Диссертация (1141326), страница 22
Текст из файла (страница 22)
Таким образомпотребитель в первую очередь желает получить от фармацевтическогоработника сообщение, информационное наполнение которого отражаетпредложение замены при отсутствии запрошенного ГЭЛП, и чем в большейстепениреализованыданныеудовлетворенности потребителя.характеристики,темвышестепень141Необходимо подчеркнуть, что предложение замены при отсутствиизапрошенногоЛПполностьюотвечаеттребованиямдействующихрегламентов [109]. Так, в рамках трудовой функции «Информированиенаселения и медицинских работников о лекарственных препаратах и другихтоварах аптечного ассортимента» к трудовым действиям отнесено «Принятиерешения о замене выписанного лекарственного препарата на синонимичныеили аналогичные препараты в установленном порядке».
Кроме того, средитрудовых действий в рамках функции «Розничная торговля, отпуск ЛП идругих товаров аптечного ассортимента» указано: «консультировать погруппам ЛП и синонимам в рамках одного МНН и ценам на них».В категорию с привлекательными, восхищающими (Attractive, A)характеристиками включен контент F6 о предложении потребителю заменыв равном ценовом диапазоне с отсутствующим ГЭЛП (координаты «Х»:0,88;«Y»:2,59; «Z»:4,37).
Наличие такого информационного контента в сообщениифармацевтического работника, по мнению потребителей, не являетсяобязательным («Х»:0,88) и при его отсутствии отрицательных эмоцийиспытывать не будет. Вместе с тем, этот информационный контент достаточноважен для потребителей ГЭЛП («Z»:4,37) и приносит им значительноедополнительное удовольствие («Y»:2,59). Сообщение от фармацевтическогоработника с таким информационным наполнением может повыситьлояльность потребителей к аптечной организации и обеспечить ееконкурентное преимущество.Следует отметить, что предложение замены в равном ценовом диапазонес отсутствующим ГЭЛП полностью отвечает требованиям действующихрегламентов. При этом в действующих на данный момент регламентах [108]указано требование «Информирование покупателей о наличии товаров, в томчисле о ЛП нижнего ценового сегмента».
В подготовленном проекте поизменениюрегламентаформулируетсятребование«Информироватьпокупателя о диапазоне стоимости имеющихся в наличии в аптечнойорганизации взаимозаменяемых ЛП в рамках одного МНН относительно142запрошенномуЛП».НасыщенныйассортиментГЭЛПобеспечиваетвозможность врачу осуществлять в случае необходимости терапевтическуюзамену при назначении ЛП, а фармацевтическому работнику рекомендоватьзамену ГЭЛП в рамках одного МНН, в том числе на более дешевый препарат.Такой подход позволяет учитывать не только особенности патологическогосостояния пациента, но и их платежеспособность, что обеспечивает напрактике реализацию концепции пациент ориентированной ФП.В категорию с индифферентными (Indifferent, I) свойствами отнесеныконтенты с характеристиками, которые безразличны потребителям ГЭЛП.
Вэту категорию включены четыре контента, содержащие подробное описаниехарактеристик запрошенного препарата (F2 с координатами «Х»:1,44;«Y»:1,73; «Z»:3,69); сравнение запрошенного препарата с аналогичными ЛП(F3 с координатами «Х»:0,49; «Y»:1,28; «Z»:3,79), причем по всему перечнюаналогов, имеющихся в аптечной организации (F5 с координатами «Х»:1,39;«Y»:1,57; «Z»:4,06), а также информацию об акциях, проводимых в аптечнойорганизации (F9 с координатами «Х»:0,89; «Y»:1,19; «Z»:3,11). Наличие илиотсутствиетакихконтентоввинформационномсообщениифармацевтического работника не оказывает влияния на потребительскийвыбор ГЭЛП (значения показателей по степени необходимости и степениудовлетворенности менее 2,0). Вместе с тем, важность такой направленностиконтента для потребителей ГЭЛП достаточно высока (значения показателейпо степени важности - от 3,11 до 4,06), поэтому их наличие в информационномсообщении фармацевтического работника может положительно сказаться наформированиипотребительскойлояльности.Фармацевтическоеконсультирование по характеристикам запрошенного ГЭЛП и его аналоговстрого соответствует требованиям действующих регламентов [108,109], вкоторых указывается, что оказание консультативной помощи оказываетсяпотребителям по различным характеристикам ЛП (по способу применения ирежимудозированияЛП,противопоказаниям,побочнымдействиям,143совместимости ЛП, их взаимодействию с пищей, другими группами ЛП,хранению в домашних условиях).В категорию с реверсивными, обратными (Reverse, R) свойствамивключенытриконтента:активнаяинформация(вопрекижеланиюпотребителя) о запрошенном потребителем ГЭЛП (F1 с координатами «Х»:0,55; «Y»:0,21; «Z»:3,11), рекомендация обратиться за консультацией к врачу(F7 с координатами «Х»:-0,04; «Y»:-0,21; «Z»:2,47) и предложениеприобрести сопутствующие товары (F8 с координатами «Х»:-0,70; «Y»:1,12; «Z»:1,60).
