Диссертация (1152223), страница 7
Текст из файла (страница 7)
В противоположность реальному производству,где менеджмент зорко следит за соблюдением требований производственного процесса и строго карает любые отклонения от технологии, в непроизводственной сфере считается допусти-24мым только самое общее описание действий персонала, что приводит к большой вариативностипроцессов и, как следствие, снижению эффективности и качества обслуживания клиентов. Сотрудники склонны модифицировать свои действия в соответствии с личным опытом, знаниямии квалификацией, в результате снижаются эффективность работы и качество обслуживанияклиентов. В сфере управления принято ориентироваться на наем функциональных специалистов, которые знают отдельные, возможно очень важные технологии, перед ними ставится задача правильно организовать работу на отдельных участках. Однако сквозная технология, связывающая несколько подразделений в единое целое, часто остаётся вне фокуса внимания менеджмента.
При этом, как показывает практика, нескоординированная деятельность высококлассных специалистов, оказывается менее эффективной, чем хорошо организованный труд сотрудников обычной квалификации. Дело в том, что специалисты склонны варьировать своидействия в соответствии с индивидуальным опытом, полученным в компаниях с отличной организацией процесса или уровнем автоматизации. Таким образом, стратегия работодателей попривлечению высококвалифицированных специалистов не является гарантией соответствияпроцесса стандартам компании.Исследование А. Халербаха, Т. Бауэра и М. Райхерта [8] показывает, что даже в банковском секторе имеет место вариативность исполнения процессов, приводящая к ряду негативныхпоследствий: возрастают убытки, связанные с неудовлетворённостью клиента уровнем обслуживания, уменьшаются возможности контроля со стороны менеджмента, что в свою очередьявляется питательной средой для повышения рисков.
Если со снижением эффективности процессов банки ещё могут мириться, то увеличения рисков они допустить не могут. Поэтомууменьшение вариативности процессов есть первоочередная задача любого предприятия. Этопобуждает компании непромышленного сектора внедрять методы организации производства,характерные для промышленности. Например, Сбербанк России запустил кредитную фабрику— автоматизированную систему для выдачи кредитов. Банки активно используют термин «кредитный конвейер», понимая под ним организационно-технологическое решение для непрерывного обслуживания кредитных продуктов [9]. Таким образом, мы делаем вывод, что процессноеуправление рассматривается во всем мире как основной резерв повышения эффективности бизнеса.
Этот же подход окажется важным для отечественных предприятий.Задача повышения производительности трудаГосударство, которое ставит амбициозные задачи экономического роста, должно выбратьдля себя стратегию развития: экстенсивную — за счёт количественного увеличения факторовпроизводства, или интенсивную — благодаря использованию более эффективных средств производства. Хорошо известно, что при реализации экстенсивной стратегии, организация рано25или поздно столкнётся с ситуацией, когда усилия на координацию действий сотрудников становятся сопоставимы с эффектом от их деятельности.
Поэтому, единственным выходом являетсяинтенсификация деятельности, позволяющая достичь требуемых результатов с затратой меньшего количества ресурсов, но это потребует усилий на организацию новых производственныхотношений участников деятельности. Однако следует помнить, что высокая производительность и качество труда не зависят исключительно от уровня развития технологий и оборудования, но определяются правильной организацией труда.Специалисты компании Strategy Partners, подчитали, «если бы только 10% от общего числа занятых в России работали на предприятиях со средним уровнем производительности трудаСША (137 тысяч долларов на одного занятого), то объем производства российских предприятий увеличился бы приблизительно в 1,4 раза, а ВВП — в 1,5 раза. Чтобы достичь такого результата при существующем уровне производительности труда, российским предприятиям потребуется дополнительно создать не менее 30 миллионов новых рабочих мест» [10].Принято считать, что переход от экстенсивного к интенсивному пути развития лежит через автоматизацию и внедрение высоких инновационных технологий.
По данным IDC в 2010году Россия вошла в десятку ведущих стран по расходам на ИТ, с показателем общей суммырасходов, превышающей среднемировое значение, так что в 2012 году расходы на ИТ в Россиипревысили 35 миллиардов долларов [11]. Однако, как было показано выше, это не помогло росту производительности труда российских предприятий и организаций. В последнее время появилось много исследований, которые критически оценивают роль информационных технологий в деле повышения эффективности труда. Во-первых, ряд специалистов показали, что оценка влияния ИТ на повышение производительности труда является неоднозначной, так что лишьограниченное число внедрений обеспечивают предприятиям положительный эффект [14]. Вовторых, отмечается высокий риск неудачи при внедрении корпоративных информационных систем [20].
При этом очевидно, что качественные изменения в технологии управления предприятиями и организациями немыслимы без применения современных ИТ систем. Таким образом,вопросы повышения эффективности применения ИТ в совершенствовании процессов управления предприятиями и организациями вызывают необходимость проведения комплексного исследования влияния информационных технологий на производительность труда в компании.1.2Анализ влияния информационных технологий на производительность трудапредприятияКак полагает Н.
