Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Оглавление

Введение 7

1 Теоретические аспекты качества аэропортового обслуживания 9

1.1 Качество обслуживания: сущность и параметры 9

1.2 Основные методы оценки качества 13

1.3 Направления совершенствования качества аэропортового обслуживания пассажиров: передовой российский и зарубежный опыт 20

2 Анализ качества аэропортового обслуживания ОАО «Хабаровский аэропорт» 24

2.1 Краткая характеристика ОАО «Хабаровский аэропорт» 24

2.2 Анализ деятельности ОАО «Хабаровский аэропорт» 34

2.3 Анализ качества аэропортового обслуживания в ОАО «Хабаровский аэропорт» 36

3 Разработка мер, направленных на совершенствование качества обслуживания пассажиров 46

3.1 Возможные варианты повышения качества аэропортового обслуживания пассажиров 46

3.2 Внедрение стойки самостоятельной сдачи багажа 47

3.3 Разработка новой опции на официальном сайте аэропорта 53

Заключение 54

Список литературы 55

ПРИЛОЖЕНИЕ 57

Введение

В настоящее время одной из актуальных задач для производителей авиатранспортных услуг, взаимодействующих в конкурентных условиях, является оценка и повышение уровня качества. Условия конкуренции требуют постоянного совершенствования и повышения эффективности производственных процессов с учетом всех имеющихся внутренних и внешних факторов, влияющих на рост производственных показателей и привлекательности аэропортов для всех категорий клиентов.

Теоретической и методологической основой дипломной работы стали труды отечественных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг.

В дипломной работе определенны пути для аэропорта Хабаровск (Новый) по совершенствованию качества аэропортового обслуживания. Для достижения поставленной цели потребовалось, провести мониторинг качества аэропортового обслуживания в интересах потребителей.

Качество аэропортовых услуг играет все большую роль в повышении эффективности аэропортового обслуживания и является одним из решающих факторов, определяющих лояльность потребителей.

Таким образом, актуальность темы данной дипломной работы определяется стремлением аэропорта обеспечить удовлетворение потребителей, повысить эксплуатационную эффективность своей деятельности, повысить свою конкурентоспособность на региональном уровне.

Для достижения поставленной цели в дипломной работе рассмотрены следующие вопросы:

1. Анализ передового российского и зарубежного опыта в области качества обслуживания;

2. Анализ качества обслуживания пассажиров в ОАО «Хабаровский аэропорт»;

3. Рейтинг авиакомпаний, осуществляющих перевозки в ОАО «Хабаровский аэропорт»;

4. Предложение мероприятий направленных на повышение качества аэропортового обслуживания в ОАО «Хабаровский аэропорт».

Проведенное исследование и полученные результаты позволили сформулировать и обосновать техническую целесообразность предложений по совершенствованию обслуживания пассажиров в аэропорту.

Целью работы выступает исследование эффективности обслуживания пассажиров за счет внедрения дополнительных услуг.

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажирских перевозок за счет внедрения технических средств.

Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, приложения и списка литературы. Первая глава посвящена теоретическим аспектам качества аэропортового обслуживания. Во второй главе приводится анализ качества обслуживания пассажиров в ОАО «Хабаровский аэропорт». Третья глава содержит предложения по повышению качества обслуживания пассажиров в ОАО «Хабаровский аэропорт» и экономические расчеты по внедрению представленных предложений.

1. Теоретические аспекты качества аэропортового обслуживания

1.1 Качество обслуживания: сущность и параметры

Качество – совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Аэропортовое обслуживание – это комплекс обязательных услуг в сфере аэропортовой инфраструктуры, обеспечивающих перевозки на воздушном транспорте, перечень и требования к которым регламентированы государством.

Обслуживание пассажиров является обязательной услугой, которая регулируется государством и входит в состав аэропортового обслуживания. Регулирование данного вида деятельности осуществляется приказом Минтранса РФ от 2007 г. №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

Основными нормативно-правовыми регуляторами в области качества аэропортовых услуг являются стандарты Системы менеджмента качества ISO 9001:2015 и требования к авиационной безопасности ISAGO, при этом отсутствуют нормы, регулирующие качество услуг с точки зрения клиентоориентированного подхода, а также сама система контроля качества услуг организаций аэропортового комплекса. В сложившейся ситуации субъекты рынка аэропортовых услуг столкнулись с проблемой отсутствия единых подходов, критериев и методов оценки уровня качества аэропортового обслуживания, и, как следствие, с необходимостью разработки самостоятельных механизмов регулирования сервисной деятельности.

Таким образом, на рынке аэропортовых услуг образовались организации, занимающиеся мониторингом качества обслуживания по мировым стандартам качества и по собственным методикам.

Skytrax — влиятельная британская частная консалтинговая компания, специализирующаяся на изучении качества предоставляемых услуг различными аэропортами. Предоставляет информацию о 65 аэропортах на основе различных видов опросов пассажиров.

