636346591161854867 (1211313), страница 6
Текст из файла (страница 6)
Цель поездкиВо время опроса больше всего людей отправлялось на отдых (61%),причем в большей степени женщины (60%). 18% опрошенных быликомандировочными мужчинами. 9% пассажиров летают в шоп-туры, причемв равном количестве и мужчины, и женщины. 8% учащихся возрастнойкатегории от 17 до 24 лет отправлялись домой. 4% были вахтовикамиотправляющимися на заработки, преобладающим большинством былимужчины (90%).Рисунок 2.6. Предпочитаемый класс обслуживанияНаселение все еще не готово тратить денежные средства надополнительные услуги, повышающие комфорт, например, нахождение вVIP-залах, доставка до воздушного судна на индивидуальном автомобиле,полет в комфортом салоне самолета, поэтому 80% опрошенныхпредпочитают летать эконом классом.Рисунок 2.7.
Количество раз пользования услугами аэропорта2 раза в год услугами аэропорта пользуется большинство пассажиров(38%), которые летают на отдых и возвращаются обратно, 3-4 раза услугамипользуются вахтовики, а больше 4 раз в год путешествуют командировочные.Рисунок 2.8. Процентное соотношение пассажиров путешествующих сдетьми66% процентов опрошенных путешествуют без детей, в эту категориювошли учащиеся, командировочные, вахтовики и отправляющиеся запокупками. На отдыхающих пришлось 34%, которые путешествуют с детьми.Рисунок 2.9.
Популярные способы прибытия в аэропортСамым популярным способом добраться до аэропорта оказалось такси,его выбрали 71% опрошенных, так как в такси можно быстро с комфортомдоехать до аэропорта не беспокоясь за состояние багажа. Общественныйтранспорт располагается на 2 месте по популярности, люди в равной степенивыбирают или автобус, или троллейбус, исходя из места проживания.
Личнымтранспортом пользуются 11% пассажиров, но мало кто оставляет автомобильна парковке длительного пребывания.Рисунок 2.10. Степень удовлетворенности общественным транспортомИз 18% пассажиров, пользующихся общественным транспортом, 70%довольны его расписанием, местоположением остановки.Рисунок 2.11. Оценка информационного сервиса в аэропортуРеспонденты положительно оценили удобство ориентации в аэровокзале,отметили наличие хорошо читаемых указателей, так же высоко оценилидоступность, полноту, оперативность и своевременность звуковойинформации о рейсах, но достаточно плохо – визуальную информацию, пословам респондентов, информационные табло подвешены слишком высоко, ашрифт на экране достаточно мелкий и не позволяет разглядетьинтересующую информацию.Рисунок 2.12.
Оценка комфортабельности аэровокзалаПассажиры отметили, что в аэропорту есть представительства всехавиакомпаний. Зон для курения хватает, но не в полной мере. Парковочныеместа в хорошем состоянии только на платной парковке, длительная стоянкаавтомобиля обходится слишком дорого, бесплатная парковка в плачевномсостоянии. Также респонденты отметили большое количество сидячих мест взоне ожидания вылета, однако, так же было замечено то, что сидение на нихвызывает дискомфорт. Кресла сделаны из металла и в любое время года оченьхолодные.
Длительное сидение может привести к осложнениям здоровьяпассажиров со слабой иммунной системой. Предоставляемые услугипоказались пассажирам достаточно однообразными, в аэропорту 11сувенирных лавок со схожей продукцией. В кафе одинаковое меню.Рисунок 2.13. Оценка качества обслуживания при вылете и по прилетуПассажиры отметили скорость и профессионализм агентов порегистрации, однако отметили, что стоек не хватает и в часы пик приходитсяпо 30 минут ждать очереди, стойки самостоятельной регистрации тоже непользуются особым спросом, так как в настоящее время не продуманатехнология регистрации багажа пассажиров, которые зарегистрировалисьсамостоятельно через стойку саморегистрации или на сайте авиакомпании,таким пассажирам приходится так же стоять в очереди с пассажирами,которым необходимо и зарегистрироваться, и сдать багаж.
Операции попаспортному контролю и досмотр тоже заставляют пассажиров стоять вочереди, не так долго как в ожидании регистрации, однако так же заставляютчувствовать неудовлетворенность.Рисунок 2.14. Оценка коммерческих услугПо мнению респондентов, коммерческие услуги слабо развиты ваэропорту Хабаровск (Новый), точки интернет доступа есть только в зоневылета, на остальную площадь терминала функция Wi-Fi нераспространяется.
Как писалось выше ассортимент кафе и магазинов не такразнообразен как того хотят пассажиры, а цены на продукцию в данныхточках обслуживания завышены.Рисунок 2.15. Оценка работы официального сайта аэропортаРаботу сайта пассажиры оценили не очень высоко, так как платформасайта недостаточно удобна для пользования, сайт выглядитнепривлекательно, не вызывает желания его повторного посещения,информация, представленная на сайте, не удовлетворяет всех потребностейпассажиров.Собрав данные о мнении пассажиров воедино, можно выявить рядпроблем, носящих субъективный характер:1. Недоступность предоставляемой визуальной информации о рейсах;2.
Не комфортные условия пребывания в зоне ожидания вылета;3. Высокая цена за длительную стоянку на охраняемой парковке;4. Самостоятельная регистрация на рейс не функционирует должнымобразом;5. Неразвитость неавиационной деятельности в совокупности с высокойстоимостью предоставляемых услуг;6. Устаревший сайт, требующий обновления дизайна и наполнениядополнительной информацией с внедрением новых функций;Для получения объективных данных была просчитана хронометражнаякарта обслуживания пассажиров на территории аэропортового комплекса.Данная карта позволяет отследить длительность процессов обслуживания ваэропорту и определить узкие места, нуждающиеся в корректировке.Хронометражная карта, составленная во время часов пика с 9 до 12 утра1.
Интервал движения общественного транспорта составляет (мин.):Автобус 11-15Троллейбус 11-15 3Обслуживание по вылету:2. Количество обслуживаемых рейсов в 1 часы пик: 11 рейсов3. Количество задействованного персонала: 26 1 человекРегистрация пассажиров и оформление багажа: 14 1 человекКонтроль безопасности: 10 человекПаспортно-визовый контроль: 2 человека4. Количество оборудования, задействованного в обслуживании рейсов:34Стоек регистрации: 14Ленточных транспортеров: 14Ретгенотелевизионных установок: 4Стационарных рамок металлоискателя: 4Стоек паспортно-визового контроля: 25.
3 Обслуживание пассажиров и обработка багажа:1 1 пассажир – 9 минутыКоличество регистрируемых пассажиров каждые 10 минут: 70 пасс.Время, затрачиваемое на регистрацию одного пассажира: 2 мин. 1Количество обрабатываемых единиц багажа каждые 10 минут: 90 ед.Время, затрачиваемое на обработку одной единицы багажа: 0,5 мин.Количество досматриваемых пассажиров каждые 10 минут: 40 пасс.Время, затрачиваемое на досмотр одного пассажира: 1 мин.
1Время, затрачиваемое на 1 загрузку автобуса пассажирами: 2,5 мин.Время на доставку пассажира к воздушному судну: 3 мин.Количество пассажиров, обслуживаемых стойкой паспортного 2 контролякаждые 10 минут: 40 пасс.Время, затрачиваемое на паспортный 2 контроль одного пассажира: 0,5 мин.
1Обслуживание по прилету:6. Количество обслуживаемых рейсов: 47. Количество задействованного персонала: 4Контроль безопасности 2 человекаВыдача багажа 2 человека8. Количество оборудования, задействованного в обслуживании рейсов: 4 3Стационарных рамок металлоискателя: 1 1Ленточных транспортеров: 39. Обслуживание пассажиров и обработка багажа: 15 1 минутВремя, затрачиваемое на ожидание выдачи багажа, 10 мин.Количество единиц багажа, находящиеся на транспортере каждые 5минут, 40 ед.
1Время, затрачиваемое на сверку одной единицы багажа, 0, 35 мин.В 1 ходе сбора информации было установлено, что время обслуживания 1пассажира составляет 3,5 минуты.Простой в очереди ожидания первичного досмотра 10 минут, простой вочереди ожидания 25 минут, простой в очереди паспортного контроля 5минут, простой в очереди ожидания предполетного досмотра 10 минут,простой автобуса до 5 минут.Таким образом, процесс обслуживания пассажира от момента входа втерминал аэропорта до посадки в воздушное судно длится 64 минуты.В соответствии с информацией, собранной благодаря хронометражнымкартам можно выявить следующие проблемы:1.
Длительное ожидание процесса регистрации;2. Нехватка стоек регистрации.3. Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживанияпассажиров3.1 Возможные варианты повышения качества аэропортового обслуживанияпассажировВ условиях существующей инфраструктуры невозможно кардинальноизменить уровень обслуживания пассажиров. Однако усовершенствованиетехнологий обслуживания пассажиров может положительно сказаться на егокачестве.Исходя из проблем, обнаруженных в ходе анализа видно, что в настоящеевремя услуга самостоятельной регистрации плохо развита из-за того, этауслуга выгодна в настоящее время только тем пассажирам, которыепланируют путешествовать без багажа.
Остальным же пассажирам, в случаесамостоятельной регистрации через киоск придется отстоять ту же очередь,что и пассажирам, которые проходят регистрацию традиционным способом.Таким образом, 1 проблемой, которая нуждается в решении, являетсядоведение технологии самостоятельной регистрации и сдачи багажа досовершенстваЧтобы попасть в зону вылета пассажир должен отстоять несколькоочередей, начиная от первичного досмотра и заканчивая паспортнымконтролем. Поэтому для уменьшения времени простоя в очередях необходимоизменить технологию прохождения регистрации путем установки стойкисамостоятельной сдачи багажа в дополнение к существующим стойкамсамостоятельной регистрации пассажиров. Внедрение данной техникипоможет «разгрузить» агентов, а пассажирам быстрее проходитьформальности.
Данные стойки высоко зарекомендовали себя в ведущихаэропортах России, таких как Шереметьево, Домодедово, Пулково,Толмачево. Переход к самостоятельной регистрации пассажира и его багажана рейс – современное решение, которое позволит разгрузить агентов настандартных стойках, повысит статус Хабаровского аэропорта нарегиональном уровне и приблизит его по качеству обслуживания к ведущимроссийским аэропортам.Помимо этого, необходимо уделить внимание развитию сайта, так как всебольше пассажиров перед поездкой получают всю необходимую информациюна сайте, а так же покупают билеты.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
