Купоносова А.Д. ВКР (1211322), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Рисунок 2.10. Степень удовлетворенности общественным транспортом

Из 18% пассажиров, пользующихся общественным транспортом, 70% довольны его расписанием, местоположением остановки.

Рис. 2.11. Оценка информационного сервиса в аэропорту

Респонденты положительно оценили удобство ориентации в аэровокзале, отметили наличие хорошо читаемых указателей, так же высоко оценили доступность, полноту, оперативность и своевременность звуковой информации о рейсах, но достаточно плохо – визуальную информацию, по словам респондентов, информационные табло подвешены слишком высоко, а шрифт на экране достаточно мелкий и не позволяет разглядеть интересующую информацию.

Рис. 2.12. Оценка комфортабельности аэровокзала

Опрошенные пассажиры отметили, что в аэропорту есть авиакассы всех, вылетающих из Хабаровска авиакомпаний. Зона курения находится непосредственно рядом с главным входом в аэровокзал, что портит впечатление у некурящих пассажиров, курильщики наоборот отмечают нехватку зон курения. Недостаточно мест парковки оказалось только для тех, кто ставит машины на бесплатной парковке. Особое неудобство пассажирам доставляют сидячие места в зоне ожидания вылета, лавочки выполнены из металла, который малоприятен при длительном сидении на нем. Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту достаточно ограничен.

Рис. 2.13. Оценка качества обслуживания при вылете и по прилету

Самым узким местом обслуживания при вылете и по прилету является самостоятельная регистрация на рейс, ею пользуются только люди, путешествующие без багажа, иначе ее использование нецелесообразно, из-за повторного простоя в очереди. Так же не слишком высокие показатели у скорости регистрации и скорости выдачи багажа.

Рис. 2.14. Оценка коммерческих услуг

Количество точек интернет доступа недостаточно, большей частью расположены в зоне вылета. Ассортимент кафе, баров не велик, есть 11 магазинов, но все они торгуют одинаковой сувенирной продукцией.

Рис. 2.15. Оценка работы официального сайта аэропорта

Респонденты считают, что дизайн сайта не привлекает, что он достаточно старомоден и не вызывает доверия к сайту, а следовательно и к аэропорту. Так же пассажиры заметили низкую функциональность сайта и отметили нехватку опции онлайн-регистрации.

Исходя из субъективного мнения респондентов, складывается следующая проблематика:

1. Недоступность визуальной информации о рейсах из-за высоко-висящих экранов и мелкого шрифта, который сливается с фоном табло;

2. Неудобные сидячие места в зоне ожидания вылета, которые при длительном сидении на них могут привести к ухудшению здоровья;

3. Особенно узким местом в обслуживании являются стойки самостоятельной регистрации, которые не могут обслуживать достаточное количество пассажиров из-за неточности технологий;

4. Скорость регистрации пассажиров и багажа, достаточно низкая;

5. Высокие цены на продукцию неавиационный деятельности из-за низкого процента окупаемости точек;

6. Не функциональность сайта в купе с плохим дизайном из-за чего сайт теряет свою привлекательность для пассажиров.

Для получения полной картины длительности всех технологических процессов и сравнением их с нормативными данными существуют хронометражные карты:

1. Интервал движения общественного транспорта составляет (мин.):

Автобус 11-15

Троллейбус 11-15

Обслуживание по вылету:

2. Количество обслуживаемых рейсов в часы пик: 14 рейсов

3. Количество задействованного персонала: 26 человек

Регистрация пассажиров и оформление багажа: 14 человек

Контроль безопасности: 10 человек

Паспортно-визовый контроль: 2 человека

4. Количество оборудования, задействованного в обслуживании рейсов:

34

Стоек регистрации: 14

Ленточных транспортеров: 14

Ретгенотелевизионных установок: 4

Стационарных рамок металлоискателя: 4

Стоек паспортно-визового контроля: 2

5. Обслуживание пассажиров и обработка багажа:

Количество регистрируемых пассажиров каждые 10 минут: 5 пасс.

Время, затрачиваемое на регистрацию одного пассажира: 2 мин.

Количество обрабатываемых единиц багажа каждые 10 минут: 6 ед.

Время, затрачиваемое на обработку одной единицы багажа: 1,5 мин.

Количество досматриваемых пассажиров каждые 10 минут: 10 пасс.

Время, затрачиваемое на досмотр одного пассажира: 1 мин.

Количество пассажиров, обслуживаемых стойкой паспортного контроля каждые 10 минут: 10 пасс.

Время, затрачиваемое на паспортный контроль одного пассажира: 0,5 мин.

Обслуживание по прилету:

6. Количество обслуживаемых рейсов: 4

7. Количество задействованного персонала: 4

Контроль безопасности 2 человека

Выдача багажа 2 человека

8. Количество оборудования, задействованного в обслуживании рейсов: 4

Стационарных рамок металлоискателя: 1

Ленточных транспортеров: 3

9. Обслуживание пассажиров и обработка багажа:

15 минут

Время, затрачиваемое на ожидание выдачи багажа, 10 мин.

Количество единиц багажа, находящиеся на транспортере каждые 5 минут, 40 ед.

Время, затрачиваемое на сверку одной единицы багажа, 0, 35 мин.

В соответствии с хронометражной картой длительность всех операций по обслуживанию пассажира составляет по вылету: 5 минут, ожидание прохождения операций составляет 30 минут.

По прилету: 5,35 минут, ожидание прохождения операций составляет 15 минут.

