Купоносова А.Д. ВКР (1211322), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

«Обратная связь» - отклик пассажиров, об оказанной или не оказанной услуге в электронном виде. Обратная связь – электронная версия книги жалоб и предложений. Пассажир, после получения услуги может поделиться своим предложением по изменению качества оказываемой услуги путем заполнения формы на сайте аэропорта, далее все полученные предложения анализируются, и составляется план улучшения качества оказываемых услуг, изменяются технологии оперативных процессов.

Анкетирование пассажиров – возможность получения большого количества отзывов о ряде оказываемых услуг в короткое время, причем в анкетировании могут участвовать все категории граждан, что так же способствует более точному анализу полученных данных.

Составление хронометражных карт позволяет выявить узкие места в обслуживании пассажиров, путем обнаружения длительного простоя клиентов во время ожидания очереди на прохождение какого-либо технологического процесса. Таким образом, проанализировав карты и изменив технологию, возможно сокращение периода простоя пассажиров.

Бенчмаркинговые исследования лучших российских и зарубежных практик – сопоставительный анализ, процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования аэропортов с целью улучшения собственной работы. Данные исследования в равной степени включают в себя два процесса: оценивание и сопоставление. Бенчмаркинг позволяет перенимать передовые технологии оказания услуг лучших аэропортов с учетом корректив особенностей инфраструктуры, технических и материальных возможностей рассматриваемого аэропорта.

Программа «Качество обслуживания в Аэропортах» (ASQ) является инициативой ACI. Она проводится в независимой, профессиональной и нейтральной форме и признана бенчмаркингом ведущих аэропортов мира в области удовлетворенности пассажиров.

Шаги проведения программы:

1. Анкеты распространяются в зоне вылета агентами полевых работ.

2. Анкеты заполняются пассажирами, выбранными в соответствии с планом выборки, который обеспечивает статистическую точность.

3. Заполненные анкеты собираются агентами на местах.

4. Аэропорт возвращает заполненные анкеты группе ASQ.

5. Результаты анализируются, распространяются отчеты.

Данная программа содержит 36 показателей (табл.1.1), из которых складывается уровень качества и сервиса в исследуемом аэропорту.

Таблица 1.1

Показатели качества по программе ASQ

Наименование блока показателей	Наименование показателей
Общие критерии удовлетворенности	1. Общая удовлетворенность пассажиров 2. Общая удовлетворенность деловых пассажиров 3. Общая удовлетворенность пассажиров категории «на отдыхе»
Доступ в аэропорт	1. Транспортная доступность аэропорта 2. Наличие парковок 3. Соотношение цена/качество для парковок 4. Доступность багажных тележек
Регистрация в аэропорту	1. Время ожидания в очереди на регистрацию 2. Эффективность работы персонала регистрации 3. Вежливость и помощь персонала регистрации
Паспортный контроль	1. Время ожидания на паспортном контроле 2. Вежливость и помощь инспекционного персонала
Безопасность	1. Вежливость и помощь сотрудников службы безопасности 2. Тщательность досмотра 3. Время ожидания на досмотре 4. Ощущение защищенности
Навигация	1. Простота навигации внутри аэропорта 2. Экраны с информацией о полетах 3. Пешеходные расстояния в терминалах 4. Простота пересадок с рейса на рейс

Окончание табл. 1.1

Услуги аэропорта (Airport facilities)	1. Вежливость и помощь сотрудников аэропорта 2. Рестораны/общественное питание 3. Соотношение цена/качество для ресторанов 4. Наличие банка/банкоматов/обмена валюты 5. Торговые точки 6. Соотношение цена/качество для торговых точек 7. Доступ в Интернет/ Wi-fi 8. Бизнес- и VIP-залы 9. Доступность душевых/туалетов 10. Чистота душевых/туалетов 11. Удобство залов ожидания/зон посадки
Впечатления от аэропорта	1. Чистота терминала 2. Атмосфера в аэропорту
Услуги по прибытии	1. Паспортно-визовый контроль 2. Скорость выдачи багажа 3. Таможня

ASQ оценивает эффективность аэропорта в 9 ключевых областях обслуживания и позволяет сравнить полученные результаты с результатами аэропортов по всему миру.

Исследование настроений пассажира помогает воссоздать целостную картину того, что пассажиры думают, делают и чувствуют, когда они проходят различным этапы обслуживания в аэропорту. Данные об обслуживании собираются в день вылета или прилета, когда впечатление от обслуживания еще свежо.

Помимо поведения пассажиров, ACI предлагает оценивать взаимодействие персонала с пассажирами. ECE - программа, направленная на установление уровня мотивации и приверженности персонала аэропорту. Опрос сотрудников о работе с пассажирами предоставляет данные о качестве взаимодействия с клиентами помогает оценить руководству аэропорта, насколько успешны внедренные проекты повышения качества обслуживания клиентов.

