Диссертация (1141326), страница 21
Текст из файла (страница 21)
Приоритизация значимых для потребителей контентовфармацевтического консультирования.Структурированная таким образом анкета, предназначенная для опросапотребителей ГЭЛП, была трансформирована в Google форму.В целях135исключения участия в опросе не целевых потребителей доступ к анкетеобеспечивался нами индивидуально для каждого потребителя. В опросеприняли участие 148 человек при рекомендуемом количестве не менее 40человек (в соответствии с рекомендациями проведения исследований пометоду Кано), что обеспечило репрезентативность выборки.
Обработкарезультатов опроса потребителей ГЭЛП осуществлялась пошагово сприменением инструментов, предлагаемых методом Кано (последовательнодискретный и непрерывный анализы), и реализованных в программе MS OfficeExcel 2016 Windows 2010.На первой ступени осуществлялся перевод номинальных оценок,проставленных потребителями по функциональным и дисфункциональнымтипам вопросов, в баллы.Ответы потребителей по функциональным типам вопросов переводилисьв баллы в диапазоне от -2 (не нравится), -1 (терпеть), 0 (нейтрально), 2 (должнобыть) до 4 (нравится). Положительные оценки означают больший потенциалудовлетворения. Ответы потребителей подисфункциональнымтипамвопросов переводились в баллы в диапазоне от -2 (нравится), -1 (должен быть),0 (нейтральный), 2 (терпеть) до 4 (не нравится).
В случае нефункциональныхответов неприязнь к чему-либо означала сильное несогласие с его отсутствием(потенциала удовлетворения будет больше, если оно будет включено) ихарактеризуетнеобходимостьасимметричнойцелесообразностишкалычего-либо(начинаяприданиясразной-2дляпотребителей.вместовесомости-4)Причиназаключаетсякатегориям,вкоторыеполучаются при формировании из ответов потребителей на отрицательном иположительном конце шкалы. Весомость категорий, сформированных поотрицательным вариантам ответов потребителей признается менее значимой(слабее) тех, которые формируются по положительным вариантам ответов.По шкале Важность оценка потребителей переводилась в баллы пограницам от 1 (совсем не важно), 3, 5, 7 до 9 (чрезвычайно важно).
Ответыпотребителей на этот вопрос предоставляли дополнительный уровень136понимания того, какие свойства контента они действительно ценят большевсего - особенно в тех случаях, когда два сформулированных вопроса порезультатам ответов потребителей были отнесены к одной и той же категориипри оценке по функциональной и дисфункциональной шкале.На второй ступени проводилась категоризация анализируемогоинформационного контента.В зависимости от сочетания оценок потребителей по функциональным идисфункциональным типам вопросов, анализируемый контент включался всоответствующую категорию свойств. При включении каждого контента (издевяти анализируемых с учетом оценок потребителей) в соответствующуюкатегорию использовалась матрица интерпретации категорий характеристикпо методу Кано (табл.
23).К обязательным, необходимым свойствам (Must-Be, M) относились те, безкоторыхпродуктсуществоватьнеможет(базовые),безэтойфункциональности потребитель не купит продукт. К основным, желаемымсвойствам (Performance, Р) относят характеристики, которые потребитель впервую очередь желает иметь внутри предлагаемого ему продукта.Привлекательные,дополнительноевосхищающиеудовольствиесвойства(Attractive,A)приносятпотребителю,могутбытьпричинойрекомендации друзьям и знакомым, эти свойства обеспечивают конкурентноепреимущество продукта.К неважным, индифферентным свойствам (Indifferent, I) относятхарактеристики, которые безразличны потребителям.
Реверсивные, обратные(Reverse, R) нежелательные характеристики, противоположные тем, которыепотребители желают. Противоречащие, сомнительные (Questionable, Q) –свойства относительно которых потребители не имеют конкретного мненияили не поняли, о чем конкретно их спросили.137Таблица 23Матрица интерпретации категорий характеристик по методу КаноФункциональная(характеристикаприсутствует)Мне это нравитсяТак должно бытьМне все равноЯ могу с этимжить/терпетьМне это ненравитсяДисфункциональная (характеристика отсутствует)Мне этонравитсяТак должнобытьМне всеравноЯ могу с этимжить/терпетьМне это ненравитсяСомнительнаяПривлекательнаяПривлекательнаяПривлекательнаяЖелаемаяРеверсивнаяСомнительнаяИндифферентнаяИндифферентнаяНеобходимаяРеверсивнаяИндифферентнаяИндифферентнаяИндифферентнаяНеобходимаяРеверсивнаяИндифферентнаяИндифферентнаяСомнительнаяНеобходимаяРеверсивнаяРеверсивнаяРеверсивнаяРеверсивнаяСомнительнаяВключение соответствующего контента в одну из обозначенныхкатегорий осуществлялось по результатам расчета частоты распределения, какотношения количества ответов потребителей по конкретной категории кобщему количеству их ответов.
