Диссертация (1141326), страница 20
Текст из файла (страница 20)
Эту же информацию потребители считают и самой полезной(4,01 и 4,05 балла соответственно), поскольку такая информация, как правило,предоставляется потребителю по его направленному запросу.544,054,01ДостоверностьЭффективность33,853,422,52,592,312,5222,162,22,592,512,112,281,651,5611,551,642,321,961,531,43Рисунок 34 - Оценка потребителями основных источников информации покритериям достоверности и полезностиВместестемдостаточновысокооцененнаяпотребителямидостоверность информации, размещенной на стендах и плакатах вполиклиниках (третья ранговая позиция), по полезности занимает лишьседьмое место (2,28 балла), уступая информации, размещенной в аптечныхорганизациях (2,59 и 2,52 баллов) и в Интернете (2,51 балла).
Не высокуюэффективность информации, размещенной на стендах и плакатах вполиклиниках,потребителиобъясняютсложностьюсамостоятельноговосприятия такой информации и невозможностью незамедлительно ейвоспользоваться.ИнформациюоГЭЛП,размещеннуюваптечныхорганизациях, потребители считают более полезной (хотя и менеедостоверной), поскольку могут незамедлительно воспользоваться такойинформацией для непосредственного ознакомления с препаратом и, в случае128необходимости, его приобретения.
Информацию о ГЭЛП, размещенную в сетиИнтернет, относительно высоко оценивают потребители в возрасте до 40 лет,поскольку этот источник, по их мнению, позволяет получать максимальныйобъем необходимой информации при минимальных временных затратах(эффективность – 2,51 балла – четвертая ранговая позиция и достоверность –2,32 балла – пятая ранговая позиция) [85].Несмотря на то, что более половины потребителей ГЭЛП допускаливозможность рассматривать СМИ в качестве значимого информационногоисточника, достоверность и полезность предоставляемой им информацииоценена потребителями не высоко (1,96 и 2,11 балла соответственно– восьмаяранговая позиция).Наименее достоверной и полезной информацией о ГЭЛП потребителисчитают информацию, распространяемую по электронной почте (1,53 и 1,64балла), по телефону (1,56 и 1,65 балла) и в почтовых ящиках подъездах жилыхдомов (1,43 и 1,55 балла). Ранговые позиции значимости этих источников подостоверности и эффективности предоставляемой ими информации занимаютсоответственно с 9 по 11 место.Таким образом, анализ информационного обеспечения потребителейГЭЛП позволил выявить основные источники получения потребителямиинформации о препаратах для профилактики и лечения ЖКТ и оценить их покритериям достоверности и полезности; идентифицировать приоритетныехарактеристики рекламной информации и спрогнозировать эффективностьвосприятия слогана потребителями ГЭЛП.Полученные результаты положены в основу наших дальнейшихисследований, направленных на повышение уровня информационнойудовлетворенности потребителей ГЭЛП.1294.3.
Оценка удовлетворенности потребителейгастроэнтерологических препаратов контентом фармацевтическогоконсультированияСогласно действующему в РФ законодательству к основным функциямфармацевтическихинформацииоработниковтоварахотносятсяаптечногопредоставлениеассортимента,ихдостовернойстоимости,фармацевтическое консультирование [108]. Требование фармацевтическогоконсультирования законодательно закреплено в Правилах надлежащейаптечной практики лекарственных препаратов для медицинского примененияи Профессиональном стандарте «Провизор» [108,109]. Однако, по мнениюисполнительногодействующиедиректора«Аптечнойрегламентыпри фармацевтическомне даютгильдии»четкогоконсультированииЕленыалгоритмаинеНеволиной,действийпредоставляют«универсального решения для каждой ситуации или симптома».
Поэтому вцелях предоставления покупателю возможности сделать осознанный выбор,фармацевтическиеработникипри информированиируководствуютсясобственным опытом и пониманием того, в чем должно заключатьсяфармацевтическое консультирование посетителей.Вцеляхконсультирования,повышенияэффективностиобеспечивающегофармацевтическогомаксимальноеудовлетворениеперсонифицированных запросов потребителей ГЭЛП, нами было признанноцелесообразным провести оценку удовлетворенности потребителей ГЭЛПконтентомфармацевтическогоконсультирования.Длядостижениясформулированной цели разработана методика, в качестве основногоинструмента исследования в которой положена модель Кано.Блок-схема методики оценки удовлетворенности потребителей ГЭЛПконтентом фармацевтического консультирования визуализирована на рисунке35.130Рисунок 35 - Блок-схема методики оценки удовлетворенности потребителей ГЭЛПконтентом фармацевтического консультированияРазработанная методика предполагает проведение исследования почетырем этапам.Первый этап.
Выявление значимых для потребителей ГЭЛПэлементов фармацевтического консультирования.На первом этапе с помощью качественных методов маркетинговогоисследованияфокус-групповыедискуссииопределялисьэлементыфармацевтического консультирования, которые могли иметь существенное131значение для потребителей ГЭЛП.
В исследовании приняли участие пятьфокус-групп по 2-3 потребителя ГЭЛП, которым было рекомендовано изпредложенного перечня выбрать представляющие для них интерес элементыфармацевтическогоконсультирования.Вслучаенеобходимостиреспондентам предлагалось добавить значимые для них, но не обозначенныев перечне элементы. В предлагаемом потребителям перечне в произвольнойформе были описаны элементы, включенные в действующие законодательныеакты,отражающиетребованиефармацевтическогоконсультирования[108,109].