Проведение данных программ позволяет:

• Оптимизировать инвестиции и инициативы;

• Провести мониторинг производительности поставщиков;

• Обменяться опытом с другими аэропортами;

• Оценить эффективность управления;

• Сделать рекламу аэропорту.

Компания Skytrax ежегодно проводит опросы пассажиров, с целью оценить качество сервиса аэропортов. Опрашиваются случайные выборки пассажиров на месте, по телефону, а также клиенты могут самостоятельно принимать участие в регулярно проводящихся онлайн-опросах, размещённых на официальном сайте Skytrax.

Таблица 1.2

Ключевой опрос Skytrax

Исходя из результатов опроса, компания Skytrax составляет рейтинги самых лучших аэропортов по качеству обслуживания, отмечая какая из услуг, оказалась наиболее привлекательной, по мнению пассажиров.

Сенсор-анкетер – терминал, позволяющий оценивать систему качества обслуживания в непосредственной близости с местом оказания услуг.

Ключевые преимущества сенсора-анкетера:

1. Управляемые контекстные опросы - возможность в зависимости от категории клиента назначать различные опросы. Позволяют различным категориям клиентов (новый, постоянный, VIP) задавать разные вопросы, что существенно повышает эффективность маркетинговых исследований.

2. Многообразие опросов, сенсор-анкетер поддерживает опросы с ветвлениями и опросы со случайным выбором вопросов.

Задаваемый клиенту вопрос зависит от ответа клиента на предыдущий вопрос. Вопросы с ветвлениями позволяю за минимальное число вопросов получить максимум информации. Обычно используются для управления клиентским опытом.

Кнопка Лояльности – это система оценки качества обслуживания и управления лояльностью клиентов, основанная на непрерывном измерении их удовлетворённости качеством полученных услуг. Измерения выполняются двумя способами:

1. С использованием кнопочных или сенсорных пультов, когда клиент непосредственно после получения услуги нажимает кнопку соответствующую его ощущению от полученной услуги.

2. Методом автоматического распознавания эмоций клиентов по видеоизображению, получаемому с web-камер компьютеров работников передней линии (мониторинг эмоций клиентов).

Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте проводит добровольную сертификацию аэропортов с целью создания общего представления о качестве предоставляемых аэропортовых услуг.

Данная сертификация содержит 30 критериев качества:

1. Наземный транспорт

2. Парковка

3. Простота ориентации пассажиров в аэропорту

4. Информационные табло с полетной информацией

5. Пешеходные расстояния, удобство перемещения.

6. Простота и удобства стыковок рейсов.

7. Багажные тележки

8. Помощь пассажирам и благожелательность персонала аэропорта

9. Предприятия общественного питания.

10. Стоимость услуг общественного питания.

11. Розничная торговля.

12. Стоимость услуг розничной торговли.

13. Беспроводная связь и информационное обслуживание

14. Туалеты душевые комнаты.

15. Чистота туалетов и душевых кабин.

16. Оборудование зон ожидания

17. Паспортный и визовый контроль на вылет и прилет

18. Помощь от сотрудников службы безопасности

19. Простота процедур безопасности

20. Время прохождения процедур досмотра

21. Чистота аэровокзала

22. Атмосфера

23. Информационное обслуживание пассажиров

24. Быстрота получения багажа

25. Прохождение таможенного досмотра

26. Время ожидания в очередях

27. Эффективность работы персонала служб досмотра

28. Вежливость персонала служб досмотра.

29. Залы повышенной комфортности.

30. Обслуживание и сервис пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

После оценки системы качества, Ассоциация предоставляет отчет о полученных результатах, на основе которых, аэропорт может составить программу улучшения обслуживания и повышения качества пребывания пассажиров в аэропорту.

В общем случае разработка полноценной системы качества обслуживания основывается на комплексном исследовании и сборе информации всеми перечисленными методами.

Такой подход позволяет аэропорту получить ценную информацию, которую затем он сможет перевести на язык стратегии и тактики, что повлечет разработку программ управления качеством в проекциях маркетинга и бизнес-процессов с последующей их пошаговой реализацией и мониторингом во времени.

1.3 Направления совершенствования качества аэропортового обслуживания пассажиров: передовой российский и зарубежный опыт

Современный мир – открытая система, которая ежедневно претерпевает изменения, регулярно проходят презентации инновационных технологий, стратегии менеджмента совершенствуются, а общество стремится все к большей скорости жизни, к большему качеству жизни. В связи с этим пассажиропоток аэропортов с каждым годом растет, население стремится быстрее добраться из пункта отправления в пункт назначения, поэтому качество аэропортового обслуживания пассажиров необходимо постоянно совершенствовать.

Аэропорт Шереметьево как лидер по качеству оказываемых услуг среди российских аэропортов является примером, показывающим каким образом можно сочетать большие объемы перевозок с высоким качеством обслуживания и инновационной средой, создавая атмосферу комфорта для всех категорий пассажиров.

Характеристики

Список файлов ВКР