Автореферат (1138732)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

На правах рукописиНосикова Ольга ОлеговнаФормирование системы измерения удовлетворенности клиентовв российских компаниях сферы услугСпециальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством(маркетинг)АВТОРЕФЕРАТдиссертации на соискание ученой степеникандидата экономических наукМосква – 2010Работа выполнена в Государственном университете – Высшей школеэкономики.Научный руководитель:кандидат экономических наук, доцентГалицкий Ефим БорисовичОфициальные оппоненты:доктор экономических наук, профессорСтыцюк Рита Юрьевнакандидат экономических наук, доцентСлепенкова Елена МихайловнаВедущая организация:Санкт-Петербургский государственныйуниверситет экономики и финансов(ФИНЭК)Защита состоится 12 октября 2010 г.

в 15:00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.048.06 в Государственном университете – Высшей школе экономики (ГУ-ВШЭ) по адресу: 105187, г. Москва, ул. Кирпичная д.33,ауд.903.С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГУ-ВШЭ.Автореферат разослан 3 сентября 2010 г.Ученый секретарьдиссертационного совета,кандидат экономических наук, доцентИ.Н. Царьков2I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫАктуальность темы исследования.

Объем сбыта компаний сферы услугв значительной мере определяется уровнем удовлетворенности потребителей.Соответственно, от него существенно зависит объем прибыли и рентабельностькомпании. И поскольку именно потребители решают, услугами какой компанииони воспользуются, чем полнее компания удовлетворяет запросы и предугадывает желания клиентов, тем больший экономический эффект она получит.Без точных оценок степени удовлетворенности потребителей компаниине могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в первую очередь. Чем выше уровень удовлетворенности потребителейуслугой, тем выше вероятность ее повторного приобретения теми же клиентамив будущем.

Поэтому исследование факторов, влияющих на удовлетворенностьпотребителей, является центральным моментом в современных маркетинговыхисследованиях.В России же на сегодняшний день еще не сформировалась система измерения мнений потребителей сферы услуг, позволяющая не только измеритьуровень их удовлетворенности, но и предпринять реальные шаги по изменениюих мнения о работе компании. Те методики, которые в этом отношении активноиспользуются на Западе, в неизменном виде в России неприменимы ввиду специфики российских условий.Так, сфера услуг вообще, и, в частности, сфера страховых услуг нуждаются в методике, позволяющей систематически отслеживать удовлетворенность клиентов, а также включаться в бизнес-процессы компании, в том числеиспользоваться в системе стимулирования труда сотрудников.Таким образом, тема исследований, посвященных измерению и оценкеудовлетворенности российских потребителей сферы услуг, является актуальной.

А если учесть, насколько стремительно развивается в России страховойбизнес в условиях ужесточения конкуренции, можно констатировать необходимость исследований такого рода, в частности, в страховой отрасли.Степень разработанности темы. Вопросам маркетинга услуг и страхового маркетинга посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области управления качеством, равно как и удовлетворенностью потребителей.Заметное место в сфере маркетинга услуг занимают работы Д. Ратмела(D.

Rathmell), П. Эгле (P. Eiglier), Э. Ланжара (E. Langeard), К. Гренрооса (Ch.Grönroos), М. Битнер (M. Bitner), Ф. Котлера (Ph. Kotler), К. Лавлока (Ch.Lovelock), В. Цайтамль (V. Zeithaml), Л. Берри (L. Berry) и др.3Наибольшее внимание вопросам качества обслуживания уделено в трудахследующих зарубежных ученых: Э. МакКуарри (E. McQuarry), М.

Битнер (M.Bitner), Д. Боуэна (D. Bowen), Р. Джонстона (R. Johnston), К. Исикавы (K.Ishikawa), В. Парето (V. Pareto), В. Шухарта (W. Shewhart) и др.Наиболее важными для исследования удовлетворенности потребителейявляются труды таких зарубежных ученых, как В. Цайтамль (V. Zeithaml), А.Парасурамана (A. Parasuraman), Л. Берри (L. Berry), Дж. Кронина (J. Cronin), С.Тейлора (S. Taylor), К. Форнелла (С.

Fornell), Ф. Райхельда (F. Reichheld), Т.Кейнингхэма (Т. Keiningham) и др.В области страхового маркетинга необходимо выделить труды немецкихученых: Ф. Гергена (F. Görgen), Т. Бетке (T. Bethke), А. Биттла (A. Bittl), П.Фильрайхера (P.Vielreicher), М. Бруна (M.