Карр [4], «прошло время, когда считалось, что рост производительности врезультате применения ИТ достигается чуть ли не автоматически». Локальная оптимизация26подсистем не гарантирует максимальной эффективности организационной системы в целом.Автоматизация отдельных технологических операций не в состоянии решить глобальную задачу повышения эффективности, производительности и качества труда и даже может оказатьсявредна для всей организации. Лауреат Нобелевской премии по экономике Р.
Солоу сформулировал т.н. «парадокс продуктивности», постулирующий, что невозможно убедительно продемонстрировать связь инвестиций в ИТ с измеримыми результатами повышения производительности предприятий [12]. Важное исследование для подтверждения существования взаимосвязеймежду инвестициями в ИТ и организационным и человеческим капиталами было сделаноЭ. Бринйолфсоном, Л. Хиттом и Ш. Янгом [13]. Они использовали понятие организационныеактивы, понимая их как совокупность организационных практик, принятых на данном предприятии, которые включают: принципы, правила и модели ведения бизнеса, систему управления,организационные формы и структуры, а также производственную культуру организации.
Онипоказали, что современное эффективное предприятие следует рассматривать как комплекс комплементарных активов, так что увеличение объёма любого из них способствует росту прибыльности остальных. Таким образом, сочетание ИТ и определённых организационных практик создаёт большую стоимость, чем каждая из них в отдельности. Аналогичные исследования, посвящённые анализу влияния вложений в ИТ на экономического результаты российских компаний, выполненные В.И.
Ананьиным, К.В. Зиминым, М.И. Лугачевым, К.Г. Скрипкиным [14][15], подтвердило ранее полученные результаты, что позволяет выявить противоречие, связанное с недостаточной ориентированностью современных ИТ на поддержку организационныхпрактик.Исследования П. Милгрома и Д. Робертса подтвердили тесную взаимосвязь между инвестициями в информационные технологии и организационными практиками: децентрализациейработ, делегированием прав и полномочий принятия решений, командной работой, повышением квалификации сотрудников [16]. Основным условием эффективного развития предприятияони считают последовательное создание и развитие комплементарных практик, включая ИТтехнологии, организационный менеджмент, человеческий капитал.
Аналогичный результат былполучен А. Баруа, К. Крайбелем и Т. Мухопадья [17,14], которые пришли к выводу, что эффектИТ автоматизации в первую очередь отражается на улучшении оперативных показателей соответствующего процесса, а затем эффект проявляется в форме улучшения показателей достижения бизнес целей предприятия, такие как доля рынка или прибыльность и пр. Используя эти результаты как отправную точку нового исследования, Н. Мелвил, К. Крэмер, В.
Гурбахани создали модель, связывающую механизм воздействия ИТ-технологии на бизнес результаты предприятия, показанную на рисунке 1.2.[18].27ИТ ресурсы итехнологииБизнес-процессыПроизводительностьбизнес-процессовБизнес-целипредприятияОрганизационныепрактикиРисунок 1.2 - Влияние ИТ инвестиций на производительность труда в компанииИсточник: составлено автором на основе материалов [18]По их мнению, ИТ ресурсы и технологии в сочетании с современными организационнымипрактиками способны привести к более эффективному исполнению бизнес-процессов предприятия, что положительно скажется на производительности и качестве процессов, улучшит результаты операционной деятельности, будет способствовать достижению бизнес целей предприятия.
Внедрения ИТ, которые сопровождаются глубокими изменениями организационныхпрактик предприятия, подтверждают положительное влияние, которое оказывают бизнеспроцессы на повышение производительности труда в компании, на достижение её бизнес целейи на успех внедрения информационных технологий. Системы управления бизнес-процессамине были предметом данных исследований, однако можно уверенно предположить, что для нихэффект комплементарности окажется ещё выше, поскольку их отличает ориентация на совершенствование организационных отношений участников производственной деятельности.Интересные выводы можно сделать, если сравнить результаты отчёта MGI о производительности труда в России [3] с результатами аналогичного исследования этой же компании —«Рост производительности труда в США в 1995-2000, исследование влияния информационныхтехнологий», опубликованного в 2001, в котором анализировалось влияние ИТ на рост производительности труда в шести секторах американской экономики [19].
Исследование, проведённое в США, показало корреляцию инвестиций в ИТ с производительностью труда в розничнойи оптовой торговле, сильное воздействие в полупроводниковой промышленности и производстве компьютеров и слабое влияние ИТ на производительность в розничном банковском секторе и гостиничном хозяйстве. Можно заметить, что и в России, и в США влияние ИТ проявляется наиболее заметно в одинаковых отраслях — в промышленности, где процессы более отлажены эффект является существенным, тогда как в непромышленной сфере, где процессы хужеформализованы, влияние ИТ менее заметно. Это даёт основание полагать, что именно уровеньформализации процессов является важнейшим фактором, определяющим успех внедрения ИТ.Таким образом, уделяя повышенное внимание вопросам формализации бизнес-процессов, мысможем получить более весомый эффект от внедрения ИТ в непроизводственный сектор экономики.28Трудности внедрения ИТ в автоматизацию бизнес-процессовРассмотрим вопрос успешности внедрения средств ИТ в автоматизацию бизнес-процессов.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
