Диссертация (1173013), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Организация должна оценивать свою деятельность вобласти качества и результативность системы менеджмента качества.В разделе 9.1.2 описывающем требование по анализу удовлетворенностипотребителей отмечено[42], что Организация должна проводить мониторингвосприятия потребителями того, в какой степени выполнены требования.Организация должна получать информацию о том, как относятся потребители к38организации и к ее продукции и услугам, и каковы их мнения о них.
Методыполучения и использования этой информации должны быть установлены.Для исследования оценки и измерения качества объектовнеобходиморассмотреть показатели, отражающих их содержание. Проблема формированияединичных и комплексных показателей качества любого объекта и, в частности,научно-технической сферы – предмет специального исследования свойствобъекта и составляющего в целом предмет квалиметрического изучения,представленного в главе 2 данного исследования.Во второй главе исследований был проведен анализ актуальных проблемитенденцийопределениякачества деятельностиНТОР,былиразвитытеоретические основы формирования качества деятельности научно-техническойорганизации, представлена концептуальная модель формирования качествана основе требований всех заинтересованных сторон, ИСО 9001 и TQM, уточненыключевые понятия качества научно-технической продукции, деятельностинаучно-технической организации, технологической успешности и их взаимосвязь.393.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВАДЕЯТЕЛЬНОСТИ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ3.1. Квалиметрическая модель оценки качества деятельности научнотехнических организаций и ее векторное представлениеТеоретические основы квалиметрии как научного направления отраженыво многих трудах [5, 29, 34, 118, 119, 131, 149]. Квалиметрия как межотраслеваянаука объединяет технические, экономические, социальные и прочие областинаучных исследований и предназначена для количественного и качественногоизмерения любых объектов и явлений. В данной работе будут применятьсяметоды квалиметрии к таким объектам, как качество НТП, качество деятельностиНТОР итехнологической успешности, как основного индикатора качествадеятельности НТОР.В результате изучения источников [5, 29, 34, 118, 119, 131, 149] авторомобобщена методология квалиметрического подхода к оценке качества объектов,котораявцеломвключаетследующиеосновныеэтапы:рассмотрениеисследуемого качества объекта, как структурированного иерархичного графа(дерева) составляющих объектов и их свойств; выделение неделимых простыхсвойств; присвоение свойствам измеримых параметров;измеренийпараметров;выборбазовых(эталонных)разработка шкалпараметров;расчетединичных показателей качества; установление значимости показателей качества;расчет комплексных показателей качества по всем уровням структурированногографа с учетом значимости.Метод оценки качества продукции, процессов и деятельности в целом – этонекая совокупность логических и математических операций по определениюотдельных показателей качества.
В соответствии с квалиметрической теориейпредлагаютсякиспользованиюследующиеметодыоценкикачества:дифференциальный, комплексный, смешанный и статистический.В числеметодов оценки качества продукции особо выделяется статистический метод, подкоторым понимается метод оценки качества объекта, при котором значения40показателейкачестваобъектаопределяютсиспользованиемправилквалиметрическийоценкиматематической статистики.Вбольшинствеопределяетсявслучаеввиделинейнойфункционалсверткиединичныхпоказателей.Авторприсоединяется к выводам [31, 118, 158], в которых утверждается, чтокомплексный показатель квалиметрической моделиимеет существенныйнедостаток, состоящий в том, что сворачивание многомерной величины в скалярчревато потерей точности получаемого комплексного значения.
Поэтому длярасширения классического квалиметрического подхода автором предлагаетсяиспользование векторного представления качества объекта, т.е. предлагаетсяпроизводить оценку комплексного (многокритериального) качества с позициивекторного представления, о чем более подробно будет рассмотрено ниже.Рассмотримсодержаниенаучно-техническойпродукциидеятельности научно технической организации в целом(услуги)икак объекта дляпостроения квалиметрической оценки. Для этого на первоначальном этапетребуется определить состав показателей, характеризующие данные объекты.
Внастоящеевремяопределеномножестворазличныхпоказателейхарактеризующих качество производимой продукции (услуг) и деятельностиорганизации [15, 16, 42, 99, 100, 116, 117], однако они применимы в основном длясвойства выпускаемой материальной продукции [40].ПосколькуНТПопределяетсякакособыйвидуслуги,тоздесьнепосредственно рассмотрим показатели качества услуги, отражающих еесвойства. Показатели качества услуг – количественные характеристики одногоили нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. В национальномстандарте ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению.
Номенклатура показателейкачества» [50] рассматривается номенклатура показателей качества услуг, а такжеприводится классификация их методов контроля и оценки. Показатели качествауслугделятсяна4группы:назначения,безопасности,надежности,профессионализма исполнителей эти показатели будут взяты за основу для41квалиметрической оценки удовлетворённости потребителей, рассматриваемой в 3главе.Другим объектом качества данного исследований является деятельностьнаучно-технической организации.Проблема определения оценки уровня качества деятельности организацииактуальна и имеет постоянное развитие. Наличие трудноизмеримых аспектов вобласти качества, включающие так называемые «мягкие», нефинансовые,неосязаемыепоказатели деятельности организаций, определяет множествонаправлений исследования, значительная часть которых сосредоточена в областиквалиметрии и экспертных оценок.Уровеньсовершенстварезультативностьюикачествадеятельностиэффективностью.определяетсяРезультативностьегокакого-либоуправленческого действия или процесса определяется степенью достиженияцелей.
