Диссертация (1137707), страница 28
Текст из файла (страница 28)
по источнику [O’Hern, Rindfleisch, 2008; Корелина, 2012]Сост. по источнику [Piller, Ihl, 2009; Корелина, 2012]160Рисунок 3 Типология ССЦ Пиллер и Ил (конечные этапы разработки продукта)55Рисунок 4 Типология ССЦ Лоер565556Сост. по источнику [Piller, Ihl, 2009; Корелина, 2012]Сост. по источнику [Lawer, 2006; Корелина, 2012]161Рисунок 5 Типология ССЦ Патерс57Рисунок 6 Типология ССЦ Пизано, Верганти585758Сост.
по источнику [Paters M., 2009; Корелина, 2012]Сост. по источнику [Pisano, Verganti, 2008; Корелина, 2012]162Приложение 4Объекты размещения, по которым проводился контент-анализ отзывов(2013 г.)Объект размещенияХостел 1Хостел 2Отель 1Отель 2Отель 3Отель 4Отель 5Отель 6Отель 7Категория объектаразмещенияХостелСеть хостеловНациональныйнесетевой отельНациональныйнесетевой отельМеждународная сетьотелейМеждународная сетьотелейМеждународная сетьотелейМеждународная сетьотелейМеждународная сетьотелей163Количество звезд3445555Приложение 5Форма кодирования содержания отзывов клиентов отелей№122.12.22.32.42.52.63.13.23.33.3.13.3.23.43.4.13.4.23.4.33.4.43.4.53.4.63.53.5.13.5.23.5.33.5.43.63.6.13.6.23.6.33.73.83.8.13.8.23.93.9.13.9.23.9.33.9.43.10Конструкты и единицы анализаЦель пребыванияПочему предпочли этот отельПочему предпочли этот отель [Приемлемое соотношение цена/качество]Почему предпочли этот отель [Удобное местоположение]Почему предпочли этот отель [Личный опыт]Почему предпочли этот отель [Репутация отеля или сети отелей]Почему предпочли этот отель [Выбор работодателя]Почему предпочли этот отель [Рекомендации]ПерсоналБронирование отеляЗаезд в отель и выезд из отеляЗаезд в отель и выезд из отеля [быстрота]Заезд в отель и выезд из отеля [доброжелательность и компетентность персонала]Состояние номераСостояние номера [Чистота]Состояние номера [Удобная кровать (матрас, подушки, постельное белье)]Состояние номера [Звукоизоляция]Состояние номера [Кондиционирование номера]Состояние номера [Удобства в номере (телефон, телевизор, минибар, удобства длябизнеса)]Состояние номера [Ванная комната]Еда и напитки в ресторанеЕда и напитки в ресторане [Разнообразное меню]Еда и напитки в ресторане [Вкусная еда и напитки]Еда и напитки в ресторане [Атмосфера]Еда и напитки в ресторане [Вежливость обслуживающего персонала]ЗавтракЗавтрак [Разнообразное меню]Завтрак [Вкусная еда и напитки]Завтрак [Вежливость персонала]Дополнительные услугиОбщие условия и удобстваОбщие условия и удобства [Общее состояние отеля (интерьер, необходимость ремонта,территория отеля)]Общие условия и удобства [Безопасность в отеле]Соотношение цена/качествоЦена/качество номераЦена/качество подключения к интернетуЦена/качество еды и напитковЦена/качество дополнительных услугИмидж, репутация сетевого отеля [Уровень и качество обслуживания одинаковы вовсех отелях сети]16444.14.255.1.15.1.25.1.35.1.45.2.15.2.25.2.35.2.45.2.55.3.15.3.25.3.35.4.15.5.15.5.25.5.35.5.4ЛояльностьГотовность дать рекомендациюГотовность вернутьсяВовлечение потребителей в ССЦАнализ отзывов потребителей и реакция на нихЗаполнение анкет по качеству обслуживанияВстреча с менеджером/другим сотрудников отеляУчастие в фокус-группеСамостоятельное бронирование номера с помощью сайта/электронного приложенияСамостоятельная регистрация в отеле с помощью сайта/электронного приложенияСамообслуживание (в ресторане, и т.д.)