Сообщение от фармацевтического работника с такиминежелательными для потребителя ГЭЛП информационными наполнениямифармацевтического консультирования может понизить уровень лояльностипотребителей к аптечной организации.Вместе с тем, необходимо отметить, что новая редакция (проект) ПравилНадлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинскогоприменения (пункта 54, планируется введение 2019 году) включает вобязанность фармацевтических работников информировать покупателя одиапазоне стоимости имеющихся в наличии в аптечной организациивзаимозаменяемых ЛП в рамках одного МНН относительно к запрошенномупокупателемпрепарату.Такоеподробноеинформированиекаждогопосетителя аптечной организации (даже вопреки их желанию) может ещебольше усилить негативное отношение к этому контенту фармацевтическогоконсультирования.Негативноеотношениепосетителейаптечнойорганизациикрекомендациям фармацевтического работника обратиться за консультацией кврачу связано с временными ограничениями потребителей ГЭЛП.
Какпоказали наши исследования лишь 11,3% посетителей аптечной организациисоглашается с рекомендацией фармацевтического работника обратиться законсультацией к врачу. Отказ обратиться к врачу посетители аптечнойорганизации объясняют, в первую очередь, нежеланием терять время настояние в очередях в поликлиниках. Такие потребители, запрашивая ГЭЛП у144фармацевтического работника, требуют дать рекомендации по выборупрепарата, в течение нескольких минут, на основании короткого разговора,что значительно повышает ответственность специалиста. Важно отметить, чтоПрофессиональный стандарт «Провизор» в рамках трудовой функции«Информирование населения и медицинских работников о лекарственныхпрепаратах и других товарах аптечного ассортимента» определяет в численеобходимыхумений«Распознаватьсостояния,жалобы,требующиеконсультации врача».
Это требование регламента фармацевтическимиработникамидолжнонеукоснительновыполняться,несмотрянаотрицательное отношение потребителей ГЭЛП к такой информации.АналогичноеФедерациятребование(FIP),заявляетподчеркивая,МеждународнаячтоФармацевтическаяфармацевтическомуработникунеобходимо решить, являются ли симптомы признаками серьезногозаболевания, при котором необходима рекомендация немедленно обратитьсяк врачу. Фармацевтический работник должен предупредить потребителя, чтопри сохранении симптомов больше положенного срока, необходимопроконсультироваться со специалистом [193].НегативновоспринимаютпотребителиГЭЛПпредложениедополнительно приобрести сопутствующие товары.
В тоже время, учитываяпротивоположныереакциипотребителейГЭЛПнапредложениедополнительно приобрести сопутствующие товары (негативная реакция) иинформацию о проводимых в аптечной организации акциях (положительнаяреакция), можно рекомендовать фармацевтическим работникам эвентуально(при определённых обстоятельствах) включать в информационное обращениепредложение о приобретении тех сопутствующих товаров, которые на данныймомент участвуют в акциях.Ни один из анализируемых контентов не включен в категорию ссомнительными (Questionable, Q) свойствами, что свидетельствует опонимании потребителями ГЭЛП конвенциональности (сути) передаваемогофармацевтическими работниками информационного контента.145Необходимо подчеркнуть, что в категории с необходимыми (Must-Be, M)свойствами ни один из девяти анализируемых контентов не описан, поскольку,по мнению потребителей, отпуск ГЭЛП из аптечной организации без какойлибо информационной поддержки со стороны фармацевтического работникав принципе не возможен (потребитель не сможет приобрести ЛП).
Мнениепотребителей соотносится с обозначенными в законодательных актах[108,109] основными функциями фармацевтических работников, к числукоторых относится требование предоставления достоверной информации отоварах аптечного ассортимента, их стоимости.Как показали результаты проведенного нами исследования, факторы,формирующие потребительский выбор ГЭЛП, можно классифицировать нафункциональные(повышающиеуровеньинформационнойудовлетворенности потребителей ГЭЛП) и дисфункциональные (снижающиеуровень информационной удовлетворенности потребителей ГЭЛП). Кфакторам функционального влияния отнесены: предложение потребителю вслучае отсутствия ГЭЛП, замены в равном ценовом диапазоне; сравнениетребуемого ГЭЛП в линейке со всеми имеющихся в аптечной организациианалогами; информация о проводимых в аптечной организации акциях.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
