставлять широкий спектр услуг, включая сервис "от двери до двери".

Компания начинает свою работу с детального анализа поставленной транспортной задачи для того, чтобы определить наиболее эффективный и оптимальный вид транспортировки груза и, исходя из этого, предлагает услуги по транспортировке груза полными контейнерами или в составе сборного контейнера. Прочные агентские взаимоотношения с ведущими морскими линями позволяют осуществлять доставку в требуемые клиентом сроки и предлагать наиболее выгодный вариант следования груза.

FCL – это сокращение для Full Container Load, или по-русски: «полная загрузка контейнера». Этот термин используется для описания морского фрахта, когда у грузоотправителя есть исключительное право на использование грузового мультимодального морского контейнера.[11]

Что касается складского хранения продукции, то услуги компании DHL в области складского хранения не ограничиваются только хранением продукции, а также включают в себя упаковку, индивидуализацию и предпродажную подготовку. От создания сборных комплектов, упаковки под брендом заказчика, изготовления по заказу, отсрочки отправки, комплектования, задания циклов до предпродажных мероприятий во всех отраслях – компания осуществляет снижение затрат, уменьшение товарных запасов и обеспечение лучшего соотношения спроса и предложения.

Выполнение этих услуг по месту хранения продукции клиента экономит средства и убирает лишние звенья в цепи поставок. Отсутствие временных затрат на доставку продукции к месту упаковки означает, что клиент сможет уменьшить время на удовлетворение запроса заказчиков и сократить объем товарных запасов. Благодаря тому, что DHL берет на себя выполнение этих работ, клиенты могут получить высокий уровень обслуживания, ожидаемый от работы с лидерами в сфере контрактной логистики. Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о том, что компания DHL - один из мировых лидеров в области доставки грузов, логистического сервиса, складских услуг и в продвижении инноваций в области логистики.

DHL активно развивается и занимается поиском новых решений в области логистики. Одним из последних нововведений в ТЛС компании является глобальная кампания по «простоте доставки». Суть этой кампании заключается в том, что компания полностью берет на себя ответственность за перевозку, хранение и экспедирование груза автомобильным транспортом, в то время, как клиент может в любое удобное для него время получить информацию о передвижении его груза. Отслеживание происходит с помощью спутниковых систем.

Спутниковая система (диспетчерские системы управления транспортом) для автомобильного транспорта – это спутниковая система транспортной связи и контроля за грузоперевозками, которая обеспечивает высоконадежную и удобную двустороннюю текстовую связь диспетчера со всеми своими водителями в любой точке РФ и СНГ в любое время суток, а также постоянное наблюдение за их движением по карте автодорог на экране компьютера и телеметрический контроль состояния груза.[20]

Спутниковая система контроля за грузоперевозками представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Схема работы спутниковой связи и контроля за грузоперевозками

Таким образом, транспортно-логистическая система компании DHL соответствует мировым стандартам качества логистических услуг. Она решает такие задачи по организации перевозок грузов, такие как:

• обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов;

• выполнение существующих планов перевозок;

• полное удовлетворение потребностей заказчиков в автомобильных перевозках;

• рациональное использование транспортных средств, повышение производительности труда, минимизация транспортных издержек;

• систематическое получение дохода.

2.3 Организация обслуживания клиентов АО «ДХЛ Интернейшнл»

Рассматриваемая практика DHL показывает, что основой крупных логистических проектов является желание клиентов доставить готовую продукцию (ГП) собственного производства либо некие комплектующие для обслуживания продукции до указанного адреса в указанное время силами и средствами DHL.

DHL удерживает лидерство в области доставки тяжелых грузов морским путем и контрактной логистики. Компания предлагает своим клиентам полный спектр решений – от экспресс-доставки документов до управления сетями поставок. Набор услуг, предоставляемых сетью DHL, включает: экспресс-доставку "от двери до двери", вызов курьера, упаковку, специальную маркировку срочных отправлений, отслеживание груза и т.д.

В каждом филиале DHL, в т. ч. в АО «ДХЛ Интернешнл», есть сотрудники, наделенные полномочиями контроля уровня сервиса. В крупных контактных центрах DHL в России (в г. Москва и Новосибирск) есть целые отделения по развитию сервиса. В их функционал входит постоянно следить за уровнем обслуживания клиентов.

Показатели, по которым измеряется уровень сервиса в АО «ДХЛ Интернейшнл» представлены в таблице 10.

Таблица 10 – Показатели эффективности сервиса АО «ДХЛ Интернейшнл»

1. First Call Resolution (FCR), или коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении. FCR помогает повысить производительность контакт-центра за счет обеспечения скорости реакции. Этот показатель достаточно противоречивый, ведь удовлетворить запрос клиента можно быстро, но при этом второй может остаться недовольным, к примеру, грубостью оператора.