Международный Совет Аэропортов (ACI) – глобальное торговое представительство аэропортов в мире, которое отстаивает интересы аэропортов в ИКАО, ИАТА при решении ими проблем, связанных с развитием и эксплуатацией гражданских аэропортов, поддерживает и повышает качество проведения технологий о, как и правильное выполнение данных процедур. Контролирует качество предоставляемых аэропортовых услуг согласно выработанной методике ASQ (Airport Service Quality) для аэропортов с пассажиропотоком свыше 2 млн в год и методике ASQ Regional, предназначенной для обеспечения бенчмаркинга для аэропортов с менее чем 2 млн пассажиров в год.

Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте - некоммерческое партнерство, миссия которого - объединение государственных, коммерческих и некоммерческих организаций для обеспечения баланса интересов в повышении эффективности, качества, безопасности и доступности сервисных услуг для пассажиров и субъектов рынка пассажирских перевозок. Проверяет соответствие 63 аэропортов-участников Ассоциации «Аэропорт ГА» Стандарту «Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ».

Каждая организация представляет свой метод оценки системы качества, в соответствии с этим аэропорт может или обращаться в данные организации с заявкой о проведении оценки качества предоставляемых услуг или создает собственную систему контроля качества услуг, ориентируясь на положительный опыт других аэропортов и специфику собственной деятельности.

Параметры качества обслуживания делятся на технологические, которые можно численно просчитать и качественные, которые можно оценить, насколько они соответствуют существующим стандартам качества.

Технологические параметры:

1. Скорость прохождения первичного досмотра;

2. Скорость прохождения регистрации пассажира на рейс;

3. Скорость выдачи багажа по прилету;

4. Скорость прохождения паспортного контроля;

5. Скорость предполетного досмотра;

6. Простой в очереди на первичный досмотр;

7. Простой в очереди на регистрацию;

8. Простой в очереди на предполетный досмотр;

9. Простой автобуса в ожидании подхода к воздушному судну;

10. Простой в ожидании багажа;

11. Площадь аэровокзала;

Качественные параметры:

1. Культура общения персонала аэропорта с пассажирами;

2. Безопасность;

3. Регулярность полетов;

4. Рациональность технологий обслуживания;

5. Доступность информации;

6. Техническая оснащенность;

7. Новизна оборудования;

8. Количество информационных обозначений по маршруту следования пассажира к выходу для вылета;

9. Доступная среда для пассажиров с ограниченными возможностями;

10. Удобство расположения зон обслуживания;

11. Чистота аэровокзала и туалетных комнат;

12. Комфортность комнат матери и ребенка;

13. Транспортное сообщение;

14. Информационная насыщенность сайта предприятия;

15. Разнообразие неавиационного сервиса.

Для точного выявления проблем в системе оценки качества необходимо изучение пассажиропотока и прогнозирование спроса на перевозки, а так же анализ предоставленных услуг по данным оперативного учета. При этом необходимо помнить основной принцип системы качества – приоритет пассажира, как потребителя услуг. Данным принцип предполагает, что систему управления качеством создается для пассажиров и в их интересах.

При создании технологий рабочих процессов необходимо принимать в расчёт, как эта технология может повлиять на мнение клиентов о предприятии и его услугах. Только при таком подходе качество обслуживания приобретёт в организации стратегический статус, станет элементом корпоративной культуры, будет систематически способствовать увеличению лояльности пассажиров и, как следствие, позволит увеличить доходность, оптимизировать затраты на развитие инфраструктуры и технологических процессов, повысит пассажиропоток, что отразится на прибыльности и привлекательности предприятия.

Комплексное управление качеством предполагает использование всех возможных направлений воздействия на управляемый объект: материально-технические факторы производства и технологии, персонал, организационные факторы, администрирование.

Управление качеством должно включать мероприятия по улучшению показателей обслуживания пассажир и повышению эффективности оказания транспортных услуг населению.

1.2 Основные методы оценки качества

Для того чтобы понять, какая услуга оказывается недостаточно качественно или не оказывается вовсе, но нужна потребителю, необходима оценка качества данных услуг.

Сформировалось несколько общепринятых методов оценки качества аэропортового обслуживания:

1. Технология Mystery Shopping (тайный покупатель);

2. Обратная связь;

3. Анкетирование пассажиров, встречающих, провожающих;

4. Составление хронометражных карт для менеджеров по качеству;

5. Методика контроля качества предоставляемых аэропортовых услуг (ASQ);

6. Опросы компании Skytrax;

7. Опросы с помощью сенсора-анкетера;

8. Кнопка лояльности;

9. Аккредитация агентов по обслуживанию и сервису;

10. Бенчмаркинговые исследования лучших российских и зарубежных практик.

Технология Mystery Shopping, подразумевает анализ ограниченного количества точек контакта, путем заполнения специальной анкеты составленной заинтересованной стороной. Тайный покупатель не должен раскрывать цель получения услуги персоналу. Так как тайные покупатели не являются истинными покупателями, их поведение и оценки при получении услуги на основе четкой инструкции могут отличаться от поведения и оценок при получении услуги по собственной инициативе. «Тайный покупатель» отлично подходит для оценки и анализа соблюдения персоналом технологического процесса обслуживания, но не дает сведений о том, как оценивает реальный пассажир аэропорт в целом, удовлетворен ли он полученным опытом взаимодействия с предприятием и насколько он привержен оцениваемому аэропорту.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР