636346591161854867 (1211313), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Первая глава посвящена 23 теоретическим аспектам качествааэропортового обслуживания. Во второй главе приводится анализ качестваобслуживания пассажиров в ОАО «Хабаровский аэропорт». Третья главасодержит предложения по повышению качества обслуживания пассажиров вОАО «Хабаровский аэропорт» и экономические расчеты по внедрениюпредставленных предложений.1. Теоретические аспекты качества аэропортового обслуживания1.1 Качество обслуживания: сущность и параметрыКачество – 53 совокупность существенных признаков, свойств,особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих емуопределенность. 16Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса иусловий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или 48предполагаемых потребностей потребителя.
48Аэропортовое обслуживание – это комплекс 2 обязательных услуг в сфереаэропортовой инфраструктуры, обеспечивающих перевозки на воздушномтранспорте, перечень и требования к которым регламентированыгосударством. 4Обслуживание пассажиров является обязательной услугой, котораярегулируется государством и входит в состав аэропортового обслуживания.Регулирование данного вида деятельности осуществляется приказомМинтранса РФ от 2007 г. 9 No82 « 59 Об утверждении Федеральных авиационныхправил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов итребования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей,грузополучателей».
43Основными нормативно-правовыми регуляторами в области качествааэропортовых услуг являются 1 стандарты Системы менеджмента качества ISO9001:2015 и требования к авиационной безопасности ISAGO, при этомотсутствуют нормы, регулирующие качество услуг с точки зренияклиентоориентированного подхода, а также сама система контроля качествауслуг организаций аэропортового комплекса. В сложившейся ситуациисубъекты рынка аэропортовых услуг столкнулись с проблемой отсутствияединых подходов, критериев и методов оценки 4 уровня качества аэропортовогообслуживания, и, как следствие, с необходимостью разработкисамостоятельных механизмов регулирования сервисной деятельности.
1Таким образом, 3 на рынке аэропортовых услуг образовались организации,занимающиеся мониторингом качества обслуживания по мировымстандартам качества и по собственным методикам.Skytrax — влиятельная британская частная консалтинговая компания,специализирующаяся на изучении качества предоставляемых услугразличными 11 аэропортами. Предоставляет информацию о 65 аэропортах наоснове различных видов опросов пассажиров.Международный Совет Аэропортов (ACI) – глобальное торговоепредставительство аэропортов в мире, которое отстаивает интересыаэропортов в ИКАО, ИАТА при решении ими проблем, связанных сразвитием и эксплуатацией гражданских аэропортов, поддерживает иповышает качество проведения технологий о, как и правильное выполнениеданных процедур. Контролирует качество предоставляемых аэропортовыхуслуг согласно выработанной методике ASQ (Airport Service Quality) дляаэропортов с пассажиропотоком свыше 2 млн в год и методике ASQ Regional,предназначенной для обеспечения бенчмаркинга для аэропортов с менее чем2 млн пассажиров в год.Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров натранспорте - 16 некоммерческое партнерство, миссия которого - объединениегосударственных, коммерческих и некоммерческих организаций дляобеспечения баланса интересов в повышении эффективности, качества,безопасности и доступности сервисных услуг для пассажиров и субъектоврынка пассажирских перевозок.
Проверяет соответствие 63 аэропортовучастников Ассоциации «Аэропорт ГА» Стандарту «Системы добровольнойсертификации сервисных услуг на транспорте. Качество обслуживания исервиса пассажиров в международных аэропортах РФ». 22Каждая организация представляет свой метод оценки системы качества, всоответствии с этим аэропорт может или обращаться в данные организации сзаявкой о проведении оценки качества предоставляемых услуг или создаетсобственную систему контроля качества услуг, ориентируясь наположительный опыт других аэропортов и специфику собственнойдеятельности.Параметры качества обслуживания делятся на технологические, которыеможно численно просчитать и качественные, которые можно оценить,насколько они соответствуют существующим стандартам качества.Технологические параметры:1.
Скорость прохождения первичного досмотра;2. Скорость прохождения регистрации пассажира на рейс;3. Скорость выдачи багажа по прилету;4. Скорость прохождения паспортного контроля;5. Скорость предполетного досмотра;6. Простой в очереди на первичный досмотр;7. Простой в очереди на регистрацию;8. Простой в очереди на предполетный досмотр;9.
