Купоносова А.Д. ВКР (1211322), страница 6
Текст из файла (страница 6)
Таблица 3.2
Данные для расчета
| Тариф на электроэнергию, руб/кВт | 4,2 |
| Часовой расход электроэнергии при работе, кВт/ч | 8 |
| Себестоимость одно багажной бирки, руб./чел | 5 |
| Количество обслуживаемых пассажиров в день, пасс | 1 700 |
Таблица 3.3
Основные сборы и тарифы по обслуживанию пассажиров
| № п/п | Перечень услуг | Единица измерения | Полная стоимость услуги, руб. | ||
| 1 | Сбор за предоставление аэровокзального комплекса | ||||
| 1.1 | Для внутренних перевозок | руб./пасс. | 115,00 | ||
| 2 | Тариф за обслуживание пассажиров | ||||
| 2.1 | Для внутренних перевозок | руб./пасс | 184,08 | ||
Расчет затрат на электроэнергию:
В день на рейсах авиакомпаний «Аврора» и «Аэрофлот» обслуживается в среднем 1700 человек. Из них 80% будет регистрироваться на традиционных стойках. Тогда 850 человек будут обслуживаться около 14 часов в сутки.
Расчет затрат на электроэнергию:
, (1)
где 
– тариф на электроэнергию, руб./кВт; 
– часовой расход электроэнергии, кВт/ч; 
– количество часов в сутках, ч; 
– количество дней в году.
.
Основные вложения:
, (2)
где 
– стоимость стойки самостоятельной сдачи багажа, руб.; 
– стоимость установки стойки самостоятельной сдачи багажа, руб.; 
– стоимость программного обеспечения, необходимого для функционирования стойки самостоятельной сдачи багажа; Д – стоимость демонтажа оборудования стойки.
З = 176000руб +27600 руб + 27500 руб +10000 руб + 241100 руб
Затраты на бирки:
, (3)
где 
– количество пассажиров за сутки, которые пользуются стойками самостоятельной сдачи багажа; 
– себестоимость одной багажной бирки, руб; – количество дней в году.
Предположим, что 20% пассажиров авиакомпаний «Аврора» и «Аэрофлот» будут пользоваться стойкой самостоятельной сдачи багажа.
К = 0,21700 пасс5 руб365 = 620500 руб
Расчет выгоды:
, (4)
где 
– тариф за обслуживание пассажиров; – количество дней в году.
.
Срок окупаемости стойки самостоятельной сдачи багажа:
, (5)
Установка самостоятельной сдачи багажа полностью окупится через 1 месяц использования.
Следовательно, после внедрения (установки) киоска самостоятельной сдачи багажа, авиакомпания способна уменьшить затраты на обслуживание пассажиров при регистрации на рейс, а аэропорт может повысить качество обслуживания.
Процесс оформления багажа на традиционной стойке длится 1,5 минуты, на стойке самостоятельной сдачи багажа – 1 минуту. Экономия времени составляет 0,5 минуты с человека.
Так как через стойку будет проходить 340 человек, то экономия времени составит 2 часов в сутки.
При регистрации на данной стойке время простоя в очереди к стойкам регистрации сократится в 0,5 раза, что улучшит качество обслуживания пассажиров.
3.3 Разработка новой опции на официальном сайте аэропорта
Современное общество – информационное, количество человек, не пользующихся гаджетами с доступом к сети Интернет, с каждым годом стремительно уменьшается. Клиенты, перед тем как воспользоваться услугами аэропорта, узнают подробную информацию о перечне и качестве услуг, насколько это возможно, на сайте, поэтому официальный сайт является лицом аэропорта.
Для наполнения сайта информацией необходимо добавить опцию онлайн-регистрации на рейс. Данная опция в совокупности со стойками саморегистрации поможет уменьшить очереди в зале регистрации. Опция заключается в том, что пассажир «в 3 клика мышью» сможет с сайта аэропорта перейти на нужный сайт авиакомпании, выбрав ее иконку, и зарегистрироваться онлайн в системе бронирования выбранной авиакомпании.
Чтобы добавить данную опцию на сайт аэропорта, необходимо оплатить работу программиста в размере 20 000 рублей.
Функция онлайн-регистрации позволяет регистрироваться за 24 часа до рейса. Тем самым устраняя загруженность терминала, так как пассажирам уже нет необходимости ехать за 2 часа до начала регистрации. Таким образом, улучшится качество обслуживания.
Заключение
Уровень качества обслуживания – это один из критериев, по которому в современных условиях рынка, возможно, классифицировать аэропорт. Это возможно благодаря существующим методикам оценки уровня качества. Но качество это не постоянная величина, это показатель, который зависит от внешних факторов, таких как условия окружающей среды, в зависимости от которых качество может существенно отличаться, и от внутренних, которые складываются из характеристик объекта, обеспечивающего уровень качества.
