Диссертация (1173013), страница 11

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 11)

АЛГОРИТМ ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИНАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ЕГО ОПРОБАЦИЯ4.1. Определение технологической успешности НТОРВыбор в качестве объекта исследования деятельности НТОР, входящих всоставВИНК обусловлен ролью нефтегазового комплекса в отечественнойэкономике.

Будучи одним из ее главных элементов, нефтегазовый сектор должениспользовать в качестве основы конкурентоустойчивости такие направления какнефтегазовое машиностроение и определяющие эту сферу наука и инновации.Именно значение нефтегазового сектора для топливно-энергетическогокомплекса России определяет потребностьразработки новых технологий,влияющих на процесс разведки и добычи и механизма повышения качестваиспользуемого оборудования.Неотъемлемым элементом повышения качества является квалиметрическаяоценка деятельности, это зафиксировано в международных стандартах ИСО серии9000 и, в частности, в последней версии МС ИСО-9001 2015 г.

в разделеоценивания деятельности.Согласно теории всеобщего управления качеством как уже отмечалосьявляется высокое качество деятельности организации определяется достижениемосновнойцеливобластикачества,состоящейвсбалансированнойудовлетворенности всех заинтересованных сторон, а именно: удовлетворенностии лояльности потребителей (в нашем случае – Заказчика), удовлетворенности илояльности работников, партнеров,гармонизации с обществом и экологией,удовлетворенности акционеров и собственников.

Такой подход характерен дляВИНК,укоторыхспособствующаясформированаединаякорпоративнаякультура,воспитанию у персонала чувства принадлежности к единойкомпании, но в то же время затрудняющая давать объективную оценкурезультатов «собственной» работы.66Как уже было сказано ранее, в состав ВИНК входят предприятия,занимающиеся научно-технической деятельностью, услуги и работы которых,труднее всего поддаются оценке, так как «продукт» их деятельности носитнаучно-технический характер и обладает следующими признаками: отсутствие товарной формы – он нематериален, его трудно оценить; невоспроизводим–обычноневозможновнеизменномвидепредоставить его другому заказчику, т.к.

он вновь требует сбора, анализа ипрезентации информации; заказчик является «сопроизводителем» выполняемых работ, которыйпредоставляет информацию как важный ресурс.К одному из таких предприятий относится дочернее обществоПАО«Газпром нефть» – «ООО «Газпромнефть НТЦ» (НТЦ), которое создано с цельюповышения эффективности разработки месторождений и развития минеральносырьевой базы ПАО «Газпром нефть».Главная цель НТЦ – повышение нефтедобычи и ее эффективности за счетвнедрения новых технологий и проектных решений на месторождениях «Газпромнефти».

НТЦ обеспечивает аналитическую, методическую и научно-техническуюподдержку процессов разведки и добычи нефти.Фокусом работы Центра является развитие новых технологий, инжинирингиэкспертизапроектовразведкиидобычиуглеводородногосырья,проектирование, анализ и мониторинг разработки нефтяных месторождений игеологоразведочных работ, геологическое и гидродинамическое моделирование,технологическая поддержка и оперативный контроль бурения, разработкатребований к качеству продукции нефтегазового машиностроения и позицийимпортозамещения.Таким образом, главной характеристикой оценки качества деятельноститакихНТОРдолжнабытьтехнологическаяуспешность,эффективность технологических решений, за счетотражающаяопределения уровня67удовлетворенностизаказчика и степени соответствия НТП установленнымтребованиям.Вопросам оценки удовлетворенности потребителей посвящено множестворабот современных отечественных ученых [10, 13, 17, 22, 61, 62, 112, 146, 155].Автором отмечено, что в литературе не представлено отдельныхисследований, связанных с оценкой удовлетворенности потребителей научнотехническойпродукциейнефтегазовогосектора,результатамипроцессовимпортозамещения.И если сложность с измерением качества НТП по его соответствиюустановленным требованием отсутствует, то вопрос с оценкой удовлетворенностизаказчика остается открытым.«Ключом» к определению удовлетворенности качеством выполняемыхнаучно-технических работ должно быть получение от Заказчика адекватнойинформации о его удовлетворенности, то есть обратной связи.Самым простым способом получения такой информации являются жалобы,претензии и предложения, присылаемые по инициативе Заказчика.

Жалоба – этонаправленное в организацию выражение неудовлетворенности ее продукцией.Претензия – заявленное в письменной форме требование о восстановлениинарушенных имущественных и не имущественных прав и охраняемых закономинтересов лица, основанных на законодательстве или договоре.Целями процесса измерения и мониторинга удовлетворенности потребителяна основе анализа жалоб являются:повышение удовлетворенности потребителя за счет способностиОрганизации постоянно обеспечивать обратную связь, т.е. рассматривать жалобы(обращения) и реагировать на них. постоянное улучшение качества продукции и процессов за счетиспользования информации, полученной в процессе реагирования на жалобы(обращения).68Процесс управления жалобами/обращениями разработан на основанииГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007.

Схема управления жалобами(обращениями) приведена на рисунке 4.1.1.ПотребительЖалоба / обращениеОрганизацияПроцесс управления жалобамисогласованиеДарегистрация- регистрация;- подтверждение;- первоначальная оценкас установлением сроков;- расследование;- разработка консолидированного ответас предложенными решениями или действиями- информирование предъявителя;Нет- реализация;- регистрацияРисунок 4.1.1 – Процесс управления жалобами (обращениями) в организации.Деятельность, связанная с анализом жалоб, недостаточна для выявленияобщей картины по оценке удовлетворённости Заказчика,ориентированнанеудовлетворенныхЗаказчиков,ит.к. такой способнедаетполногопредставления о результатах выполненных работ.Более адекватное представление об удовлетворенности Заказчика даютметоды, основанные на анкетировании.

