Диссертация (1152223), страница 15
Текст из файла (страница 15)
Например, в ходе согласования заявления на выдачу кредита приято положительное решениекредит может быть выдан, однако экономический эф-55фект проявится позднее, когда клиент возвратит основную сумму займа и проценты по нему.Результат процесса согласования может быть измерен только в натуральном выражении, тогдакак ресурсы можно измерить и в денежной форме. Таким образом, показатель экономическойэффективности используется для интегральной оценки всего направления деятельности, образованного цепочкой взаимодействующих процессов.
Сделаем вывод, используя термин эффективность в процессном управлении следует всегда уточнять, о каком показателе идёт речь.Формирование ценности товараКак замечают В. Ефимов и Н. Паймушкина, если мы хотим удовлетворить покупателя, тоэто надо делать не в ходе исполнения процесса, а ещё на этапе проектирования, когда маркетологи, инженеры и технологи определяют свойства будущего изделия, которые, как они считают, окажутся полезными для клиента [332].
Рисунок 1.10 иллюстрирует последовательностьформирования ценности товара.Замысел товара /Базовая ценностьПрототип /Идея продуктаРазработка технологии /КачествоМодель бизнеспроцесса(технология)ПоказателипродуктаИзготовленноеизделиеИзготовление /Полезность (объективная ценность)Показатель продукта/Показатели процесса(видимые пользователю)Особенность предложения,Репутация производителяИмидж брендаПродавецПродажа /Привлекательность(субъективная ценность)Эксплуатация /Устранение бракаПредставленияклиента опродуктеКонкуренцияПокупательСервисное обслуживаниеВнешняя средаРисунок 1.10 - Формирование ценности товараИсточник: составлено автором.На первом этапе маркетологи пытаются выяснить представления заказчиков о товаре, который может пользоваться успехом у покупателей.
На основании этой оценки создаётся техническоеописание будущего товара, в которое закладывается соответствующий набор свойств. Например,Ю.И. Ребрин называет базовыми те ценности, которые заложены в продукцию на этапе проектирования. Они включают: показатели назначения (функциональные свойства товара), надёжность,эстетичность, экологичность, эргономичность, безопасность пр.
и являются основой для сравнения с продукцией конкурентов [334]. Когда товаром является услуга, то эти особые условия фиксируются в документе под названием «соглашение об уровне сервиса», который содержит описание услуги, права и обязанности сторон, согласованный уровень качества предоставления даннойуслуги [335].
Если маркетологи угадали характеристики товара, он будет считаться ценным ипользоваться успехом на рынке, но если они ошиблись, то товар окажется невостребованным. Таким образом, на этапе проектирования товара закладывается его базовая ценность.Затем технологи разрабатывают производственный процесс, определяют порядок выполнения операций, фиксируют характеристики изделия после выполнения каждого шага обработ-56ки, нормативы и допуски показателей процесса, в том числе плановую себестоимость, последняя определяет нормативную эффективность производства товара. Отличный товар, обладающий высокой базовой ценностью, но выпускаемый по плохой технологи, когда задания частовозвращаются для повторной обработки с целью исправление брака или неправильно установленные нормативы исполнения заданий, будет обладать высокой себестоимостью.
На этом этапе закладывается экономическая эффективность производства.Вслед за тем, согласно разработанной технологии работники изготавливают товар. Еслипоказатели продукта процесса соответствуют предъявляемым к ним требованиям, и, кроме того, показатели процесса, видимые пользователю, находятся в пределах заданного диапазона, томы говорим, что товар является качественным, в противном случае считаем, что допущен брак.Будем считать продукт процесса полезным (объективно ценным), если базовые ценности - показатели продукта и показатели процесса, видимые пользователю, соответствуют ожиданиямклиента. Если показатели процесса, невидимые пользователю, отклоняются от нормативныхзначений, происходит отклонение от технологии. Например, когда фактические показатели себестоимости превышают нормативные, предприятие работает не эффективно. Поэтому предприятия, которые не допускают отклонений от технологии, способны получить более высокийэкономический эффект.Затем товар предлагается покупателю, который оценивает привлекательность (субъективную ценность) товара, сопоставляет цену с полезностью (объективной ценностью), учитываетимидж и репутацию поставщика, дополнительные предложения, связанные с сервисом и послепродажным обслуживанием, конкурентные предложения, присутствующие на рынке и принимает решение о приобретении товара.