Запросы клиентов DHL делятся на 2 типа: те, который могут разрешить специалисты call-центра, и запросы по отслеживанию грузов/посылок. Первые решаются сиюминутно с сотрудником, поднявшим трубку, а вторые направляются в центр отслеживания. Там при помощи специальной системы, описанной в пп. 2.2, груз/посылка отслеживается по спутнику, и информация предоставляется клиенту.

2. SLA (Service Level Agreement) – % ответов в указанный интервал времени. Среди контакт-центров различных предприятий плановый показатель SLA у DHL является достаточно высоким, а именно 90.

3. Индекс конверсии – конвертация обращений в реальные заказы. Т.е. это то число обращений (из 100 %), которые переросли в реальные заказы.

4. Скорость обработки жалобы или претензии – показатель, оценивающий эффективность отдела по развитию сервиса. Согласно внутренним правилам компании DHL, менеджеру дается максимум 5 дней на разрешение сложной ситуации (например, отсутствует информация о местонахождении груза или груз был отправлен по другому адресу). Фактически этот показатель зачастую достигает 6-7 дней.

Далее рассмотрим на рисунке 5 соответствие показателей эффективности сервиса АО «ДХЛ Интернейшнл» с нормативными показателями Стандарта обслуживания клиентов DHL от 01.11.2016 г.

В связи с трудностью работы, сотрудники отделения развития сервиса постоянно обучаются по международному стандарту DHL от 2011 года, который направлен на развитие у сотрудников коммуникационных навыков, навыков продаж, деловой переписки, умений разрешать сложные ситуации.

Рисунок 5 – График соответствия показателей эффективности сервиса АО «ДХЛ Интернейшнл»

Стандарт обслуживания клиентов от 01.11.2016 содержит критерии ведения разговора с клиентом в зависимости от типа визита. Выделяются следующие типы визитов:

• Service Enquiry (SE);

• Shipping Cash (Scash);

• Shipping Account (SAcc);

• Shipment Collection (SC);

• Complaint (CC).

Детальное описание типов визита представлено на рисунке 6.

Основными принципами Стандарта обслуживания клиентов АО «ДХЛ Интернейшнл» [23] являются:

• вежливость и доброжелательность (использование только располагающих фраз «Добрый день», «Будьте любезны» и т. п.);

• концентрация внимания на клиенте (минимизация временных затрат клиента на ожидание решения вопроса, использование речевых оборотов, направленных на клиента «Чем я могу Вам помочь?», «Вас не затруднит…?»);

• уважение к клиенту (использование для обращения имени и отчества, спокойная речь, отсутствие разговорных фраз);

• четкая речь (точные выражения, хорошо проговариваемые числа и т.д.);

• прозрачность (предоставление клиенту максимальной информации по его запросу, в случае невозможности – вежливое разъяснение);

• аккуратность (запрос личных сведений клиента необходимо производить не в полный голос, чтобы сохранить конфиденциальность);

• демонстрация навыков активного слушания (не спрашивать одну и ту же информацию по нескольку раз, не перебивать, быть терпеливым, проверять свое понимание, задавая уточняющие вопросы) и др.

Рисунок 6 – Типы визитов клиентов по Стандарту обслуживания DHL

Чтобы развивать качество сервиса компания DHL постоянно проводит оценку лояльности клиентов. Есть две наиболее популярных технологии:

• измерение индекса лояльности посредством опроса клиентов (методология «Расскажи мне обо мне»);

• автоматизированная оценка телефонной консультации по 5-балльной шкале производится путем выбора соответствующей оценки после разговора.

Первый индекс является более репрезентативным, т.к. в опросе участвует большее количество клиентов, чем во втором методе. Так, по состоянию на 2014 год 61 % клиентов DHL готовы рекомендовать эту фирму своим знакомым, на 2015-2016 гг. этот индекс сохранился на уровне 60 %.

По второму методу процент откликов составил 16,5 %, т.е. только седьмая часть звонивших согласилась дать обратную связь в виде выставления оценки за предоставленную консультацию. Среди них 10 % – клиенты, оставшиеся категорически недовольными после разговора с оператором. Важно отметить, что такое соотношение очевидно, т.к. разочаровавшиеся клиенты намного охотнее дают обратную связь, чем те, которые были удовлетворены.

Многие компании не уделяют должного внимания этой системе оценивания предоставленных консультаций, однако DHL тут же реагирует на эти оценки. В течение 15 минут начальник сотрудника call-центра, получившего неудовлетворительный балл, подключается к решению проблемы.

Таким образом, можно сформулировать основные принципы работы с клиентами компании АО «ДХЛ Интернейшнл»:

• слушать и слышать клиентов;

• разрешая просьбу клиента, попытаться встать на его место.

Как можно с легкостью установить, все принципы работы ориентированы на максимально оперативную скорость реакции на запрос клиента, что является неоспоримым конкурентным преимуществом компании DHL.

Характеристики

Список файлов ВКР