Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Таким образом, было установлено, что открытие контактного центра АО «ДХЛ Интернейшнл» в г. Хабаровск является целесообразным мероприятием с точки зрения потребностей клиентов и возможностей филиала.

3.2 Окупаемость проекта создания контактного центра

Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию. Необходимо, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.

Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.

Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.

Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса. Текучесть кадров в колл-центрах достаточно высока, она обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов. Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.

Для лучшего удовлетворения потребностей клиентов персонал колл-центра должен отвечать требованиям:

• высокая компетентность;

• грамотность ведения базы данных клиентов;

• предупредительность;

• вежливость;

• дружелюбие;

• полнота знаний;

• четкость ответов;

• спокойная, но не монотонная речь.

Возлагаемые должностные полномочия на сотрудников колл-центра представлены в таблице 14.

Таблица 14– Должностные обязанности сотрудников предлагаемого колл-центра

Основное звено call-центра – его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 20 000 рублей в месяц. При этом компанию ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения.

Качество оборудования также играет немаловажную роль. Для нормального функционирования контактного центра необходимо укомплектовать 3 рабочих места, приобрести такое оборудование как мини-АТС.

Оборудовать само помещение значительно проще, когда есть готовые к использованию площади. Соответственно, расходы по оборудованию лягут преимущественно на ремонт.

Итак, ресурсное обеспечение колл-центра АО «ДХЛ Интернейшнл» можно представить следующим образом (таблица 15).

Таблица 15 – Ресурсное обеспечение колл-центра АО «ДХЛ Интернейшнл»

Таким образом, можно рассчитать расходы на открытие колл-центра.

Таблица 16 – Итоговые затраты на создание колл-центра в г. Хабаровск

На момент создания проекта чистая прибыль АО «ДХЛ Интернейшнл» в г. Хабаровск составила 40 936 776 руб. (за 2016 год).

При расчете эффективности уровень предполагаемого роста выручки от создания колл-центра составил 3 %. Таким образом, можно рассчитать экономический эффект от создания контактного центра (таблица 17).

Таблица 17 – Экономический эффект создания колл-центра

Расчет периода окупаемости проекта (РР) рассчитывается по формуле:

,

где IC – чистый денежный поток (чистая прибыль);

CF – стоимость проекта (инвестиций).

Тогда период окупаемости для предлагаемого проекта составит:

Соответственно, период окупаемости составит примерно 0,05 года условии сохранения динамики прибыльности.

Стоит отметить, что подобные формулы расчета приемлемы в случаях, когда поступления по годам одинаковы. На практике это встречается редко.

Кроме экономического эффекта от внедрения контактного центра, также ожидаются и другие преимущества.

1. Предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса. Важной услугой call-центра является возможность определять номер телефона звонящего клиента и открывать на экране компьютера оператора файл данного клиента, к котором содержится вся имеющаяся в базе информация о нем, о его потребностях и пожеланиях, которые он высказывал ранее и т.д. Звонящий, услышав это, скорее всего, ощутит себя ценным клиентом. Соответственно, он обязательно обратится в компанию снова.

2. Возможность осуществлять маркетинговые эксперименты. Колл-центр дает возможность тестировать различные способы «выхода» на потенциальных покупателей, сравнивать эффективность баз данных, оценивать результативность вариантов презентации услуг DHL по телефону, анализировать различные коммуникативные стратегии, что делает сall-центр действительно маркетинговой лабораторией.

Важно, что технологии call-центра позволяют количественно – в процентах, клиентах, объемах продаж – отслеживать итоги маркетинговых экспериментов.

3. Снижение затрат на обслуживание по телефону. Функциональные возможности са11-ценра включают в себя интерактивную информационно-справочную систему (IVR – Interactive Voice Response). Эта система позволит автоматизировать выдачу наиболее часто запрашиваемой информации и, таким образом, снизить расходы на обработку вызовов.

4. Создание обширной базы данных клиентов и индивидуальная работа с ними. Работа с call-центром предоставляет компании, кроме всего перечисленного еще и возможность собрать огромный массив информации о существующих и потенциальных клиентах. Поскольку операторы во время разговора отмечают, какие вопросы задает человек, то можно получить как количественное распределение вопросов, так и записанные дословно комментарии клиентов. Также можно получить социально-демографический «портрет» тех, кто интересуется услугами DHL, узнать, к каким конкурентам они обращались.

