Конкурентоспособность российских компаний на международных рынках пассажирских авиаперевозок (1142399), страница 31
Текст из файла (страница 31)
Если раньше посадочный долженбыл быть оснащен специальной магнитной лентой, то теперь информациясчитывается представителями аэропорта со специального графического рисунка.Если бланк посадочного с магнитной лентой был только у представителейаэропорта, то специальный графический код возможно распечатать на стандартномлазерном принтере. Заблаговременная регистрация позволяет пассажиру заранеесообщить авиакомпании, что он явится на рейс. Также эта услуга позволяетсамостоятельно выбрать наиболее удобное место в самолете.
В аэропортунеобходимо только сдать багаж, и, как правило, эта процедура занимает меньше145времени, чем полноценная регистрация. Соответственно, пассажир тратит меньшевремени в очереди. В случае если пассажир опаздывает, заблаговременнаярегистрация повышает его шансы попасть на рейс.Хотя онлайн-регистрация на рейс работает в российских авиакомпаниях, наэтот сервис у отечественных перевозчиков действует ряд ограничений. Так«ЮТэйр» не регистрирует пассажиров на рейсы, которые выполняются в страны свизовым режимом, хотя у таких иностранных авиакомпаний как Lufthansa, BritishAirways, таких ограничений нет.
«Аэрофлот» не регистрирует в интернете своихпассажиров на рейсы, которые выполняются по код-шеринговому соглашениюавиакомпанией-партнером, а при покупке билета пассажиру крайне сложновыяснить, кто из перевозчиков будет выполнять рейс.Также у «Аэрофлота» долгое время не было опции отправки посадочноготалона по электронной почте, его можно было только распечатать сразу послерегистрации. Это делало невозможным разнесение во времени регистрацию ипечать талона. Большинство компаний позволяет отправить посадочный талон наэлектронную почту, это дает возможность, например, зарегистрироваться на рейс сдомашнего компьютера, а талон распечатать в рабочем офисе, если дома нетпринтера.
«Аэрофлот» в результате добавил опцию отправки посадочного талонапо электронной почте. «Трансаэро» при интернет-регистрации на рейс присылаетне посадочный талон в формате pdf, а ссылку на этот талон на своем сайте, врезультате при сбое в работе сайта пассажир может не получить свой талон.Следующий уровень развития интернет-услуг – вовлечение в этот сегментавиакомпаниями социальных сетей, таких как Facebook и Twitter.
Необходимостьработы с социальными сетями была доказана в 2009 г., когда обиженный музыкантмалоизвестной канадской группы написал песню «United ломает гитары» (Unitedbreaks guitars), когда сотрудники службы обработки багажа United повредилимузыкальныеинструменты.Окологодамузыкантыпыталисьполучитьвозмещение, но это им так и не удалось. Песню разместили в июле 2009 г. на сайтеYouTube, в итоге это видео к сентябрю того же года не только было посмотрено 5,5млн раз, но его еще скопировали и разместили в своих блогах участники Facebook146и Живого журнала (Livejournal).
Таким образом, по репутации компании Unitedбыл нанесен серьезный удар.Поэтому сейчас многие мировые перевозчики активно развивают своеприсутствие в социальных сетях. Так голландская авиакомпания KLM в декабре2013 г. на своем сайте стала показывать время, через которое можно ожидать ответот представителя компании на запрос пользователя из социальных сетей Facebookи Twitter. Таймер также работает на странице авиакомпании в Twitter, а настранице в Facebook должен появиться в ближайшее время.Авиакомпания гарантирует, что максимальное время ожидания ответа непревысит 1 ч (но по статистике не превышает 45 мин), показания счетчикаобновляются каждые пять минут.
Служба поддержки работает в социальных сетяхFacebook, Twitter а также «ВКонтакте» на 10 языках мира круглосуточно и безвыходных. Следующим шагом будет открытие аналогичного сервиса в Google+ икитайской сети микроблогов Sina Weibo. В настоящее время специалисты посоциальным сетям KLM обрабатывают порядка 30000 запросов в неделю.110«Аэрофлот» анонсировал выход в социальные сети в конце 2010 г.Перевозчик создал группу в сети «ВКонтакте», Facebook, генеральный директоркомпании В. Савельев начал вести блог в Twitter. Также блоги в Twitter и Facebookесть у генерального директора «Трансаэро» О.
Плешаковой. Несмотря на это,российские перевозчики до сих пор так и не научились общаться с пассажирами иоперативно отвечать на их запросы и претензии в социальных сетях и на форумах.По данным агентства Comunica, которое в течение трех месяцев проводилоисследование по упоминанию авиакомпаний в социальных сетях, более половиныупоминаний крупнейших российских перевозчиков в интернете – негативные.Чтобыповыситьконкурентоспособностьнамеждународныхрынкахавиаперевозок российским авиакомпаниям необходимо учитывать и обращатьпристальное внимание на все составляющие развития их присутствия в интернете.110Арасланкина А.
Авиакомпания KLM выводит онлайн-обслуживание клиентов на новый уровень.Авиатранспортное обозрение. 2013. 2 дек. URL: http://www.ato.ru/content/aviakompaniya-klm-vyvodit-onlaynobsluzhivanie-klientov-na-novyy-uroven (дата обращения: 15.11.2013).147Развитие информационных технологий вместе с коммерческим партнерствомавиаперевозчиков переводит понятие конкурентоспособности авиакомпаний нановый уровень. Совокупность факторов, которые позволяют авиакомпаниямконкурировать, становится сложнее. Превращение авиаперевозчиков в ритейлеровзаставляет их больше обращать внимание на способы конкуренции в ритейлбизнесе.148ЗАКЛЮЧЕНИЕУчастники авиационного рынка в настоящее время оказались свидетелямизначительныхизмененийвмировомсегментеавиационныхперевозок.Традиционные лидеры – бывшие национальные авиаперевозчики Европы и рядастран Азии теряют свои позиции на рынке международных перевозок, проигрываяего более сильным новым авиаперевозчикам Ближнего Востока.
