Диссертация: Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг
Описание
Характеристики диссертации
Список файлов
- Прочти меня!!!.txt 136 b
- Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг
- Автореферат.pdf 287,37 Kb
- Описание.txt 1,82 Kb
Файл скачан с сайта StudIzba.com
При копировании или цитировании материалов на других сайтах обязательно используйте ссылку на источник
Кандидатская диссертация
Соискатель:Носикова Ольга Олеговна
Руководитель:Галицкий Ефим Борисович
Оппоненты:Стыцюк Рита Юрьевна, Слепенкова Елена Михайловна
Дата защиты:12.10.2010
Чем полнее компания удовлетворяет запросы и предугадывает желания клиентов, тем больший экономический эффект она получит. Поэтому исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях. Однако в России на сегодняшний день еще не сформировалась система измерения мнений потребителей сферы услуг, позволяющая не только измерить уровень их удовлетворенности, но и предпринять реальные шаги по изменению их мнения о работе компании. Те методики, которые в этом отношении активно используются на Западе, в неизменном виде в России неприменимы ввиду специфики российских условий. Так, сфера услуг вообще, и, в частности, сфера страховых услуг нуждаются в методике, позволяющей систематически отслеживать удовлетворенность клиентов, а также включаться в бизнес-процессы компании, в том числе использоваться в системе стимулирования труда сотрудников. Объектом исследования является управление удовлетворенностью клиентов в компаниях сферы услуг. Предметом исследования выступают методики измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг на примере страховых компаний и учета показателей удовлетворенности в системе материального стимулирования персонала этих компаний. Цель работы состоит в разработке применимой в российских условиях методики изучения удовлетворенности потребителей услуг (на примере страховой отрасли) и нахождении адекватного способа применения этой методики в отечественной практике.
Специальность:08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством
Дисс. совет:Д 212.048.06 - Совет по экономическим наукам
Ключевые слова:страхование, сфера услуг
Начать зарабатывать