Для менеджмента качества имеется иерархия целей, связанная сразвертыванием конечной цели качества на все объекты и уровни управления.Конечная цель в области качества состоит в удовлетворенностивсехзаинтересованных сторон качеством организации, а именно: в удовлетворенностипотребителей,акционеров и работников организации, во взаимовыгодномпартнерстве, в гармонизации с обществом и экологией.
Целями второго уровняуспешного качества деятельности выступают создание высокого качествапродукции и процессов организации, обеспечивающие достижениеглавнойцели. Целями третьего уровня выступает мотивация и обучение персонала,связанного с качеством. Для достижения целей организация формализует,контролирует и стимулирует совершенствование внутренних процессов ворганизации для адаптивного соответствия организации требованиям внешних ивнутренних заинтересованных сторон (потребителей, работников, акционеров,партнеров, общества).Комплексностьсложностьтакогонаправленияменеджментапредопределяетоценки его результативности и эффективности, использование42прямыхикосвенныхметодовизмерения,«жестких»,«мягких»иинтегрированных показателей.Возможные подходы к измерению уровня качествадеятельностиорганизации можно сгруппировать по следующим направлениям:на основе комплексных балльных оценок по ключевымпараметрамрезультативности деятельности;на основе результативности и эффективности каждого процесса;на основерезультатов аудитов систем менеджмента качествавсоответствии с МС ИСО 9000;на основе самооценки деятельности на соответствие критериям стандартаГОСТ Р ИСО 9004 2010.Комплексным подходом к оценке качества деятельности организации будетявляться подход, включающий методику анализа, как результатов, так и способових достижения в соответствии с требованиями заинтересованных сторон иопределяющий технологическую успешность НТОР.
В итоге, оценкой качествадеятельности организации может служить экспертная оценка.Технологическая успешность (Q) определяется по формуле (3.1.1):,(3.1.1)где i – индекс критерия;Qij – оценка каждого i-го критерия;Kij – удельный вес каждого i-го критерия.По мнению автора, объективная комплексная оценка качества деятельностиНТОР включает оценку процессов и оценку результата.
Для этого необходиморазработать количественные показатели, отражающие качествонаучно-техническихорганизаций.Всоответствиистакойдеятельностипостановкойисследования будет формироваться показатель (Q) как комплексное качество.Такую оценку удобно строить с позиции ГОСТ Р ИСО 9004 2010. В целомклассификационные группы объектов деятельности НТОР можно разделить нанесколько уровней (Рисунок 3.1.1), а именно: 1 уровень – деятельности НТОР вцелом;2 уровень – деление на две группы объектов: «результаты» и43«способности» научной организации; 3 уровень – разделение показателей 2-гоуровня по составляющим объектам 3-го уровня;N-ый уровень – разделение (N-1)-го уровня по составляющим объектам N-го уровня, являющиеся первичныминеделимыми объектами.Рисунок 3.1.1 – Классификация объектов деятельности НТОР по группамКвалиметрические модели оценки качества деятельности организациисостоят впостроении уровней показателей качества, расчетах единичного икомплексного качества с использованием весовых коэффициентов каждогопоказателя.
С учетом выше представленной классификацией параметров иобъектов деятельности НТОР, по мнению автора, квалиметрическая моделькачествадеятельностиНТОР,включающаякомплексныеиединичныепоказатели, может быть рассмотрена в разрезе уровней, соответствующихуровням иерархии составляющих объектов: 1качество деятельности НТОР – Q;результатовдеятельностиНТОР2иуровень – общее комплексноеуровень – формирование качестваспособностейнаучнойорганизациисоответственно характеризуемых комплексными показателями качества q1, q2 свесовыми коэффициентами b1, b2;3 уровень – формирования показателейкачества по составляющим 2-го уровня соответственно с комплекснымипоказателями качества q1i, q2i, с весовыми коэффициентами b1i, b2i; N-уровень формированиепоказателейкачествапосоставляющимдеятельности,44соответственно с показателями качества q1in, q2in, определяемые, как единичныепоказатели качества с весовыми коэффициентами b1in, b2in (Рисунок 3.1.2).Рисунок 3.1.2 – Квалиметрическая модель деятельности НТОРВ общем виде показатель комплексного качества деятельности НТОР (Q)можно получить с помощью набора единичных показателей качества (q), тогдакомплексный показатель качества деятельности НТОР можно представить в видеизвестной формулы линейной свертки (3.1.2):1,1(3.1.2)где bi – весовой коэффициент, отражающий различную значимость, для каждогоi-ого показателя качества НТП.Показатель качества (q) первичного объекта, отражающий степеньсоответствия, характеризуется относительным показателем по отношению кбазовому (эталонному) значению, и является единичным качеством дляпервичного объекта, которое можно определить по формуле (3.1.3):ПгдеПбаз(3.1.3)Пn, Пnбаз – соответственно, фактическое и базовое (эталонное) значениепервичного (единичного) показателя объекта (в натуральных единицах).45Важно подчеркнуть, что установление базовых (эталонных) значенийабсолютных единичных показателей объектов деятельности организации должнопроисходить на основе требований заинтересованных сторон.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
