Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Суммируя вышеизложенное, было отмечено, что по указанным в работе системам оценки работы с клиентами, DHL имеет недостаточно высокие показатели, что затрудняет им предоставлять конкурентоспособный сервис.

3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «ДХЛ ИНТЕРНЕЙШНЛ»

3.1 Создание контактного центра в хабаровском филиале АО «ДХЛ Интернейшнл»

Проанализировав показатели эффективности сервиса контактного центра АО «ДХЛ Интернейшнл» в г. Новосибирск, был сделан вывод о недостаточном уровне предоставляемых консультационных услуг. На основании данных второго раздела настоящей работы было принято решение о необходимости создания контактного центра в хабаровском филиале АО «ДХЛ Интернейшнл».

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам.

Все контактные центры условно разделяют на:

• внутренние (корпоративные, ассортиментные) контакт-центры входят в собственную бизнес-структуру и ориентированы на выполнение определенных задач. Преимущество такого варианта заключается в конфиденциальности информации. Однако, такой вид контакт-центров не лишен и недостатков: увеличенные расходы, нет должной гибкости при сокращении и повышении предоставляемых услуг;

• внешние (аутсорсинговые) контакт-центры – коммерческая структура с собственной инфраструктурой, берущая бизнес-процессы заказчиков на аутсорсинг, с предоставлением комплекса необходимых услуг по взаимодействию с клиентами, партнерами и сотрудниками по согласованным сценариям и шаблонам.

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10 % от общего количества.

В зависимости от специализации контакт-центры могут быть:

• входящими. Контакт-центр работает только с входящими звонками;

• исходящими. Контактные центры обслуживают исходящие каналы;

• смешанные, деятельность которых объединяет работу с исходящими и входящими каналами связи.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета примем, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4 мин. в течение одного звонка). Соответственно, 5 операторов могут ответить 50 звонков в час, за рабочий день – около 400 звонков. С учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 300-350 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 300 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то открывать контактный центр попросту нецелесообразно.

Для расчета целесообразности было проанализировано количество звонков, поступающих в контактный центр г. Новосибирска из региона Хабаровский край-Приморье (таблица 11).

Таблица 11 – Динамика звонков поступающих в контактный центр г. Новосибирска из региона Хабаровский край-Приморье

Представим динамику звонков на рисунке 7.

Рисунок 7 – Динамика обращений в контактный центра АО «ДХЛ Интернейшнл» в г. Новосибирск с региона Хабаровский край-Приморье

Таким образом, в среднем в день из региона Хабаровский край-Приморье в контактный центр г. Новосибирска поступает 151 обращение. Это подчеркивает необходимость создания колл-центра корпоративного типа. Согласно расчету времени на принятие звонков, целесообразнее будет, если КЦ будет состоять из трех человек: двое – операторы и один – руководитель, в функционал которого входит мониторинг качества обслуживания и разрешение особо кризисных ситуаций.

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики.

Открытие КЦ в г. Хабаровск несет сразу ряд преимуществ:

• предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса;

• снижение затрат на обслуживание по телефону;

• увеличение производительности работы операторов;

• обеспечение единой среды обмена сообщений;

• автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания клиентов.

В зависимости от выполнения маркетинговых задач колл-центры подразделяются следующим образом:

• IVR, секретарь (записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы);

• информационно-справочная служба (предоставление информации по интересующим клиента вопросам);

• заказ услуги или товара (прием заявок на выполнение услуги по экспресс-доставке);

• поддержка «горячей линии» (служба поддержки, осуществляющая прием обращений и жалоб);

• исходящий маркетинг (продажа товаров и услуг по телефону).

С целью выбора наиболее подходящего комплекса предоставляемых функций контактного центра среди клиентов хабаровского филиала АО «ДХЛ Интернейшнл» был проведен опрос, в котором принял участие 81 респондент.

Главной целью проводимого опроса было выяснение потребностей.

Результаты проведенного опроса распределены следующим образом (таблица 12).

Таблица 12 – Результаты опроса клиентов АО «ДХЛ Интернейшнл»

Исходя из пожеланий клиентов, для предлагаемого в рамках данной работы колл-центра можно предложить следующий функционал;

• информационная функция: оперативное информирование клиентов по запросу, IVR;

• контролирующая функция: отслеживание груза;

• прием заявок по телефону.

Предлагается использовать схему следующего типа (рисунок 8).

Рисунок 8 – Схема работы колл-центра АО «ДХЛ Интернейшнл»

Работа колл-центра стоится таким образом:

1. Звонки поступают на многоканальную платформу, которая позволяет получать входящий звонок по одному номеру сразу на несколько человек.

2. Номер телефона клиента автоматически попадает в софт, используемый операторами для учета звонков.

3. График работы колл-центра такой же, как и основного офиса – с 9:00 до 19:00, однако звонки в ночное время принимаются голосовой автоматической службой. Информация о звонивших также автоматически заносится в систему. Наутро эта информация обрабатывается.

4. При звонке клиент сначала попадает на службу автоматической голосовой связи. Возможно, помощь оператора ему не потребуется, и он получит ответ на интересующий вопрос оттуда.

5. Если клиент намеренно звонит именно оператору (скажем, для подачи заявки на услуги экспресс-почты), то в голосовом меню он выбирает соответствующую цифру, нажав ее на своем телефоне в тоновом режиме.

6. Если одновременно звонит несколько человек, а операторы все уже «на проводе», то клиент становится в телефонную очередь.

7. В ситуации повышенной нагрузки руководитель контактного центра также отвечает на звонки, чтобы не заставлять клиентов ждать слишком долго.

8. Автоматизированная система учета звонков позволяет анализировать, сколько обращений было, сколько длится средний контакт, как работают исходящие. Каждый телефон авторизован, поэтому можно делать детализацию по операторам: например, если видно большую разницу в суммарном времени разговора для конкретного человека, руководитель смотрит, что именно тот делает не так.

9. Операторы колл-центра также занимаются ответами на вопросы по Skype, почте и другим каналам, включая соцсети.

10. О сделанных по телефону заказах информация попадает в офис через специальную CRM-систему, там в работу эти заявки распределяют между собой сотрудники офиса.

В результате уже упомянутого опроса клиентов АО «ДХЛ Интернейшнл» (г. Хабаровск) были установлены факторы удовлетворенности работой колл-центра (таблица 13).

Таблица 13 – Факторы удовлетворенности работой колл-центра и их удельный вес

Согласно данным опроса, полученным от респондентов, наиболее весомым фактором удовлетворенности работой колл-центра является детальность и полнота ответа. Также важно, чтобы не приходилось долго ждать ответа и находиться в так называемой телефонной очереди.

Задачи открытия контактного центра АО «ДХЛ-Интернейшнл» в г. Хабаровск:

• техническое обеспечение;

• выбор места расположения помещения;

• ремонт и оборудование помещения;

• создание IVR (автоматического информатора);

• набор и обучение персонала;

• разработка системы оценки качества обслуживания.

Предполагается, что колл-центр будет располагаться по адресу главного офиса «ДХЛ Интернейшнл» в г. Хабаровск: ул. Шевчука, 9.

Система оценки качества обслуживания будет производиться по показателям, принятым в компании DHL:

1. First Call Resolution (FCR), или коэффициент решения проблемы.

2. SLA (Service Level Agreement) – процент ответов в интервал времени.

3. Индекс конверсии – конвертация обращений в реальные заказы.

4. Скорость обработки жалобы или претензии.

Характеристики

Список файлов ВКР