Реализация современных принципов управления качеством на примере АО Пассажирская компания «Сахалин (1) (1210118), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Позволило установить основное направление принципов менеджмента качества:
-
Ориентация на потребителя - нацелен на завоевание и сохранение доверия потребителей и других заинтересованных сторон. А также на повышение удовлетворенности потребителей.
-
Лидерство - нацелен на создание единства цели, обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью.
-
Взаимодействие людей - нацелен на проведение обследований удовлетворенности работников, доведение их результатов и реализацию соответствующих действий.
-
Процессный подход - нацелен на оптимизацию деятельности посредством результативного менеджмента процессов.
-
Улучшение - нацелен на повышение способности, предугадывать и реагировать, на внутренние и внешние риски и возможности.
-
Принятие решений, основанных на свидетельствах - нацелен на улучшение оценивания результатов процессов, и способности достигать целей.
-
Менеджмент взаимоотношений - нацелен на управление взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности.
-
ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ АО «ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ «САХАЛИН»
-
Характеристика объекта
-
Название организации - АО «Пассажирская компания «Сахалин»:
В соответствии с Программой структурной реформы на железнодорожном транспорте, утвержденной Постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 г. № 384 «О программе структурной реформы на железнодорожном транспорте» руководством холдинга ОАО «Российские железные дороги» при участии автономной некоммерческой организации «Центр Желдорреформа» было создано Открытое акционерное общество «Пассажирская компания «Сахалин» [29].
Год создания: 28 декабря 2011 года
Жизненный цикл организации:
Любая организация проходит путь от создания до упадка, проходя в процессе определенные этапы. На рисунке 1 представлены этапы жизненного цикла организации.
Рисунок 1 – жизненный цикл организации ОАО «РЖД»
Рисунок 1 показывает, что организация находится на этапе возрождения.
Главная цель стадии возрождения в обеспечении выживания по всем функциям; главная задача – омоложение. Данный этап характеризуется массовым ребрендингом, изменениями в ценовой политике и улучшении сервиса.
Внутренняя среда объекта:
Миссия АО «Пассажирская компания «Сахалин» - эффективное развитие конкурентоспособного транспортного бизнеса на региональном рынке пассажирских перевозок, посредством предоставления услуг, связанных с перевозкой пассажиров, багажа и грузобагажа, руководствуясь принципами социальной ответственности перед потребителем.
Основными целями деятельности является получение прибыли, расширение маршрутной сети с учетом развития инфраструктуры Сахалинской области; планомерное обновление подвижного состава, соответствующего современному уровню комфорта и безопасности; увеличение доли пассажирооборота в транспортной системе Сахалинской области за счет повышения уровня удовлетворенности клиентов, при сохранении железнодорожных и развитии новых видов перевозок; сохранение и преумножение человеческого капитала путем постоянного развития профессиональных компетенций работников всех уровней и сохранения профессионального мастерства в соответствии с моделью корпоративных компетенций Холдинга РЖД [32].
Функции и задачи организации тесно взаимосвязаны в функционировании организации. Для этого в таблице 12 представлена связь функций и задач в организации АО Пассажирская компания «Сахалин»
Таблица 12 – Функции и задачи организации
| Функции | Задачи |
| Социально-производственная | - обеспечение роста привлекательности железнодорожных перевозок для потребителей за счет обновления подвижного состава, оптимизации расписания движения, роста маршрутной скорости, совершенствования систем продажи билетов |
| Социально-экономическая | - Получение прибыли - Повышение экономической эффективности перевозок и связанных с ними дополнительных видов бизнеса |
| Социально-техническая | - Стабилизация и повышение доли железнодорожного транспорта на рынке пассажирских перевозок - Обеспечение безубыточности АО «ПКС» для перевозок, производимых в рамках регионального заказа и носящих социальный характер - Развитие технологий внутригородских перевозок и интеграции городских железнодорожных маршрутов с пригородным сообщением и перевозками другими видами транспорта. |
| Управленческая | - Создание условий для роста производительности труда, подбора и расстановки как исполнительного, так и управленческого персонала, обеспечения налаженной системы организации производственного процесса. |
Окончание таблицы 12
| Функции | Задачи |
| Психолого-педагогическая | - Формирование благоприятного социально-психологического климата в организации, оказании помощи со стороны кадровых работников в социальном и профессиональном становлении молодых специалистов, создании системы повышения профессиональной квалификации всех работников. |
| Социально-культурная | - Совершенствование взаимодействия с государством - Определение и согласование на долгосрочную перспективу параметров регионального заказа на перевозку пассажиров - Получение региональных средств в качестве источника инвестиций для развития |
| Социально-бытовая | - Создание, для работников, определенных социально-бытовых условий. |
Таблица 12 показывает, что функции организации осуществляются с помощью задач.
