636346591161854867 (1211313), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Но сайт недостаточно функционален,например, на нем отсутствует опция, позволяющая моментально переходитьна сайты авиакомпаний в раздел онлайн-регистрации, которая так же, припоявлении, поспособствует уменьшению очередей в аэропорту, за счет того,что пассажиру после уточнения времени вылета на сайте аэропорта, непридется искать сайт авиакомпании, он сможет зарегистрироваться в «3 кликамышкой».В настоящее время в аэропорту расположено много информационныхэкранов с расписанием рейсов, но нет крупного табло, на котором бы даннаяинформация отображалась так, чтобы ее видели люди с проблемами зрения.Установив более крупное современное табло над зоной регистрации,можно повысить информационную осведомленность пассажиров, тем самымповысив уровень качества обслуживания и лояльности пассажиров.
Еслипассажиры будут своевременно получать информацию о рейсе, они не будутопаздывать на него, тем самым понижать качество обслуживания, как длясебя, так и для пассажиров, летящих на том же рейсе.3.2 Внедрение стойки самостоятельной сдачи багажаОбоснование необходимости данного оборудования в Хабаровском аэропортус приведением статистики пассажиропотока в часы пик.Стойки самостоятельной сдачи багажа появились на рынке аэропортовогооборудования в 2007 году.Согласно данным, которые привела швейцарская компания SITA,специализирующаяся на IT разработках для авиационной отрасли, запоследние девять лет экономия авиатранспортной отрасли составила более 22млрд долларов, благодаря внедрениям современных автоматизированныхсистем обработки багажа и значительного сокращения количествапотерянных сумок и чемоданов.
Фактическое количество случаев потерибагажа сократилось более чем в двое – с примерно 46,8 млн в 2007 году до22,75 млн в 2016 году.Согласно отчету «Airport Kiosks Market - Global Industry Analysis, Size,Share, Growth, Trends and Forecast 2015 – 2022» опубликованному компанией«Market Research Reports Search Engine» объем мирового рынка киосковсамообслуживания для аэропортов в 2014 году составил 248,7 млн долларов.По прогнозам аналитиков глобальный рынок будет расти среднегодовымитемпами на уровне 16,1% в период с 2015 по 2022 год и достигнет 815,1 млндолларов к 2022 году.Активное использование киосков самообслуживания в терминалахаэропортов становится заметной тенденцией, которую можно наблюдать вовсем мире. Спрос на киоски для авиационной сферы в основном связан срастущим пассажиропотоком во всем мире.
Киоски самообслуживанияспособны решить проблему увеличивающегося трафика пассажиров ваэропортах за счет эффективного управления ими.Система самостоятельной регистрации багажа позволяет клиентамбыстро, надежно и легко оформлять свой багаж.Компания ALSTEF Automation (Франция) спроектировала BAGXpressmult,i установку автоматизированной сдачи багажа, основанную наконцепции и запатентованную Aeroport de Paris.BAGXpress multi – самостоятельная система, отвечающая ожиданиямпассажиров по легкой и быстрой регистрации багажа.Основные достоинства системы:1. Дружелюбный интерфейс:a) Специальное, интуитивное решение для самостоятельнойрегистрации;b) Элегантный дизайн, позволяющий адаптировать систему подлюбые имеющиеся стойки.2. Оптимизация стоимости:a) Четкое распределение ресурсов, выделенных на регистрациюбагажа;b) Круглосуточная работа системы;c) Надежное оборудование с максимальной доступностью;d) Экономия места в зоне регистрации;3.
Помощь в использовании:a) Специальный интерфейс с использованием планшета позволяетсвязаться с персоналом, отвечающим за помощь пассажирам;b) Если пассажир послал запрос на получение помощи, персоналсразу же будет извещен об этом при помощи видео и аудио сигнала напланшете;c) С помощью планшета персонал так же может контролироватьрежим BAGXpress (авто и ручной).Рис 1.
BAGXpress multiРасчет количества пассажиров, которые смогут воспользоваться стойкой.Пересмотр количества агентов, необходимых для регистрации.Экономический расчет приобретения стойки, сроки окупаемости.эффекты качественные, технологические и экономические3.3 Доработка официального сайта аэропортаСовременное общество – информационное, количество человек, непользующихся гаджетами с доступом к сети Интернет, с каждым годомстремительно уменьшается. Клиенты, перед тем как воспользоватьсяуслугами аэропорта, узнают подробную информацию о перечне и качествеуслуг, насколько это возможно, на сайте, поэтому официальный сайт являетсялицом аэропорта.Для наполнения сайта необходимой информацией необходимо добавитьопцию онлайн-регистрации на рейс.
Данная опция в совокупности состойками саморегистрации поможет уменьшить очереди в зале регистрации.Онлайн-регистрация позволяет регистрироваться за 24 часа до рейса.Экономический расчет добавления опции на сайт.Качественный эффектЭкономический расчет внедренияЗаключение1.3. Качество обслуживания как ключевой элемент имиджа аэропортаНа совокупную лояльность 8 пассажиров к авиапредприятию оказываютвлияние рациональное и эмоциональное восприятие бренда и 8 аэропорта вцелом, которое, в свою очередь, определяет, насколько удовлетворен клиентпродуктом или услугой. 8 Лояльность оценивается на основе определяющих ееустойчивых поведенческих характеристик потребителя.
