636346591161854867 (1211313), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Таким образом, проанализировав карты иизменив технологию, возможно сокращение периода простоя пассажиров.Бенчмаркинговые исследования лучших российских и зарубежныхпрактик – сопоставительный анализ, процесс определения, понимания иадаптации имеющихся примеров эффективного функционирования 58аэропортов с целью улучшения собственной работы. 58 Данные исследования вравной степени включают в себя два процесса: оценивание и сопоставление.Бенчмаркинг позволяет перенимать передовые технологии оказания услуглучших аэропортов с учетом корректив особенностей инфраструктуры,технических и материальных возможностей рассматриваемого аэропорта.Программа «Качество обслуживания в Аэропортах» (ASQ) являетсяинициативой ACI.
Она проводится в независимой, профессиональной инейтральной форме и признана бенчмаркингом ведущих аэропортов мира вобласти удовлетворенности пассажиров.Шаги проведения программы:1. Анкеты распространяются в зоне вылета агентами полевыхработ.2. Анкеты заполняются пассажирами, выбранными всоответствии с планом выборки, который обеспечиваетстатистическую точность.3. Заполненные анкеты собираются агентами на местах.4. Аэропорт возвращает заполненные анкеты группе ASQ.5. Результаты анализируются, распространяются отчеты.Данная программа содержит 36 показателей, из которых складываетсяуровень качества и сервиса в исследуемом аэропорту.Таблица 1.1Показатели качества по программе ASQНаименование блокапоказателейНаименование показателейОбщие критерииудовлетворенности1.
Общая удовлетворенность пассажиров2. Общая удовлетворенность деловых пассажиров3. Общая удовлетворенность пассажиров категории «на отдыхе»Доступ в аэропорт1. Транспортная доступность аэропорта2. Наличие парковок3. Соотношение цена/качество 25 для парковок4. Доступность багажных тележек 25Регистрация ваэропорту1. Время ожидания в очереди на регистрацию2. Эффективность работы персонала регистрации3. Вежливость и помощь персонала регистрацииПаспортный контроль1. Время ожидания на паспортном контроле2. Вежливость и помощь инспекционного персоналаБезопасность1. Вежливость и помощь сотрудников службы безопасности2.
Тщательность досмотра3. Время ожидания на досмотре4. Ощущение защищенностиНавигация1. Простота навигации внутри аэропорта2. Экраны с информацией о полетах3. Пешеходные расстояния в терминалах4. Простота пересадок с рейса на рейсУслуги аэропорта(Airport facilities)1. Вежливость и помощь сотрудников аэропорта2. Рестораны/общественное питание3. Соотношение цена/качество для ресторанов4. Наличие банка/банкоматов/обмена валюты5. Торговые точки6. Соотношение цена/качество для торговых точек7.
Доступ в Интернет/ Wi-fi8. Бизнес- и VIP-залы9. Доступность душевых/туалетов10. Чистота душевых/туалетов11. Удобство залов ожидания/зон посадкиВпечатления отаэропорта1. Чистота терминала2. Атмосфера в аэропортуУслуги по прибытии1. Паспортно-визовый контроль2. Скорость выдачи багажа3. ТаможняASQ оценивает эффективность аэропорта в 9 ключевых областяхобслуживания и позволяет сравнить полученные результаты с результатамиаэропортов по всему миру.Исследование настроений пассажира помогает воссоздать целостнуюкартину того, что пассажиры думают, делают и чувствуют, когда они проходятразличным этапы обслуживания в аэропорту.