Участие в зеленных программах отеляУчастие в конкурсах, организованных отелем (лучшее фото и т.д.)Тестирование сайта/электронного приложения отеляТестирование новой услугиПрозрачная персонализацияКастомизированные товары/услуги (меню, развлекательная программа, пресса)Участие в разработке концепции отеля/услуг отеля (выдвижение идеи)Участие в разработке концепции отеля/услуг отеля (участие в реализации)Участие в разработке дизайна отеля/номера (выдвижение идеи)Участие в разработке дизайна отеля/номера (участие в реализации)165Приложение 6Форма кодирования содержания отзывов клиентов хостелов№122.12.22.32.433.13.2455.15.266.16.26.36.477.17.288.18.291010.110.21111.111.21212.112.21313.1 (1)13.1 (2)13.1 (3)13.1 (4)13.1 (5)13.1 (6)13.2 (1)Конструкт и единицы анализаЦель пребыванияПочему предпочли этот хостелПочему предпочли этот хостел [Приемлемое соотношение цена/качество]Почему предпочли этот хостел [Удобное местоположение]Почему предпочли этот хостел [Личный опыт]Почему предпочли этот хостел [Рекомендации]ПерсоналПерсонал (доброжелательность)Персонал (знание иностранных языков)Бронирование хостелаЗаезд в хостел и выезд из хостелаЗаезд в хостел и выезд из хостела [быстрота]Заезд в хостел и выезд из хостела [гибкие сроки заезда и выезда]Состояние комнатыСостояние комнаты [Чистота]Состояние комнаты [Кровать (матрас, подушки, постельное белье)]Состояние комнаты [Звукоизоляция]Состояние комнаты [Удобства в комнате (туалет, душ)]Состояние общей кухниСостояние общей кухни (чистота)Состояние общей кухни (функциональность, оборудованность)Состояние общего пространстваСостояние общего пространства (чистота)Состояние общего пространства (функциональность, оборудованность)Дополнительные услугиОбщие условия и удобстваОбщие условия и удобства [Общее состояние хостела (интерьер, необходимостьремонта)]Общие условия и удобства [Безопасность в хостеле]Цена/качествоЦена/качество проживанияЦена/качество дополнительных услугЛояльностьГотовность дать рекомендациюГотовность вернутьсяВовлечение потребителей в ССЦПривлечение к наполнению сайта, страницы хостела на туристических сайтах, всоциальных сетяхАнализ отзывов и реакция на нихЗаполнение анкет по качеству обслуживанияВедение хостелом базы данных клиентовИнтервью с менеджером/другим сотрудников хостелаУчастие в фокус-группеСамостоятельное бронирование с помощью сайта/электронного приложения16613.2 (2)13.2 (3)13.313.413.5 (1)13.5 (2)13.5 (3)13.5 (4)13.5 (5)13.5 (6)Самообслуживание (общая кухня)Участие в конкурсах, организованных хостелом (лучшее фото и т.д.)Тестирование сайта/электронного приложения хостела/новой услугиКастомизированные товары/услуги (меню, настольные игры, развлекательнаяпрограмма, тематические вечера и др.)Участие в разработке концепции хостела/услуг хостела (выдвижение идеи)Участие в разработке концепции хостела/услуг хостела (участие в реализации)Участие в разработке дизайна хостела (выдвижение идеи)Участие в разработке дизайна хостела (участие в реализации)Совместное ценообразование на основные/дополнительные услугиСоздание сообщества потребителей на базе хостела167Приложение 7Коэффициенты корреляции между агрегированными конструктами модели взаимосвязи вовлечения потребителейв ССЦ и удовлетворенности клиентовПерсоналПерсоналБронированиеЗаезд/выездСостояниекомнатыОбщая кухняОбщеепространствоБронированиеЗаезд/выезд10.21ОбщаякухняОбщеепространствоДополниОбщие Цена/кательныеусловия