Анкетирование предполагает составлениеанкеты, ее заполнение (сбор информации от Заказчика) и обработку полученныхданных.Как показывает отечественный и зарубежный опыт, существует немалоспособов, которые позволяют определять удовлетворенность потребителя идругих ЗС, однако для оценки удовлетворенности Заказчика деятельностью НТОРна данный момент не существует строго определенного,метода.унифицированногоОсновой к определению качества выполняемых научно-техническихработ должно быть получение от потребителя и ЗС адекватной информации об ихудовлетворенности, то есть обратной связи. Наиболее точное представление об69удовлетворенности дают методы, основанные на прямом опросе, отчетах ианкетировании.Наиболеепопулярноанкетирование.Анкетированиепредполагает: составление анкеты, ее заполнение (сбор информации отпотребителя) и обработку полученных данных.

Исходя из выше перечисленныхпринципов вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельнообъективныххарактеристиккачествапродуктовивыполняемыхработ,количество вопросов должно сводиться к минимуму, но в то же время должнооставаться достаточным для получения наиболее полного представления обудовлетворенности потребителя и ЗС. Т.к. НТП – это продукт не массового, аскорее единичного или даже индивидуального (эксклюзивного) производства, тонаиболее важные требования заказчика сосредоточены в договоре, включающимуставленные требования, в техническом задании, другойтиповойидополнительной документации НТП.

Однако могут существовать и другиеаспекты взаимоотношений в ходе реализации научной разработки.По мнению автора, последовательность этапов анализа удовлетворённостизаказчиков на основе анкетирования может быть следующей: разработкаквалиметрической модели удовлетворенности Заказчика,включающей набор единичных показателей, шкал их измерения и удельныхвесов; разработка анкет для опроса Заказчиков с подробным описаниемвозможных ситуаций; сбор информации; анализ полученной информации и формирование рекомендаций наоснове получаемых данных.Наэтапесбораинформацииможносталкиватьсясразличнымитрудностями. Причины этого обычно самые разные и бывают связаны, как ссамим Заказчиком, так и с исполнителем – НТОР.К причинам, связанным с Заказчиком, можно отнести следующие: нежелание Заказчика обрабатывать анкеты или вопросники;70 отсутствие возможности оценить свою удовлетворённость в моментполучения услуги/результата работ (т.к.

многое выясняется спустя некотороевремя); односторонность оценки результата работ и заведомая негативнаяоценка (обычно наибольшую активность проявляют именно те Заказчики,которые чем-то не удовлетворены); халатность при оценке.К причинам, связанным с организацией-исполнителем работ можноотнести: «разночтение» вопросов с Заказчиком; занижение важности исследований удовлетворенности Заказчика; расчет на результативность от оценки удовлетворенности за оченькороткие сроки.Исходя из выше перечисленных причин, можно прийти к выводу, чтовопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективныххарактеристик качества выполняемых работ и количество вопросов должно бытьсведено к минимуму, но в то же время оставаться достаточным для получениянаиболее полного представления об удовлетворенности Заказчика.В этом случае методической основой для составления анкетыудовлетворенностиЗаказчикаможетстатьиндексоценкиудовлетворенностипотребителей (Customer Satisfaction Index, SCI), который был впервые предложенСтокгольмской школой экономики, а показатели в анкете могут бытьустановлены по известному маркетинговому принципу «5P» (product, process,people, promotion, price).Для оценки деятельности НТОРввертикально-интегрированных нефтяных компаниях можно внести некоторые корректировки ивыделить только три группы, а именно: первая группа показателей «product»,помогающая оценить результаты научно-технических работ, которая может бытьобъединена с показателем, описывающимих оформление и продвижение –«promotion».

Вторая группа показателей «people» раскрывает профессиональныекачества персонала, а также взаимодействие с ним. Третья группа показателей71«process» определяет организацию процесса выполнения работ. Блок «price» ванкете не учитывался.Сучетомвышеуказанныхметодическихрекомендацийавторомразработана анкета для выявления технологической успешности НТОР (таблица4.1.1). На основе анализа требований заказчиков автором принято, что дляопределениетехнологическойуспешностидеятельностидолжнобытьиспользовано девять основных показателей, измеряемых по 100-балльной оценке.Для каждого из показателей выставляется весовой коэффициент, то естьстепень значимости данного критерия, а также его оценка по 100-балльной шкале,характеризующая степень удовлетворенности Заказчика.

Все это возможносделать на основе статистических методов – ранжирования, регрессионныханализов, экспертными и прочими подобными методами.Для комплексного показателя удовлетворенности может применятьсяквалиметрический подход, при котором он определяется как сумма произведенийвесовыхкоэффициентовивыставленныхоценок. Общийрезультатпокачественной оценке рассчитывается по следующей формуле:,(4.1.1)где xi – единичные показатель удовлетворенности Заказчика;ai – удельный вес единичного показателя.Обобщеннаяиобработаннаяинформация,анкетирования, используется при проведении анализаполученнаявходевысшим руководствомдеятельности НТЦ, она является основой для разработки мероприятий в областикачества и способна помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий,работ, процессов и характеристик НТОР.

Характеристики

Список файлов диссертации