Проведя оценку окупаемости создания контактного центра АО «ДХЛ Интернейшнл» в г. Хабаровск, был сделан вывод о его выгодности как с точки зрения потребительских ожиданий, так и со стороны экономической целесообразности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дипломная работа была выполнена по материалам одной из крупнейших транспортно-экспедиторских компаний мира. Компания DHL основана в 1969 году и является одним из лидеров мирового логистического рынка. DHL имеет филиальную сеть в России. Настоящая работа опиралась на данные о работе хабаровского филиала АО «ДХЛ Интернейшнл».

Целью выпускной квалификационной работы была разработка мероприятий по оптимизации логистической схемы АО «ДХЛ Интернейшнл» в г. Хабаровск. Для достижения заявленной цели были поставлены задачи, которые были решены в ходе написания работы.

Во-первых, были изучены теоретические основы организации логистической деятельности, функции логистики. Был проведен сравнительный анализ различных дефиниций термина «логистика». За основу было взято следующее определение: «логистика – это процесс планирования, осуществления и контроля эффективности движения потоков сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и сопутствующей им информации от точки происхождения до точки потребления с целью качественного удовлетворения спроса клиентуры». Целью логистической деятельности является доставка нужного продукта необходимого качества по адекватной для потребителя стоимости в необходимом объеме в нужное место вовремя. Основываясь на цели логистики, выделяют множество ее задач, главная из которых – управление издержками на протяжении всего производственно-сбытового процесса.

Изучив материалы по логистике, были выделены основные принципы логистической деятельности. Ими оказались принципы: интеграции, системности, подчиненности, целостности, обратной связи и др.

Следующим шагом было проведено исследование организационно-экономических показателей АО «ДХЛ Интернейшнл» (хабаровского филиала, в частности) и анализ его логистической деятельности.

Хабаровское подразделение АО «ДХЛ Интернейшнл» является одним из филиалов в России, с линейно-функциональной структурой управления, с максимально возможной централизацией. В Хабаровске находится исполнительное (операционное) подразделение, которое осуществляет коммерческую работу с клиентами, поставщиками, физическую обработку движущихся по сети DHL грузов, их прием и доставку – так называемый Фронтлайн.

Характеристика логистической деятельности АО «ДХЛ Интернейшнл» в г. Хабаровск указывает, что транспортно-логистическая система компании DHL соответствует мировым стандартам качества логистических услуг. Она решает такие задачи по организации перевозок грузов, такие как:

• выполнение существующих планов перевозок;

• полное удовлетворение потребностей заказчиков в автомобильных перевозках;

• рациональное использование транспортных средств, повышение производительности труда, минимизация транспортных издержек;

• систематическое получение дохода.

Анализ организации обслуживания клиентов АО «ДХЛ Интернейшнл» позволил выявить необходимость модернизации. Контактный центр, который обслуживает клиентов АО «ДХЛ Интернейшнл» по Дальнему Востоку, находится в Новосибирске. Согласно текущим тенденциям, заметно снижение удовлетворенности клиентов из Хабаровска сервисом, который предоставляет контактный центр в г. Новосибирск. Поэтому в рамках данной выпускной квалификационной работы было предложено создать контактный центр DHL в г. Хабаровск для обслуживания клиентов по региону Хабаровский край-Приморье.

В качестве рекомендуемой была выбрана традиционная корпоративная модель организации. Рекомендуемый состав – 3 человека, из них 2 оператора и руководитель контактного центра. Также были разработаны должностные обязанности для вводимых в штат сотрудников.

Как показывает практика функционирования контактных центров, они способствуют приращению выручки от реализации в среднем на 3 %. Расчет экономического эффекта показал, что увеличение уровня чистой прибыли, последующее за созданием колл-центра, произойдет примерно на 14 %. Также был рассчитан период окупаемости. Он составил 0,05 года.

К преимуществам создаваемого колл-центра можно добавить эффекты неэкономического характера, как, например:

1. Предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса.

Характеристики

Список файлов ВКР