чествоуслуги0.10.10.140.110.070.070.2610.290.2410.140.190.1810.290.0910.17Цена/качество0.080.140.140.130.210.091ССЦ0.090.250.190.14-0.090.10.350.180.090.170.20.140.150.160.13ЛояльностьУдовлетЛояльностьворенность10.1УдовлетворенностьССЦ1ДополнительныеуслугиОбщиеусловияСостояниекомнаты0.26-0.180.11-0.110.116810.191Приложение 8Коэффициенты корреляции между конструктами модели взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ иудовлетворенности клиентовЗаезд вхостел ивыезд изхостела[гибкие[быстрота]сроки]Заезд вПерсонал Персоналхостел и(доброже- (знание Бронировыезд излатель- иностранных ваниехостеланость)языков)Персонал(доброжелательность)Персонал (знаниеиностранных языков)0.150.09Общая кухня чистота0.09Общее пространствофункциональностьДополнительныеуслугиОбщее состояние(интерьер, ремонт)БезопасностьЦена/качествопроживанияЦена/качество доп.УслугАнализ отзывовСамостоятельноебронированиеСамообслуживаниеКастомизированныеуслугиУдовлетворенностьЛояльностьКомнатакровать10.250.130.1710.160.260.270.130.130.17Комната Удобстватишина в комнатеОбщаякухнячистотаОбщаякухняфункциональностьОбщеепространствочистотаОбщееОбщееДополнисостояниетельныефункцио(интерьер,услугинальностьремонт)пространствоБезопасностьЦена/Цена/качествокачестводоп.проживанияУслугАнализотзывовСамостояКастомизительное СамообсУдовлетрованныеворенностьброниро- луживаниеуслугиваниеЛояльность1БронированиеЗаезд в хостел ивыезд из хостела[быстрота]Заезд в хостел ивыезд из хостела[гибкие сроки]Комната чистотаКомната кроватьКомната тишинаУдобства в комнатеОбщая кухняфункциональностьОбщее пространствочистотаКомнатачистота110.080.1910.110.180.090.0710.090.070.120.070.120.080.070.090.360.070.10.080.070.060.070.090.130.170.220.110.080.130.10.090.070.110.070.070.0810.1510.2110.250.0810.190.2210.20.140.140.090.110.170.10.070.560.130.140.070.110.080.110.10.090.070.11-0.1110.110.070.350.070.090.07-0.180.220.0710.10.0810.0710.080.110.280.190.210.10.180.091-0.060.060.120.070.080.09-0.10.080.130.510.130.070.240.120.070.080.10.090.090.080.110.090.15-0.140.070.10.080.140.160.080.14-0.160.081690.090.070.090.080.140.170.08110.191Приложение 9Гайд для проведения фокус-группового исследованияЗнакомство: представьтесь (ФИО, организация, должность), расскажитенемного о своем хостеле;I Клиенты хостела1) Опишите портрет вашей целевой аудитории (кто ваши основные клиенты)2) Какие потребности существуют у ваших клиентов?3) Ведете ли вы базу данных клиентов?4) Есть ли у вас постоянные клиенты?5) Как о вас узнают новые клиенты?6) Сколько времени в среднем ваши клиенты проводят в стенах хостела? Общаютсяли они друг с другом?II Взаимодействие с клиентами: персонал1) Сколько в вашем хостеле сотрудников?2) Кто из них взаимодействует с клиентами и как?3) Что входит в обязанности администратора?4) С какими организациями вы взаимодействуете в рамках осуществления своейдеятельности?III Продвижение услуг хостела1) Какие методы и каналы продвижения хостела вы используете?2) Какой канал продвижения, на ваш взгляд, является наиболее эффективным?IV Анализ отзывов и оценка удовлетворенности гостей хостела1) Как часто вы получаете отзывы от клиентов? Отвечаете ли вы на негативныеотзывы клиентов? Стараетесь ли Вы устранить причины недовольства клиентов,внести изменения в работу хостела?2) Анализируете ли вы отзывы клиентов в интернете (на сайте хостела, в соц.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