Категория каждого информационногоконтента определялась по категории с наибольшей частотой распределения.Например, информационный контент «Активная информация» отнесен ккатегории с реверсивными свойствами (R), поскольку величина показателячастоты распределения этой категории наибольшая (46,77%).Частота распределения ответов потребителей ГЭЛП и включениеконкретного контента в соответствующую категорию (по результатамдискретного анализа) представлены в таблице 24.Результатыдискретногоанализапоказали,чтоанализируемыеинформационные контенты распределены по различным категориям свойств:к желаемым (P) – предложение фармацевтическим работником замены приотсутствии запрошенного ГЭЛП; к привлекательным (A) – предложениезамены в равном ценовом диапазоне с запрошенным ГЭЛП.138Таблица 24Матрица распределения информационных контентов по категориямИнформационныйконтентПоказатели дискретного анализа (%)MPAIRQИтогоКатегория4,843,236,4524,1946,7714,52100,00R18,036,5613,1132,7919,679,84100,00IСравнение с аналогами F38,061,6116,1337,1022,5814.52100,00IПредложение замены F419,3540,329,6825,811,613,23100,00PАктивная информация F1Характеристики ЛПF2Перечень аналоговF59,6811,2911,2927,4219,3520,97100,00IРавная ценаF63,233,2333,8722,586,4530,65100,00AОбращение к врачуF74,841,616,4535,4837,1014,52100,00RСопутствующиеF81,613,230,0020,9754,8419,35100,00RИнформация об акциях F98,068,0614,5248,3912,908,06100,00IК индифферентным (I) контентам отнесены – подробное описаниехарактеристик запрошенного ГЭЛП, сравнение его с имеющимися в аптечнойорганизации аналогами и подробный их перечень, а также информация опроводимых в аптечной организации акциях; к реверсивные (R) – активная(вопреки желанию потребителя) информирование, рекомендация обратитьсяза консультацией к врачу и предложение приобрести сопутствующие товары.Четвертый этап.
Категоризация контентов фармацевтическогоконсультирования.На данном этапе дальнейшее исследование по методу Кано проведено сприменением непрерывного анализа.ЗначенияпоказателейудовлетворенностипотребителейГЭЛПконтентом фармацевтического консультирования, рассчитанные по методуКано (непрерывный анализ), представлены в таблице 25.В таблице 25 каждый контент описан координатами по трем шкалам(функциональной, дисфункциональной и шкале важности) и категорийной139принадлежности.Координатыкаждогоконтентарассчитывалисьнаосновании оценок потребителей с учетом перевода ответов номинальнойшкалы в баллы, с последующим распределением по категориям в соответствиис описанным выше алгоритмом.Результаты анализа удовлетворенности потребителей ГЭЛП контентомфармацевтическогоконсультирования,поописаннымвтаблице25координатам, визуализированы на рисунке 36.Таблица 25Параметры информационного контента по трем шкалам и категорийнойпринадлежности (по результатам непрерывного анализа)ИнформационныйконтентПоказатели непрерывного анализаВажност Категорияь (Z)Реверсивн.3,11Дисфункциональная (Х)Функциональная (Y)F1-0,550,21Описание характеристик F21,441,733,69Индиффер.Сравнение с аналогами F30,491,283,79Индиффер.Предложение заменыF42,982,525,30ЖелаемыеПеречень аналоговF51,391,574,06Индиффер.Равная ценовая категория F60,882,594,37Привлекат.Обращение к врачуF7-0,04-0,212,47Реверсивн.Сопутствующие товары F8-0,70-1,121,60Реверсивн.Информация об акциях F90,891,193,11Индиффер.Активная информацияНа рисунке 36 девять анализируемых контентов, фармацевтическогоконсультирования потребителей ГЭЛП, распределены по четырем кластерам,где по оси «Х» – степень необходимости наличия конкретного контента всообщении фармацевтического работника, а по оси «Y» – степеньудовлетворенности потребителей данным информационным контентом.Площадь круга каждого контента характеризует степень его важности («Z»)для потребителей (чем площадь круга больше, тем выше значимость дляпотребителей данного контента).140Из рисунка 36 видно, что в категорию с основными, желаемыми(Performance, Р) свойствам отнесен контент F4 о предложении потребителюзамены при отсутствии требуемого ГЭЛП (координаты «Х»:2,98; «Y»:2,52;«Z»:5,30).Рисунок 36 - Матрица удовлетворенности потребителей ГЭЛП контентомфармацевтического консультированияЭтот контент, по мнению потребителей, является самым необходимым(«Х»:2,98) и важным («Z»:5,30), а его наличие в информации, которуюсообщаетфармацевтическийработник,обеспечиваетформированиемаксимальной удовлетворенности у потребителя («Y»:2,52).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
