Диссертация (1168626), страница 41
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Je vais essayer de faire tout mon possible pour vous aider.d. “Si j’ai bien compris, vous voulez...”e. “Qu’est ce que vous pouvez ajouter à ce qui a déjà été dit?”f. “Pouvez-vous donner plus de détails?”g. “Oui, je vous comprends”.h. “Alors, laissez-moi résumer votre cas” ; “Je résume un peu vos problèmes”.i. “Je suis à votre dspostion”.Chapitre 2.
Droit de la consommationDocument 1. Lisez les extraits du guide de défense du consommateur et faites lesexercices qui suivent.La défense du consommateur en un coup d’œilLe droit de la consommation protège le consommateur dans ses rapports avec le professionnel qui luivend un produit ou un service. Les obligations qui pèsent sur ces derniers sont ainsi autant de droitsaccordés au consommateur : droit à l’information, protection particulière dans certains types decontrats de vente, mais aussi organismes de défense.
La lutte contre les pratiques commercialestrompeuses et interdites est également un aspect du droit à la consommation.L’étiquetage du prix des produits et des services est l’un des premiers devoirs des professionnels. Ilest régi par des règles qui dépendent de la catégorie des produits et des prestations de services. D’autrepart, l’accord entre consommateur et professionnel passe nécessairement par la signature d’un contrat,et ce, aussi bien pour l’achat/la vente d’un bien que d’un service.
En cas de désaccord, c’est ce dernierqui permettra au consommateur de faire valoir ses droits.Par ailleurs, selon le type de produit acheté par le consommateur, celui-ci bénéficiera d’une protectiondifférente. Assurance, automobile, immobilier, Internet, voyages : aucun secteur n’est épargné et lespièges à déjouer par le consommateur sont nombreux.Le droit à l’information est le premier droit du consommateur. Il doit connaître, au moment de l’achat,les caractéristiques principales du produit ou du service, et ce, afin de consentir à l’achat en touteconnaissance de cause.
Cela passe notamment par l’étiquetage des produits.D’autre part, la signature d’un contrat de vente oblige le vendeur à délivrer le produit ou le service,en contrepartie du paiement du consommateur.On recense plusieurs causes d’annulation d’un contrat de vente. Il convient cependant d’être vigilant,car de nombreux contrats de vente de prestations de service contiennent une clause de tacitereconduction.Avant et après la signature d’un contrat de vente, différents délais – de réflexion, de rétractation, deretour – ont été mis en place afin de protéger le consommateur. Ainsi, un délai de réflexion de septà quatorze jours protège le consommateur.
Ce dernier n’a généralement rien à faire s’il souhaiteconfirmer son choix. Le délai de rétractation quant à lui permet de revenir sur son achat. Larétractation implique une démarche active du consommateur.La durée minimale inscrite au contrat est de sept jours. Le délai de retour est une disposition encadréepar la loi, qui concerne les ventes à distance et à domicile de biens de consommation. Il est égalementde sept jours francs.En parallèle, un service aprèsvente ou SAV est généralement un contrat écrit, en plus du contrat devente. C’est donc un service supplémentaire payant.Toutefois, le SAV des appareils électroménagers et électroniques est réglementé. Sinon, le rappel deproduit est une mesure de santé et de sécurité.212Quand un produit ou un service présente un danger pour les consommateurs, une procédure de rappelest ainsi mise en place par les autorités.
Il existe deux sources d’information pour le rappel desproduits : les médias et des sites Internet dédiés, officiels ou non.Par ailleurs, le consommateur peut facilement subir un abus via la vente à distance, par téléphone ouà domicile. La vente à distance correspond à la fourniture d’un bien ou d’un service à unconsommateur, sans que celui-ci ne soit physiquement présent. C’est une technique de venteréglementée qui permet au consommateur de se rétracter.La vente par téléphone, elle, est un démarchage encadré par la loi. La première obligation du vendeurest d’indiquer clairement au début de la conversation l’objet de l’appel. Le consommateur disposeensuite d’un délai de sept jours francs pour se rétracter par lettre recommandée avec accusé deréception.Enfin, la vente à domicile a lieu hors d’un lieu de commerce.