Данные об обслуживаниисобираются в день вылета или прилета, когда впечатление от обслуживанияеще свежо.Помимо поведения пассажиров, ACI предлагает оцениватьвзаимодействие персонала с пассажирами. ECE - программа, направленнаяна установление уровня мотивации и приверженности персоналааэропорту. Опрос сотрудников о работе с пассажирами предоставляет данныео качестве взаимодействия с клиентами помогает оценить руководствуаэропорта, насколько успешны внедренные проекты повышения качестваобслуживания клиентов.Проведение данных программ позволяет:Оптимизировать инвестиции и инициативы;Провести мониторинг производительности поставщиков;Обменяться опытом с другими аэропортами;Оценить эффективность управления;Сделать рекламу аэропорту.Компания Skytrax ежегодно проводит опросы пассажиров, с цельюоценить качество сервиса 11 аэропортов.
Опрашиваются случайные выборкипассажиров на месте, по телефону, а также клиенты могут самостоятельнопринимать участие в регулярно проводящихся онлайн-опросах, 11 размещённыхна официальном сайте Skytrax. 11Таблица 1.2Ключевой опрос SkytraxНазвание опроса Наименование оцениваемых услугWorld Airport CustomerSatisfaction Survey1. Эффективность работы персонала аэропорта2. Размеры очередей у стоек паспортного контроля3. Скорость выдачи багажа по прибытии4. Магазины, кафе, рестораны, возможность выхода в интернет ипрочие удобства5.
Бизнес-залы, помещения для официальных делегаций6. Чистота терминалов 11Исходя из результатов опроса, компания Skytrax составляет рейтингисамых лучших аэропортов по качеству обслуживания, отмечая какая из услуг,оказалась наиболее привлекательной, по мнению пассажиров.Сенсор-анкетер – терминал, позволяющий оценивать систему качестваобслуживания в непосредственной близости с местом оказания услуг.Ключевые преимущества сенсора-анкетера:1. Управляемые контекстные опросы - возможность в зависимости откатегории клиента назначать различные опросы.
Позволяют различнымкатегориям клиентов (новый, постоянный, VIP) задавать разные вопросы, чтосущественно повышает эффективность маркетинговых исследований.2. Многообразие опросов, сенсор-анкетер поддерживает опросы светвлениями и опросы со случайным выбором вопросов.Задаваемый клиенту вопрос зависит от ответа клиента на предыдущийвопрос. Вопросы с ветвлениями позволяю за минимальное число вопросовполучить максимум информации. Обычно используются для управленияклиентским опытом.Кнопка Лояльности – это система оценки качества обслуживания иуправления лояльностью клиентов, основанная на непрерывном измерении ихудовлетворённости качеством полученных услуг. Измерения выполняютсядвумя способами:1.
С использованием кнопочных 21 или сенсорных пультов, когда клиентнепосредственно после получения услуги нажимает кнопкусоответствующую его ощущению от полученной услуги.2. Методом автоматического распознавания эмоций клиентов повидеоизображению, получаемому с web-камер компьютеров работниковпередней линии (мониторинг эмоций клиентов). 21Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров натранспорте 16 проводит добровольную сертификацию аэропортов с цельюсоздания общего представления о качестве предоставляемых аэропортовыхуслуг.Данная сертификация содержит 30 критериев качества:1. Наземный транспорт2. Парковка3.
Простота ориентации пассажиров в аэропорту4. Информационные табло с полетной информацией5. Пешеходные расстояния, удобство перемещения.6. Простота и удобства стыковок рейсов.7. Багажные тележки8. Помощь пассажирам и благожелательность персонала аэропорта9. Предприятия общественного питания.10.
Стоимость услуг общественного питания.11. 16 Розничная торговля.12. Стоимость услуг розничной торговли.13. Беспроводная связь и информационное обслуживание14. Туалеты душевые комнаты.15. Чистота туалетов и душевых кабин.16. Оборудование зон ожидания17. Паспортный и визовый контроль на вылет и прилет18. Помощь от сотрудников службы безопасности19. Простота процедур безопасности20. Время прохождения процедур досмотра21. Чистота аэровокзала22. Атмосфера23. Информационное обслуживание пассажиров24. Быстрота получения багажа25. Прохождение таможенного досмотра26.