Организационная культура представлена основными принципами организации:
– Достижение высокой эффективности работы
– Доверительные отношения с партнерами и клиентами
– Укрепление авторитета и позитивной репутации среди клиентов и деловых партнеров [29].
Организационная структура управления АО «Пассажиркой компании «Сахалин» представлена (рис. 2):
Рисунок 2 - Организационная структура управления АО «Пассажирская компания «Сахалин»
Рисунок 2 показывает, линейно-функциональный тип организационной структуры управления.
Категории персонала представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 – Категории работников компании
Рисунок 3 показывает долевое соотношение работников АО «Пассажирская компания «Сахалин» по следующим категориям: рабочие, специалисты, руководители и служащие.
Характеризуя объект исследования установлена организационно правовая форма объекта, выявлен этап жизненного цикла организации.
Уточнена миссия, выявлены цели – получение прибыли, расширение маршрутной сети с учетом развития инфраструктуры Сахалинской области.
Выявлены функции и задачи: социально-производственная, социально-экономическая, социально-техническая, управленческая, психолого-педагогическая, социально-культурная, социально-бытовая.
Выявлены элементы организационной культуры.
Определен тип организационной структуры управления.
А также определены категории персонала и их долевое соотношение.
-
Система менеджмента качества организации
Уровень развития системы менеджмента качества в АО Пассажирская компания «Сахалин» имеет устоявшийся формализованный системный подход – систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения.
Система менеджмента качества ОАО "РЖД" носит корпоративный характер и учитывает процессы взаимовыгодного обмена ценностями для удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон АО "ПКС" [24].
Заинтересованные стороны АО Пассажирской компании "Сахалин" и ожидания в таблице 13.
Таблица 13 - Заинтересованные стороны и ожидания
| Заинтересованные стороны | Ожидания |
| Потребители | стабильная получаемая выручка; участие клиентов в процессах компании; увеличение числа клиентов; поддержка бренда и репутация |
| Персонал | рост выработки на одного сотрудника; вовлеченность в достижение целей организации; уменьшение выплат по страховым случаям; качественный труд; повышение производительности труда |
| Поставщики | высокое качество по низкой цене; инвестиции в собственные процессы; получение товарных кредитов; эффективность поставок; эффективное взаимодействие |
| Дочерние и зависимые общества (ДЗО) | повышение инвестиционной привлекательности ДЗО; повышение рыночной стоимости активов компании; эффективная информационная поддержка процесса управления деятельностью ДЗО; |
| Общество | формирование положительной репутации |
| Государство (в различных ролях) | стабильность поступления государственных заказов приемлемые тарифные соглашения; предоставление льгот компании; |
| Акционеры/ собственники | участие в создании и росте нематериальных активов; финансовые вложения в деятельность компании; вложения в репутацию, бренд, популярность компании |
Окончание таблицы 13
| Заинтересованные стороны | Ожидания |
| Криминал | потери ценностей разного вида; |
| Партнеры | формирование положительной репутации компании |
| Инвесторы | стабильные финансовые вложения; соблюдение графика реализации проектов организация и осуществление обменных процессов |
| Высшее руководство | менеджмент стратегических, операционных процессов, а также процессов управления человеческими ресурсами и активами |
Таблица 13 показывает, что особое место среди заинтересованных сторон занимает государство, выступающее как акционер, заказчик, инвестор, получатель налогов и законодатель в части регламентов и законодательных актов, регулирующих функционирование ОАО "РЖД". Интересы государства должны определяться и удовлетворяться с учетом их развития в каждой из указанных функций.