На последнем этапе эксплуатации происходит послепродажное обслуживание и устранение брака, допущенного при изготовлении, обычно вследствиенесоблюдения технологических норм. При этом возникают дополнительные расходы, которыеснижают общий экономический эффект.Можно видеть, что на рисунке изображена цепочка, образующая сквозной процесс «отидеи товара к продаже и использованию». Обратим внимание, что экономический эффект проявляется в конце всей цепочки. После того как товар был приобретён покупателем могут возникнуть рекламации, которые могут свести на нет прибыльность продажи. Количественно оценить экономический эффект каждого из этапов оказывается затруднительно, тогда как их технико-экономические характеристики доступны измерению.Хотя предложенный пример больше напоминает промышленное производство, он полностью справедлив для бизнес-процесса.
Поскольку модель бизнес-процесса определяет техноло-57гию производства, на этапе моделирования закладывается экономическая эффективностьпредоставляемой услуги. Оценить количественно влияние моделирования на общий экономический эффект оказывается затруднительно, однако качественный анализ показывает, что еговлияние ощутимо вплоть до этапа сервисного обслуживания, когда устраняются дефекты, возникшие в результате отступления от технологииОбсуждение, термины ценность и эффективность в процессном управленииПроведённый анализ позволяет уточнить, что именно имеется в виду, когда авторы используют термины ценность и эффективность в контексте процессного управления предприятием.
Рассмотрим конкретные примеры.Цепочка создания ценности (value chain), предложенная М. Портером, есть инструментстратегического анализа, который проводится с целью выявить источники конкурентного преимущества [335]. Это высокоуровневая структурная модель деятельности предприятия от момента поступления на вход заказа и исходных материалов, заканчивая передачей готовой продукции заказчику. В ней выделены основные и вспомогательные виды деятельности, что позволяет оценить их вклад в цену конечного продукта. Ценность, которую фирма обеспечивает своим клиентам, измеряется общей выручкой, то есть количеством реализованного товара и назначенной за него ценой. Цель анализа, предлагаемого М.
Портером, заключается в выборе стратегии, обеспечивающей увеличение выручки и одновременном снижении издержек. Таким образом, в данном случае речь идёт о маржинальности бизнеса, которая измеряется в денежном выражении и показывает превышение выручки над издержками. Аналогичный смысл имеет показатель экономической эффективности, который является относительной величиной и показывает, во сколько раз выручка превосходит издержки.
Таким образом, основным показателем конкурентного преимущества предприятия М. Портер считает экономическую эффективность егоработы. По его мнению, фирма, которая не в состоянии быть эффективной, должна либо устранить дорогостоящих покупателей (экономить на издержках), либо сосредоточиться на поискевыгодных для неё покупателей, разъясняя им субъективную ценность товара.Система создания ценности (value system) описывает взаимодействие между поставщиком, производителем и потребителем товара, каждый имеет свою цепочку создания ценности [20]. Цель анализа заключается в повышении эффективности всей системы, составленной из отдельных цепочек ценности. С учётом сказанного выше, в данном случае также идёт речь об экономической эффективности.Добавленное качество (value added) описывает изменение потребительских свойств продукта в результате выполнения операции процесса [329].
Этот термин характеризует изменениесвойств товара, правильнее говорить о «добавленной полезности». Те работы, которые изменя-58ют важные для покупателя свойства продукта, увеличивая тем самым его полезность, считаются добавляющими качество.
Будем помнить, во-первых, это технический показатель, которыйхарактеризует факт изменения свойств товара, но не их степень, во-вторых, одни изменениямогут улучшать потребительские свойства, тогда как другие ухудшать их.Поток создания ценности (value stream) это концепция, разработанная в рамках бережливого производства, она предполагает анализ материальных или информационных потоков напредприятии, с целью разделить образующие их работы на добавляющие ценность для заказчика или увеличивающие стоимость [336].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