Время ожидания в очередях27. Эффективность работы персонала служб досмотра28. Вежливость персонала служб досмотра.29. Залы повышенной комфортности.30. Обслуживание и сервис пассажиров с ограниченными физическимивозможностями.После оценки системы качества, Ассоциация предоставляет отчет ополученных результатах, на основе которых, аэропорт может составитьпрограмму улучшения обслуживания и повышения качества пребыванияпассажиров в аэропорту.В общем случае разработка полноценной системы качества обслуживанияосновывается на комплексном исследовании и 10 сборе информации всемиперечисленными методами.Такой подход позволяет 10 аэропорту получить ценную информацию,которую затем 10 он сможет перевести на язык стратегии и тактики, чтоповлечет 10 разработку программ управления качеством в проекцияхмаркетинга и бизнес-процессов с последующей их пошаговой реализацией имониторингом во времени.1.3 10 Направления совершенствования качества аэропортового обслуживанияпассажиров: передовой российский и зарубежный опытСовременный мир – открытая система, которая ежедневно претерпеваетизменения, регулярно проходят презентации инновационных технологий,стратегии менеджмента совершенствуются, а общество стремится все кбольшей скорости жизни, к большему качеству жизни.
В связи с этимпассажиропоток аэропортов с каждым годом растет, население стремитсябыстрее добраться из пункта отправления в пункт назначения, поэтомукачество аэропортового обслуживания пассажиров необходимо постоянносовершенствовать.Аэропорт Шереметьево как лидер по качеству оказываемых услуг средироссийских аэропортов является примером, показывающим каким образомможно сочетать большие объемы перевозок с высоким качествомобслуживания и инновационной средой, создавая атмосферу комфорта длявсех категорий пассажиров.Развитие официального сайта необходимо для полноценногоинформирования пассажиров за пределами аэропорта.Так сайт Шереметьево дает пассажирам возможность купить билеты,зарегистрироваться на рейс, проследить за точным временем вылета спомощью онлайн-табло, узнать все правила нахождения на территорииаэропорта, запрещенные к провозу вещи, как добраться до аэропорта, как непотеряться на территории аэровокзала.Развитие неавиационной деятельности это не только дополнительныйдоход для аэропорта, но и способ повышения качества обслуживания, чемлучше сервис в отелях, салонах красоты, ресторанах, тем больше вероятностьтого, что пассажир захочет вернуться в данный аэропорт.Особое внимание следует уделить пассажирам с детьми, наличиекомфортабельных комнат матери и ребёнка с игровой, спальной зоной икухней создает благоприятные условия для детей и их родителей на времяожидания рейса.Многие пассажиры совершают полеты «со страхом в глазах», чтобыполучить психологическую поддержку в аэропорту Шереметьево есть Центр«Летаем без страха», первый в аэропортах России экспресс-центрпсихологической предполетной помощи.Ритм жизни большинства пассажиров заставляет их выбирать способыбыстрого прохождения формальностей, в этом им помогают инновационныетехнологии, такие как: стойки саморегистрации и стойки самостоятельнойсдачи багажа, а так же мобильное приложение, с помощью которогопассажиры могут получать своевременную информацию об интересующемрейсе и легко ориентироваться на территории аэровокзального комплекса дляблагодаря подсказкам приложения.Чтобы сократить не только время регистрации пассажира, но и заменитьпроцедуру паспортного контроля можно установить стойки самостоятельнойсдачи багажа с биометрической технологией идентификации пассажиров,данная технология позволяет подтвердить личность пассажира уже на этомэтапе регистрации, компьютер сверяет фотографию с паспорта с лицомчеловека, оформляющего груз, которого снимает камера, такие стойки быливпервые установлены в аэропорту Мюнхена.Все чаще можно встретить робота в повседневной жизни, в аэропорту онитак же необходимы, например, разработанные в SITA Lab роботы Kate и Leoдля самостоятельной регистрации и сдачи багажа соответственно.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