En cas de décision d’achat de la personnedémarchée, le vendeur doit lui remettre un contrat. Le démarchage à domicile permet de se rétracter.Les pratiques interdites et les escroqueriesEn matière commerciale, il existe des pratiques interdites : publicité ou pratique commercialetrompeuse, clause abusive, tromperie sur la marchandise, malfaçon, abus de faiblesse, vente forcée,refus de vente.
Se développent également depuis plusieurs années les arnaques liées aux moyens detélécommunication : téléphone et Internet. Et on recense aussi de nouvelles méthodes d’escroqueriesà la carte bancaire. Toutes sont bien sûr punies par la loi, mais quelles sont-elles et comment lesidentifier ?La pratique commerciale trompeuse crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque,un nom commercial. Elle repose sur des allégations, indications, présentations fausses, ou de natureà induire en erreur.La publicité trompeuse est un délit passible de deux ans de prison et/ou d’une amende de 37 500 €.La clause abusive, elle, est un paragraphe contenu dans un contrat de consommation.
Elle estconsidérée comme un abus dans le contrat.Cette clause crée un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des signataires, audétriment du consommateur.En parallèle, la tromperie sur la marchandise est un délit. Deux éléments permettent de le démontrer: l’existence d’un mensonge et une intention frauduleuse. La malfaçon, défaut apparent ou non,concerne en premier lieu le secteur de la construction et de la rénovation. Elle est de la responsabilitédu professionnel qui doit être couvert par une assurance décennale.Délit intentionnel, l’abus de faiblesse suppose une intention délictuelle, c’està-dire la conscience dela faiblesse ou de l’ignorance de la victime, et la volonté d’exploiter cette situation.
Il est lourdementpuni par la loi.Enfin, le refus de vente est illégal, sauf en cas de motif légitime. Cela peut notamment concerner lerefus de servir un repas à un handicapé physique, de louer une chambre d’hôtel pour deux personnesà une personne seule, devendre le dernier exemplaire d’un article exposé en vitrine au motif qu’ilfaudra refaire l’étalage. En revanche, il existe des motifs légitimes, comme l’indisponibilité duproduit ou une demande anormale de la part du client.Pour se défendre en cas d’arnaque, le consommateur peut faire un recours ou porter plainte pourescroquerie.
Il existe alors deux types de recours au civil et au pénal. Au civil, le consommateur saisitle tribunal selon le montant du litige (juge de proximité, tribunal d’instance et de grande instance). Ila alors trois procédures à sa disposition : demande en injonction de payer ou de faire, demande deconvocation et assignation. Toutefois, pour que la plainte soit recevable, les faits invoqués doiventêtre susceptibles de constituer une infraction visée par le Code pénal et passible d’une peine de prisonet/ou amende. La plainte doit aussi être effectuée auprès du commissariat ou de la gendarmerie ; elleest ensuite transmise au Procureur de la République qui décidera de la suite à donner.213Enfin, pour faire valoir ses droits, le consommateur peut faire appel à une association deconsommateurs et/ou à un avocat spécialisé.
Les associations peuvent alors agir en justice à troisniveaux: la défense de l’intérêt collectif des consommateurs, la défense des intérêts individuels, lesconsultations juridiques. Elles participent aussi à des instances publiques de consommation. Lesavocats spécialisés en droit de la consommation interviennent quant à eux aux côtés desconsommateurs et des associations, lorsque celles-ci agissent en justice, notamment en cas de plaintepour escroquerie ou d’abus de faiblesse.Source: https://www.ooreka.frQuestions de comprehensionQuel est l’un des premiers devoirs du professionnel vis-à-vis du client?Qu’est ce qui permet au consommateur de faire valoir ses droits?De quoi depend le type de protection dont le consommateur peut bénéficier?Grâce à quoi (quels méchanismes) le client peut renoncer au produit acheté?Que veut dire une clause abusive?Si le vendeur refuse de vendre un bien ou prêter un service peut-on dire que son comportementest illégal?7.
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