Документированная информация системы менеджмента качества применяемая в АО «ПКС»:
-
Сто РЖД 05.504-2015 «Система управления качеством в ОАО "РЖД". Подсистема управления качеством поставок»
-
ГОСТ 32894-2014 Продукция железнодорожного назначения. Инспекторский контроль. Общие положения
-
СТК 1.07.001 Стандарт по качеству ОАО "РЖД" Аудит систем менеджмента качества (бизнеса), технический аудит предприятий железнодорожного машиностроения. Общие положения.
-
СТК 1.07.002 Методика проведения аудита системы менеджмента качества
-
СТК ЦТА 3.10.001 Корректирующие и предупреждающие действия по результатам аудитов предприятий железнодорожного машиностроения
-
ДК 1.10.001 "Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Политика в области качества". В документе сформулированы основные требования к использованию принципов, норм, правил и ограничений возможность устойчивого развития ОАО "РЖД" в современных рыночных условиях за счет последовательного выполнения шагов по выбору заинтересованных сторон, учету их интересов, установлению стратегических целей, разработки направлений развития и предложения стратегических инициатив.
-
ДК 1.09.001 "Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Целеполагание" и описывает процедуры установления целей и показателей их достижения применительно к операционным процессам КИ СМК.
-
СТК 1.10.010 "Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Термины и определения". Документ содержит термины и определения, применяемые в КИ СМК.
-
СТК 1.10.011 "Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД. Основные принципы и положения". Документ содержит описание основных принципов менеджмента качества и положений по созданию, внедрению и функционированию КИ СМК с учетом особенностей деятельности ОАО "РЖД".
-
СТК 1.10.012 "Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Модель основных процессов". Стандарт содержит описание основных процессов КИ СМК: стратегических, операционных, обменных и процессов управления человеческими ресурсами и активами, важных для создания ценностей для заинтересованных сторон и построенных на триединой стратегии изменений: соответствия, постоянных улучшений и прорывных улучшений.
-
Группа СТК "Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Мотивация сотрудников к улучшению процессов" устанавливает новые подходы к мотивации сотрудников ОАО "РЖД" к обеспечению соответствия, постоянному улучшению и прорывным улучшениям [32].
В организации АО Пассажирская компания «Сахалин» производится выполнение общих функций управления: планирование, организация, мотивация и контроль (табл. 14).
Таблица 14 – Общие функции управления качеством используемые в организации и примеры
| Планирование | Организация | Мотивация | Контроль |
| 1.Планирование перевозки багажа и пассажиров | - безопасность - прием багажа и грузобагажа -своевременная доставка багажа - реклама | -увеличение продаж -выполнение плана -премия | - отчеты о продажах -анализ продаж -контроль приема и доставки багажа |
| 2.Планирование улучшений в продажах | -мониторинг рынка -количество непроданных билетов -введение новых позиций | -увеличение продаж -онлайн продажа билетов -удобство в работе | -отчеты о продажах -анализ продаж |
| 3. Планирование технического обслуживания вагонов | - Анализ проблем - назначение срока ремонта -организация смен работы | -безопасность рабочего места -удобство в работе - премирование | - контроль качества проведения ремонта |
Таблица 14 показывает, что функции управления качеством можно применить абсолютно в любом процессе организации.
Для того чтобы целенаправленно управлять качеством на предприятии, необходима система менеджмента качества (СМК).
Таблица 15 – Перечень процессов СМК присутствующих в организации АО ПКС
| Процессы | Перечень |
| Обменные процессы | Получению ценностей ОАО «РЖД» от заинтересованных сторон; Передаче ценностей от ОАО РЖД» заинтересованным сторонам |
| Стратегические процессы | Формулирование стратегии и политики в области качества Планирование стратегии и политики в области качества Развертывание стратегии и политики в области качества Доведение стратегии и политики и политики в области качества до ключевых заинтересованных сторон |
| Операционные процессы | |
| а) Процессы управления | Стратегическое развитие Техническое развитие Планирование в области качества Управление качеством Внутренние аудиты Управление персоналом Управление безопасностью движения |
| б) Бизнес- процессы | Грузовые перевозки Пассажирские перевозки |
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