В данной дипломной работе были рассмотрены теоретические аспекты качества обслуживания, изучены методы оценки качества и основные направление развития качества обслуживания на примере опыта российских и зарубежных аэропортов.
Была проведена работа по выявлению узких мест в качестве аэропортового обслуживания, что позволило определить недостатки в качестве обслуживания.
Были выявлены направления по повышению уровня качества обслуживания в аэропорту Хабаровск (Новый), рассмотрены основные методы оценки качества.
Цели дипломной работы были достигнуты, благодаря предложенным мероприятиям по внедрению стоек самостоятельной сдачи багажа, стало возможным обеспечение удовлетворенности потребителей, эксплуатационная эффективность деятельности повышена, возможность повысить конкурентоспособность на региональном уровне найдена.
Список литературы
-
Воздушный кодекс Российской Федерации [Текст]: федеральный закон: [принят 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ] // СЗ РФ.- 1997.- № 12.- Ст.1383
-
Приказ Минтранса России от 2012 г. №241 «Об аэронавигационных и аэропортовых сборах, тарифах за обслуживание воздушных судов эксплуатантов Российской Федерации в аэропортах и воздушном пространстве Российской Федерации»
-
Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (утв. приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82)
-
Стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.
-
Отчетность ОАО «Хабаровский аэропорт»: годовая бухгалтерская отчетность ОАО «Хабаровский аэропорт» [Электронный ресурс] – 2016. – Режим доступа: http://www.airkhv.ru
-
Перспективы развития рынка услуг в сфере аэропортового обслуживания: монография/И.В. Калашникова, В.В. Кубичек. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2013. – 183 с.
-
Атмосфера сервиса: учебное пособие/М.А. Солнцев, А.М. Козлова. – Москва: «Авиашкола Аэрофлота», 2014. – 172 с.
-
Волкова, Л.П. Управление деятельностью аэропорта [Текст]: учеб. Пособие / Л.П. Волкова. – М.: МГТУГА, 2007.
-
Кропивенцева С.А. Организация и обслуживание пассажирских и грузовых авиаперевозок: учеб. пособие / С.А. Кропивенцева. – Самара: Изд-во СГАУ, 2015. – 72 с.
-
У. Козэ, У. Оценка уровня обслуживания пассажиров в аэропорту с помощью инструментов имитационного моделирования CAST / У. Козэ // Авиатранспортное обозрение. – 2016. - №176. – с. 32-33.
-
2011 г. В. В. Кубичек (Тихоокеанский государственный университет, Хабаровск) ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ АЭРОПОРТОВОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ
-
ОАО «Хабаровский аэропорт» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.airkhv.ru
-
Международный совет аэропортов [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.aci.aero/
-
Skytrax [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://skytraxresearch.com/
-
Alstef Automation [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.aftproject.ru/
-
Качество обслуживания пассажиров: начало[Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.aviaport.ru
ПРИЛОЖЕНИЕ
Уважаемые пассажиры и гости аэропорта!
Для мониторинга качества предоставляемых услуг необходимо мнение потребителей, поэтому Ваше мнение о качестве услуг, предоставляемых в ОАО «Хабаровский аэропорт», очень важно.
1. Пол:
□ мужской □ женский
2. Возраст:
□ менее 17
□ 17-24
□ 25-34
□ 35-44
□ 45-54
□ старше 55
3. Цель Вашей поездки:
□ туризм
□ отдых
□ шоп-тур
□ командировка
□ учеба
□ работа (вахта)
□ другое
4. Предпочитаемый класс обслуживания:
□ первый
□ бизнес
□ эконом
5. Как часто за последний год Вы пользовались услугами ОАО «Хабаровский Аэропорт»?
□ 1 раз
□ 1-2 раза
□ 3-4 раза
□ более 4 раз
6. Часто ли Вы путешествуете с детьми?
□ да □ нет
7. Каким транспортом Вы добрались до аэропорта?
□ личным
□ автобусом
□ маршрутным такси
□ троллейбусом
8. Устраивает ли Вас расписание движения общественного транспорта в/из аэропорта(а)?
□ да □ нет
9. Как вы оцениваете информационный сервис в аэропорту (максимум 5 баллов):
Удобство ориентации в аэровокзале 1 2 3 4 5
Доступность, полнота и оперативность предоставляемой визуальной информации о рейсах: 1 2 3 4 5
Доступность, полнота и оперативность предоставляемой звуковой информации о рейсах: 1 2 3 4 5
Работа справочного бюро 1 2 3 4 5
Профессионализм персонала и его готовность оказать помощь при возникновении у Вас вопросов: 1 2 3 4 5
Ваш комментарий к разделу:
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