В число таких элементов были включены следующие:• Оказание консультативной помощи по способу применения и режимудозирования ЛП, противопоказаниям, побочным действиям, совместимостиЛП, их взаимодействию с пищей, другими группами ЛП, хранению вдомашних условиях;• Информирование покупателя о диапазоне стоимости имеющихся вналичии в аптечной организации взаимозаменяемых ЛП относительнозапрошенному ЛП;• Предложение замены выписанного ЛП насинонимичные илианалогичные препараты;• Консультирование по правилам эксплуатации медицинских изделий вдомашних условиях;• Рекомендации обратиться за консультацией к врачу;• Ознакомление покупателя (по его требованию) с сопроводительнойдокументацией на товар.По рекомендации потребителей ГЭЛП в перечень значимых элементовфармацевтического консультирования были включены следующие:• Предоставление информации о проводимых в аптечной организациимероприятий стимулирующего характера (акциях);• Условия дополнительного приобретения сопутствующих товаров.132Для дальнейшего исследования принимались во внимание элементы,получившие более 50% положительных отзывов потребителей ГЭЛП.Фармацевтическоеконсультированиепоправиламэксплуатациимедицинских изделий в домашних условиях и ознакомление покупателя ссопроводительнойдокументациейнатоваркчислуприоритетныхпотребителями ГЭЛП отнесены не были (менее 50%) и в исследовании напоследующих этапах не учитывались.Второй этап.
Типизация по вопросам вариантов контентафармацевтического консультирования.При проведении исследования, начиная со второго этапа, мыиспользовалинесобирательныйтермин«информация»каклюбыевоспринимаемые человеком сведения независимо от формы их представления,а понятие «контент» как информационно значимое содержательноенаполнение сообщения, передаваемого фармацевтическим работникомпотребителям ГЭЛП при проведении фармацевтического консультирования.На втором этапе исследования нами разработана анкета, в которую быливключены девять вопросов, ответы на которые могут характеризоватьотношение потребителей ГЭЛП к информационному контенту, исходящему отспециалиста при фармацевтическом консультировании (Приложение 6).Потребителям предлагалось высказать свое отношение к девятиразличным вариантам информационного контента.• Активное (вопреки желанию потребителя) излишне подробноеинформирование о запрошенном ГЭЛП;• Подробное описание характеристик ГЭЛП (способ применения, режимдозирования, противопоказания, побочные действия, совместимости ЛП, взаимодействие спищей, хранение в домашних условиях);• СравнениезапрошенногоГЭЛПсдругимианалогичнымипрепаратами;• Предложение замены при отсутствии запрошенного ГЭЛП;133• При отсутствии запрошенного ГЭЛП предложение замены из всехимеющихсявналичииваптечнойорганизациивзаимозаменяемыхпрепаратов;• При отсутствии запрошенного ГЭЛП рекомендация замены в равнойценовой категории;• Выслушивает жалобы потребителя и настоятельно рекомендуетобратиться за консультацией к врачу;• Предложение дополнительно приобрести сопутствующие товары(средстваличнойгигиены;продуктылечебного,детскогопитания;косметические средства и др.);• Информация о проводимых в аптечной организации акциях ( скидки сцены, два товара по цене одного и др.).Ккаждомуиздевятивариантовинформационногоконтентапотребителю предлагались по три типа вопросов.Первый тип вопросов в позитивной формулировке контента касалсяфункциональной (functional) стороны в формате «Как вы относитесь к тому,что в предлагаемой Вам информации ЕСТЬ сведения о? Второй тип вопросоввнегативнойформулировкеконтентакасалсядисфункциональной(dysfunctional) стороны в формате «Как вы относитесь к тому, что впредлагаемой Вам информации НЕТ сведений о? По функциональным идисфункциональным типам вопросов потребителю предлагались аналогичныеварианты ответов (выбрать один из пяти): Мне это нравится; так должно быть;Мне все равно; Я могу с этим жить/терпеть; Мне это не нравится.Третий тип вопросов касался определения важности (importance).Формат вопроса «Насколько для Вас важно, чтобы в предлагаемойинформацииимелисьсведенийо?»предполагалвариантыответов:совершенно неважно; возможно будет полезно; было бы хорошо; очень важно;критически необходимо.134Пример типизации по вопросам информационного контента оботношении потребителя к предложению фармацевтического работниказамены, отсутствующего ГЭЛП описан в таблице 22.Таблица 22Типизации по вопросам информационного контента (пример)Отношение потребителя к предложению фармацевтическогоработника замены отсутствующего ГЭЛПВопрос в позитивнойформулировке контентаКак Вы относитесь ктому, что приотсутствиизапрошенногопрепаратафармацевтическийработник предложилВам заменуМне это нравитсяТак должно бытьМне все равноЯ могу с этимжить/терпеть Мне это не нравитсяВопрос в негативнойформулировке контентаВопрос определенияважности контентаКак Вы относитесь ктому, что приотсутствиизапрошенногопрепаратафармацевтическийработник не предложилВам заменуВ какой степени дляВас важно, чтобы приотсутствиизапрошенногопрепаратафармацевтическийработник предложилВам заменуМне это нравитсяТак должно бытьМне все равноЯ могу с этимжить/терпеть Мне это не нравится Совершенно неважно Возможно будетполезно Было бы хорошо Очень важно КритическинеобходимоАналогичным образом осуществлялась типизация по вопросам всехдевятивариантовконтентафармацевтическогоконсультированияпотребителей ГЭЛП (Приложение 6).Третий этап.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