Таким образом, можно выявить еще несколько рациональных проблем:

1. Простой пассажира в очереди регистрации составляет 30 минут;

2. Простой по прибытии пассажира в аэропорт составляет 15 минут.

3 Разработка мер, направленных на совершенствование качества обслуживания пассажиров

3.1 Возможные варианты повышения качества аэропортового обслуживания пассажиров

В условиях существующей инфраструктуры невозможно кардинально изменить уровень обслуживания пассажиров. Однако усовершенствование технологий обслуживания пассажиров может положительно сказаться на его качестве.

1. Сокращение времени ожидания пассажирами регистрации, так как данная проблема была выявлена как по анкетированию, так и при составлении хронометражных карт;

2. Повышение качества информированности пассажиров приведет к большей организованности их пребывания на территории аэропорта.

Чтобы попасть в зону вылета пассажир должен отстоять несколько очередей, начиная от первичного досмотра и заканчивая паспортным контролем. Поэтому для уменьшения времени простоя в очередях необходимо изменить технологию прохождения регистрации путем установки стойки самостоятельной сдачи багажа в дополнение к существующим стойкам самостоятельной регистрации пассажиров. Внедрение данной техники поможет «разгрузить» агентов, а пассажирам быстрее проходить формальности. Данные стойки высоко зарекомендовали себя в ведущих аэропортах России, таких как Шереметьево, Домодедово, Пулково, Толмачево. Переход к самостоятельной регистрации пассажира и его багажа на рейс – современное решение, которое повысит статус Хабаровского аэропорта на региональном уровне и приблизит его по качеству обслуживания ведущих российских аэропортов.

Помимо этого, необходимо уделить внимание развитию сайта, так как все больше пассажиров перед поездкой получают всю необходимую информацию на сайте, а так же покупают билеты. Но сайт недостаточно функционален, например, на нем отсутствует функция онлайн-регистрации на рейс, которая так же, при появлении, поспособствует уменьшению очередей в аэропорту.

В настоящее время в аэропорту расположено много информационных экранов с расписанием рейсов, но нет крупного табло, на котором бы данная информация отображалась так, чтобы ее видели люди с проблемами зрения.

Установив табло над зоной регистрации, можно повысить информационную осведомленность пассажиров, тем самым повысив уровень качества обслуживания.

3.2 Внедрение стойки самостоятельной сдачи багажа

Наиболее трудоёмкой операцией в аэровокзале является регистрация пассажиров и оформление багажа, то есть предполётное обслуживание.

Для ускорения процесса регистрации пассажира и его багажа в дополнение к стойкам саморегистрации пассажиров авиакомпании «Аврора» и «Аэрофлот» необходима установка стойки самостоятельной сдачи багажа с системой бронирования Sabre.

Установка стойки поможет повысить не только качество обслуживания пассажиров, но и приведет к заключению нового договора между авиакомпаниями и аэропортом об условиях использования данной стойки.

Установка киоска позволяет пассажиру с багажом после прохождения самостоятельной регистрации так же самостоятельно сдать багаж, приклеив к нему транспортную бирку.

Установка киоска самостоятельной сдачи багажа имеет ряд преимуществ:

• сокращение расходов авиакомпаний, в связи уменьшением оплаты за обслуживание пассажиров на стойках регистрации аэропорта, которое приведет к удешевлению билетов;

• уменьшение очереди на регистрацию;

• разделение двух технологических этапов регистрации пассажиров и сдачи багажа;

• сокращение количества потерянных сумок и чемоданов.

• решает проблему увеличивающегося трафика пассажиров в аэропорту за счет эффективного управления ими.

Преимущество системы самостоятельной регистрации багажа – быстрое, надежное и легкое оформление багажа.

Компания ALSTEF Automation (Франция) спроектировала BAGXpress multi установку автоматизированной сдачи багажа, основанную на концепции и запатентованную Aeroport de Paris. Данная стойка может быть вмонтирована в существующую стойку регистрации.

BAGXpress multi – самостоятельная система, отвечающая ожиданиям пассажиров по легкой и быстрой регистрации багажа.

Основные достоинства системы:

1. Дружелюбный интерфейс:

1. Специальное, интуитивное решение для самостоятельной регистрации;

2. Элегантный дизайн, позволяющий адаптировать систему под любые имеющиеся стойки.

1. Оптимизация стоимости:

1. Четкое распределение ресурсов, выделенных на регистрацию багажа;

2. Круглосуточная работа системы;

3. Надежное оборудование с максимальной доступностью;

4. Экономия места в зоне регистрации;

1. Помощь в использовании:

1. Специальный интерфейс с использованием планшета позволяет связаться с персоналом, отвечающим за помощь пассажирам;

2. Если пассажир послал запрос на получение помощи, персонал сразу же будет извещен об этом при помощи видео и аудио сигнала на планшете;

3. С помощью планшета персонал так же может контролировать режим BAGXpress (авто и ручной).

Рис. 3.1. Внешний вид BAGXpress multi

На конец 2016 года чистая прибыль аэропорта Хабаровск (Новый) составила 396 203 руб. Заказ стойки осуществляется через российское представительство компании ALSTEF Automation, так же эта фирма осуществляет доставку стойки до пункта назначения и занимается ее установкой.

Определим основные расходы по установке и обслуживанию киоска (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Основные расходы по установке киоска самостоятельной сдачи багажа

Исходные данные приведены в табл. 3.2 и табл. 3.3.

Характеристики

Список файлов ВКР