8Как правило, на уровне рационального восприятия можно оценитьудовлетворенность 8 продуктом, услугой или брендом в целом, полезность ивыгоды для потребителя, а также соответствие потребностям и ожиданиям.В эмоциональном плане важны такие аспекты, как доверие бренду,психофизиологические ощущения, вызываемые у 8 клиента при общении с 8брендом, гордость быть в рядах потребителей, 8 быть приобщенным к данномубренду.В основе и рациональных, и эмоциональных мотивов лежит опытпотребителя, который он получает при взаимодействии с 8 предприятием смомента осознания потребности до момента прекращения пользования 8услугой.Лояльность клиентов – составная часть имиджа предприятия.
Чем вышелояльность, тем лучше клиент относится к данному бренду, следовательно,клиент будет приобщать себя к данному предприятию, советовать своемуокружению, что приведет к созданию имиджа предприятия - устойчивомупредставлению клиентов, партнеров и общественности опрестиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации руководителей.А 60 как сказано выше, качество обслуживания влияет на рациональное иэмоциональное восприятие пассажиров, тем самым способствуя созданияимиджа аэропорта.Анализ рационального и эмоционального восприятий позволяет выявитьстепень удовлетворенности потребителей и проблемы, которые онииспытывают при пользовании услугой.
Понимание устойчивого поведенияпассажиров по отношению к аэропорту позволяет сделать вывод, насколькопредприятие продвинулось в области удержания клиентов.ПриложениеАнкета для пассажиров и гостей аэропорта.Уважаемые пассажиры и гости аэропорта! 3Для повышения качества предоставляемых услуг необходимо мнениепотребителей, поэтому Ваше мнение о качестве услуг, предоставляемых вОАО «Хабаровский аэропорт», 1 очень важно.
Пожалуйста, заполните анкету,помогите сделать Хабаровский аэропорт лучше.1. Пол:□ мужской □ женский2. Возраст:□ менее 17□ 17-24□ 25-34□ 35-44□ 45-54□ старше 553. Цель Вашей поездки:□ туризм□ отдых□ 4 шоп-тур□ командировка□ учеба□ работа (вахта)□ 1 другое4. Предпочитаемый классобслуживания:□ первый□ бизнес□ эконом5. Как часто за последний годВы пользовались услугами ОАО«Хабаровский Аэропорт»?□ 1 раз□ 1-2 раза□ 3-4 1 раза□ более 4 раз6. Часто ли Вы путешествуете сдетьми?□ да □ нет7.
Каким транспортом Выдобрались до аэропорта?□ личным□ автобусом□ 1 такси□ троллейбусом8. Устраивает ли Васрасписание движенияобщественного транспорта в/изаэропорта?□ да□ нет 29. Как вы оцениваете информационный сервис в аэропорту (максимум 5баллов):Удобство ориентации в аэровокзале 1 2 3 4 5Доступность, полнота и оперативность предоставляемой 2 визуальнойинформации о рейсах: 1 2 3 45Доступность, полнота и оперативность предоставляемой 1 звуковойинформации о рейсах: 1 2 3 45Работа справочного бюро 1 2 3 45Профессионализм персонала и его готовность оказать помощь привозникновении у Вас вопросов: 1 2 3 45 1Ваш комментарий к разделу:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________10.
Как вы оцениваете 3 комфортабельность аэровокзала (максимум 5баллов):Достаточность касс для продажи билетов 1 2 3 4 5Доступность сидячих мест в зоне ожидания вылета 1 2 3 4 5 3Удобство сидячих мест в зоне ожидания вылета 1 2 3 4 5Перечень услуг, предоставляемых в аэропорту 1 2 3 4 5Достаточность зон для курения 1 2 3 4 5 1Достаточность парковочных мест 1 2 3 4 5Сервис для пассажиров с маленькими детьми 1 2 3 45 1Ваш комментарий к разделу:_____________________________________________________________ 1_________________________________________________________________________________________________________________________11. Как вы оцениваете качество обслуживания при вылете и 1 по прилету(максимум 5 баллов): 1Регистрация билетов и оформление багажа 1 2 3 4 5 1Скорость регистрации билетов и оформлениябагажа 1 2 3 45Самостоятельная регистрация на рейс 1 2 3 45Паспортный контроль 1 2 3 45Контроль безопасности/досмотр 1 2 3 45 1Скорость выдачи багажа 1 2 3 45 2Ваш комментарий к разделу:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________12.
Как вы оцениваете качество обслуживания по прилету (максимум 5баллов):13. 1 Как вы оцениваете коммерческие услуги (максимум 5 баллов):Ассортимент кафе, баров, ресторанов 1 2 3 45 1Уровень цен на реализуемую продукцию 1 2 3 45Достаточность и доступность точек 1 интернет доступа 1 2 3 4 5 4Ваш комментарий к разделу:____________________________________________________________ 2________________________________________________________________________________________________________________________14. Как вы оценивает 2 работу официального сайта (максимум 5 баллов):Удобство сайта 1 2 3 45Полнота и точность предоставляемой информации 1 2 3 4 5Доступность информации 1 2 3 45Ваш комментарий к разделу:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________15.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