Простой автобуса в ожидании подхода к воздушному судну;10. Простой в ожидании багажа;11. Площадь аэровокзала;Качественные параметры:1. Культура общения персонала аэропорта с пассажирами;2. Безопасность;3. Регулярность полетов;4. Рациональность технологий обслуживания;5. Доступность информации;6. Техническая оснащенность;7. Новизна оборудования;8. Количество информационных обозначений по маршруту следованияпассажира к выходу для вылета;9. Доступная среда для пассажиров с ограниченными возможностями;10. Удобство расположения зон обслуживания;11.
Чистота аэровокзала и туалетных комнат;12. Комфортность комнат матери и ребенка;13. Транспортное сообщение;14. Информационная насыщенность сайта предприятия;15. Разнообразие неавиационного сервиса.Для точного выявления проблем в системе оценки качества необходимоизучение пассажиропотока и прогнозирование спроса на перевозки, а так жеанализ предоставленных услуг по данным оперативного учета. При этомнеобходимо 17 помнить основной принцип системы качества – приоритетпассажира, как потребителя 39 услуг.
Данным принцип предполагает, что 39систему управления качеством создается 39 для пассажиров и в их интересах. 39При создании технологий рабочих процессов необходимо принимать врасчёт, как эта 27 технология может повлиять на мнение клиентов о 27 предприятиии его услугах. Только при таком подходе качество обслуживания приобретёт в 27организации стратегический статус, станет элементом корпоративнойкультуры, будет систематически способствовать увеличению лояльности 27пассажиров и, как следствие, позволит увеличить доходность,оптимизировать затраты на развитие 27 инфраструктуры и технологическихпроцессов, повысит пассажиропоток, что отразится на прибыльности ипривлекательности предприятия.Комплексное управление качеством предполагает использование всехвозможных направлений воздействия на управляемый объект: материальнотехнические факторы производства и технологии, персонал, организационныефакторы, администрирование.Управление качеством должно включать мероприятия по улучшениюпоказателей обслуживания 17 пассажир и повышению эффективности оказаниятранспортных услуг населению.1.2 Основные методы оценки качестваДля того чтобы понять, какая услуга оказывается недостаточнокачественно или не оказывается вовсе, но нужна потребителю, необходимаоценка качества данных услуг.Сформировалось несколько общепринятых методов оценки качествааэропортового обслуживания:1.
Технология Mystery Shopping (тайный покупатель);2. Обратная связь;3. Анкетирование пассажиров, встречающих, провожающих;4. Составление хронометражных карт для менеджеров по качеству;5. Методика контроля качества предоставляемых аэропортовых услуг(ASQ);6. Опросы компании Skytrax;7. Опросы с помощью сенсора-анкетера;8. Кнопка лояльности;9. Аккредитация агентов по обслуживанию и сервису;10. Бенчмаркинговые исследования лучших российских и зарубежныхпрактик.Технология Mystery Shopping, подразумевает анализ ограниченногоколичества точек контакта, путем заполнения специальной анкетысоставленной заинтересованной стороной. Тайный покупатель не долженраскрывать цель получения услуги персоналу.
Так как тайные покупатели неявляются истинными покупателями, их поведение и оценки при полученииуслуги на основе четкой инструкции могут отличаться от поведения и оценокпри получении услуги по собственной инициативе. «Тайныйпокупатель» отлично подходит для оценки и анализа соблюдения персоналомтехнологического процесса обслуживания, но не дает сведений о том, какоценивает реальный пассажир аэропорт в целом, удовлетворен ли онполученным опытом взаимодействия с предприятием и насколько онпривержен оцениваемому аэропорту.«Обратная связь» - отклик пассажиров, об оказанной или не оказаннойуслуге в электронном виде. Обратная связь – электронная версия книги жалоби предложений.
Пассажир, после получения услуги может поделиться своимпредложением по изменению качества оказываемой услуги путем заполненияформы на сайте аэропорта, далее все полученные предложенияанализируются, и составляется план улучшения качества оказываемых услуг,изменяются технологии оперативных процессов.Анкетирование пассажиров – возможность получения большогоколичества отзывов о ряде оказываемых услуг в короткое время, причем ванкетировании могут участвовать все категории граждан, что так жеспособствует более точному анализу полученных данных.Составление хронометражных карт позволяет выявить узкие места вобслуживании пассажиров, путем обнаружения длительного простояклиентов во время ожидания очереди на прохождение какого-либотехнологического процесса.