Постепеннаялиберализациязаконодательства,регулирующегомеждународныеполеты,приводит к появлению новых авиаперевозчиков на давно существующихмаршрутах, а соответственно, к увеличению конкуренции. Но изменения взаконодательстве позволяют авиакомпаниям открывать и новые направления,представлять на рынке большее количество соединений между городами, которыераньше не были связаны авиационным сообщением.Новые самолеты, такие как Boeing 787 или А380, дали авиакомпаниямвозможность перевозить клиентов на дальние расстояния и увеличить количествопассажиров на одном рейсе. Boeing 787, дальность полета которого достигает13000 км, позволяет соединить самые отдаленные точки на планете, где ранееавиасообщение было невозможно. А380, способный вместить до 800 пассажиров(при моноклассном оформлении салона), делает авиаперевозки еще болеемассовым видом транспорта.
Ожидаемое новое поколение узкофюзеляжных судовпозволит авиаперевозчикам улучшить экономику компаний, поскольку будут болеетопливоэффективными, в сравнении с предыдущим поколением самолетов.Изменения в сфере IT и появление новых мобильных устройств имеетнастолько сильный потенциал в изменении взаимоотношений пассажиров иавиакомпаний, что участники этой отрасли уже говорят о кардинальном измененииопыта путешествий. Пассажиры перестают общаться с агентами, покупая иформируя свою поездку через интернет. Количество онлайн-услуг, которые149предлагает авиаперевозчик, становится одним из главных факторов при выборекомпании.Изменение маркетинговых взаимоотношений между перевозчиками, ростразличных партнерств не только внутри альянсов, но также между компаниями,входящими в альянс, и независимыми перевозчиками, порождает новыевозможности для партнерства и конкуренции на мировом рынке.Все эти изменения на международном рынке авиаперевозок происходят присохраняющемся постоянном росте количества авиапассажиров на мировом рынке,а также очень низкой марже авиационного бизнеса.
Сокращение расходов сталоодной из главных задач авиаперевозчиков. Наиболее всего в снижении затратпреуспели низкотарифные авиакомпании, инструменты которых сейчас начинаютиспользовать авиакомпании классической модели бизнеса.Главная задача российских перевозчиков – не только внимательноотслеживать происходящие на мировом рынке изменения, но и быть максимально вних вовлеченными. Анализ опыта мировых перевозчиков, повторение их наиболееудачных решений, стремление избежать уже сделанных ошибок – все это даствозможность российским авиакомпаниям стать частью международного рынка иконкурировать на равных с зарубежными перевозчиками.В данном исследовании отмечено, что радикальное изменение системывоздушных сообщений, работавшей под брендом «Аэрофлот» до 1992 г., сильноударило по российским авиакомпаниям. У большей части новых перевозчиков неоказалось возможностей для своевременного обновления флота, и тем более дляразвития IT-систем, формирования маркетинговой стратегии, повышения уровнясервиса на борту.
В результате развитие российского рынка авиаперевозок впериод 1992–2000 гг. значительно отстало от развития международного рынка. Тетенденции, новые направления развития, которые зарождались в это время наданном рынке практически не находили тогда отражения в России.
Среди этихнаправлений основными являются: развитие хабовых структур в крупнейшихаэропортах,развитиевозможностейдляавиаперелетовспересадкамив150крупнейших аэропортах мира, появление низкотарифных компаний, разделениерынка на сегменты классических сетевых и низкотарифных перевозчиков.Однако в период с 2000 по 2013 г.
произошло укрупнение наиболее сильныхкомпаний, им удалось сформировать парки самолетов, которые не уступаютиностранным конкурентам. Уже сейчас российские авиаперевозчики становятсязаказчиками самолетов последних поколений, а это означает, что и в последующиегоды их флот при сохранении текущей экономической конъюнктуры (или хотя быпри исключении ее радикального ухудшения) будет соответствовать мировомууровню. Однако одной модернизации флота недостаточно для сохранения иповышения конкурентоспособности авиакомпании на международном рынке.Российским перевозчикам необходимо более активно влиять на процессмодернизации и улучшения системы подготовки пилотов в России, поскольку ужесейчас авиакомпании при расширении парка самолетов столкнулись с острымдефицитомперсонала.Снятьостротупроблемыможетразрешениебезограничений на работу командирами воздушных судов гражданам другихгосударств.
На момент проведения данного исследования российские компаниисогласно Воздушному кодексу РФ не имели права принимать на работу в составкабинного экипажа граждан других стран. Однако правительство России одобрилопоправки в Воздушный кодекс, которые позволяют российским авиакомпаниямпринимать ежегодно до 200 командиров воздушных судов, имеющих гражданстводругих государств. Квота в 200 человек рассчитана на все авиакомпании иперевозчики уже заявили, что ее не хватит на всех желающих ею воспользоваться.Без дополнительных консолидированных шагов со стороны авиакомпанийзаконодательство в России изменено не будет.Авиакомпаниям необходимо также добиваться унификации российскогозаконодательства в части поддержания летной годности самолетов с общемировымуровнем.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