Bruhn), К. Бухбендера (C.Buchbender), Ф. Хубера (F. Huber), Г. Шмитца (G. Schmitz), Г. Шрадина (H.Schradin) и др. В настоящее время существуют также российские источники, вкоторых затрагиваются проблемы страхового маркетинга. Здесь в первую очередь следует отметить книги и статьи А. Зубеца, А. Бравермана, Т. Дышкант, Н.Галагузы, В. Гомелля, Д. Туленты, М. Жилкиной, Н.

Никулиной, Л. Суходоевой, Н. Эриашвили и др.На труды всех выше названных ученых автор в существенной мере опиралась в своей диссертационной работе.Несмотря на имеющиеся положительные результаты деятельности страховых компаний в России, на сегодняшний день на отечественном страховомрынке отсутствует целостный и обоснованный механизм изучения удовлетворенности клиентов на основе клиентоориентированного маркетинга. В то жевремя, в ряде западных компаний сравнительно недавно начала с успехом применяться эффективная методика управления удовлетворенностью потребителей. Для российских условий пока не существует аналогичной методики, апринципиальная возможность применения западной методики в нашей стране ипути ее адаптации до сих пор не изучены.Цель работы состоит в разработке применимой в российских условияхметодики изучения удовлетворенности потребителей услуг (на примере страховой отрасли) и нахождении адекватного способа применения этой методики вотечественной практике.Реализация заявленной цели потребовала решения следующих основныхзадач:– изучение мирового опыта в области исследования удовлетворенностиклиентов;4– выявление препятствий для прямого копирования западных методик вусловиях российского страхового рынка;– разработка инструментария измерения удовлетворенности российскихстрахователей;– проведение эмпирических исследований путем опроса клиентов страховых компаний в соответствии с разработанным инструментарием, проверкаприменимости методики в российском страховом бизнесе;– разработка механизма материального стимулирования сотрудниковстраховых компаний в зависимости от уровня удовлетворенности клиентов;– проверка целесообразности широкомасштабного применения адаптированной к российским условиям методики изучения удовлетворенности потребителей в страховании и аналогичных областях российской сферы услуг с точки зрения его воздействия на экономические показатели работы компаний.Объектом исследования является управление удовлетворенностью клиентов в компаниях сферы услуг.Предметом исследования выступают методики измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг на примере страховыхкомпаний и учета показателей удовлетворенности в системе материальногостимулирования персонала этих компаний.Теоретической основой исследования послужили научные труды ведущих зарубежных и отечественных специалистов в области управления качеством обслуживания клиентов, управления удовлетворенностью потребителей,маркетинга услуг и страхового маркетинга.Информационная база исследования.

Для проведения исследования иобоснования концептуальных положений диссертации, обеспечения достоверности содержащихся в ней результатов использовались статистические и аналитические материалы Федеральной службы страхового надзора (ФССН), Всероссийского союза страховщиков (ВСС), Объединенной финансовой группы„Deutsche UFG“, рейтингового агентства «Эксперт РА», информационныхагентств «Интерфакс» и Росбизнесконсалтинг (РБК), исследования Всероссийского центра изучения общественного мнения «ВЦИОМ», агентства массовыхстраховых коммуникаций «АМСКОМ» и Центра стратегических исследованийкомпании «Росгосстрах», а также материалы специализированных научных изданий, журналов, научно-практических конференций и электронных ресурсов,первичная информация, собранная автором в страховых компаниях, работающих на зарубежном и отечественном рынках страхования, а также результатыэмпирических исследований, проведенных под руководством автора.5Наряду с этим изучен практический опыт немецких страховых компанийпо проведению исследований удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Характеристики

Тип файла PDF

PDF-формат наиболее широко используется для просмотра любого типа файлов на любом устройстве. В него можно сохранить документ, таблицы, презентацию, текст, чертежи, вычисления, графики и всё остальное, что можно показать на экране любого устройства. Именно его лучше всего использовать для печати.

Например, если Вам нужно распечатать чертёж из автокада, Вы сохраните чертёж на флешку, но будет ли автокад в пункте печати? А если будет, то нужная версия с нужными библиотеками? Именно для этого и нужен формат PDF - в нём точно будет показано верно вне зависимости от того, в какой программе создали PDF-файл и есть ли нужная программа для его просмотра.

Список файлов диссертации