Факторы принятия обратной связи в деловом общении (1100328), страница 4
Текст из файла (страница 4)
когда они, по сути, «говорят наодном языке». В противном случае у реципиента может вообще не возникнутьинтенции переоценить своё поведение, а тем более его изменить.И, в-четвёртых, в критической обратной связи очень тесно переплетеныпозитивные и негативные характеристики поведения реципиента. Конечно, в томили ином случае могут преобладать либо позитивные, либо негативныехарактеристики. Именно поэтому предлагается провести здесь тонкую грань междупозитивной критической обратной связью и негативной критической обратнойсвязью.Под критической обратной связью понимается намеренное, как устное, таки письменное, сообщение партнёру по общению о позитивных или негативныхаспектах его поведения, которые были им продемонстрированы в ходе оценки егоповедения по объективным критериям, известным реципиенту заранее, всегдасодержащее рекомендации по оптимизации проявленных компетентностей, а такжепо их дальнейшему развитию.
В ситуации оценки предлагается выделить два видакритической обратной связи: негативной критической обратной будетинформация о невысоких результатах деятельности участника, вызванныхнедостаточно проявленными или развитыми как личностными, так и деловымикомпетентностями, а позитивной критической обратной связью –информирование участника о том, что он продемонстрировал высокие результатыв ходе оценки, обусловленные хорошо проявленными или развитымикомпетентностями, как личностными, так и деловыми.Второй параграф – «Принятие обратной связи: определение, традиции ипроблемы изучения» - посвящён непосредственно проблеме принятия обратнойсвязи, традициям и проблемам изучения этого феномена. Предложенатеоретическая схема взаимодействия процессов восприятия и принятияинформации. Восприятие – это процесс с активной обратной связью, непременновключающий в себя понимание.
Предлагается рассмотреть феномен принятияобратной связи комплексно, с точки зрения трёх парадигм в психологии:гуманистической, когнитивной и бихевиористской. Обратившись к классическойсхеме бихевиористов «стимул – реакция», где стимулом является критическаяобратная связь, а реакцией – непосредственно наблюдаемое поведение реципиента,можем предположить, что принятие обратной связи выражается именно визменении поведения.
В контексте принятия обратной связи в рамкахкогнитивного и герменевтического подходов основными понятиями становятсяпонимание, рефлексия и осознание получаемой информации. В социальной15психологии проблема понимания другого и самопонимания разрабатывалась врамкахсоциальнойперцепции(И.И.Чеснокова,А.А.Бодалёв,И.С.Кон,Г.М.Андреева, Г.А.Ковалёв, Г.Я.Розен, В.А.Лабунская, Д.Бэм, Р.Уайли, Р.Бернс идр.). В основе понимания себя и другого лежат процессы восприятия и осмыслениясоциально-перцептивной информации, обуславливающие взаимодействие междулюдьми. Поэтому особенности феномена понимания в целом имеют отношениетакже и к феномену межличностного понимания.
В рамкахгуманистическойпсихологии принятие обратной связи можно рассматривать как переживание(Вакуленко, 1989). Под переживанием, как правило, понимают особуювнутреннюю работу человека над собой, целью которой является повышениеосмысленности жизни (Василюк, 1984).Выдвигается и обосновывается предположение, что принятие обратной связиможет осуществляться на эмоциональном уровне - наряду с поведенческим икогнитивным уровнями, т.е.
сопровождаться особым типом эмоций у реципиента.В третьем параграфе – «Принятие критической обратной связи как процессизменений» - принятие обратной связи рассматривается как процесс внутренних ивнешних изменений. Сам факт проведения Ассессмент Центра в компании можнорассматривать как некую интервенцию, вносящую в сознание сотрудниковбеспокойство, изменяющую их жизнь как минимум на один день. Э.Шейнутверждает, что в период перемен на индивида действует две силы: тревога,связанная с возможной некомпетентностью и необходимостью проходитьобучение, и тревога, связанная с выживанием (Шейн, 2003).
В соответствии с этимможно выделить четыре типа страха, которые могут возникать у участниковАссессмент Центра и тем самым затруднять процесс принятия ими критическойобратной связи, т.е. результатов этой оценки: страх временной некомпетентности(сознательная оценка собственной некомпетентности в новой ситуации); страхнаказания за некомпетентность; страх «потерять себя» («внутренний беспорядок»,несоответствие привычного образа мыслей, чувств и новой ситуации) и страхпотерять своё место в группе (Шейн, 2003). Представлена и описана спецификачетырёх психологических подходов к рассмотрению изменений: бихевиористского,когнитивного, психодинамического и гуманистического (Грин, Кемерон, 2005).Принятие обратной связи рассмотрено в рамках модели принятия измененийВ.Сатир.Четвёртый параграф – «Исследования подачи и принятия критическойобратной связи» - представлен аналитическим обзором современных исследованийподачи и принятия именно критической обратной связи.
Согласно результатамисследований, позитивная обратная связь воспринимается (оценивается) более16точно, чем негативная (Ilgen, 1971). Объяснение этого факта основывается наположении о защитных механизмах личности, т.е. позитивная обратная связь болееприятна для реципиента и может улучшать его образ Я. Тогда как при получениинегативной обратной связи Я-концепция реципиента может оказаться под угрозой.Непосредственное переживание угрозы Я чаще всего описывается при помощитеории когнитивного диссонанса. По классическому определению Л.
Фестингера,когнитивный диссонанс – это несоответствие между двумя когнитивнымиэлементами – мыслями, опытом, информацией и т.д. (при котором отрицаниеодного элемента вытекает из существования другого) и связанное с этимнесоответствием ощущение дискомфорта (Фестингер, 2000). Таким образом,диссонанс тесно связан с Я-концепцией в том смысле, что возникает изнесоответствия между Я-концепцией и угрозой Я (Neilands, 1993). СогласноА.Корману, в некоторых случаях негативная обратная связь может бытьвоспринята, если она в большей степени соответствует образу Я реципиента.
Всвоём исследовании он показал, что индивиды с низкой самооценкой ищутнегативную обратную связь. В исследовании Д.Илджена, С.Фишер и М.Тейлорбыло показано, что принятие обратной связи является решающим для того, чтобычеловек предпринял какие-то усилия по изменению своего поведения (Ilgen, Fisher,Taylor, 1979).
Г. Дрейер и П. Саккет предположили, что решение по итогамассессмента о дальнейшей судьбе сотрудника, или обратная связь по результатамоценки, сначала вызывает у участника когнитивный ответ, затем аффективный илишь потом поведенческий (Dreher, Sackett, 1983). В случае невысоких результатовкогнитивный ответ заключается либо в признании собственной недостаточнойкомпетентности (внутренний локус-контроля), либо в объяснении полученныхрезультатов субъективностью экспертов и наличием ошибок при принятиирешения (внешний локус-контроля). Возможным аффективным ответом можетбыть понижение самооценки и снижение мотивации. А поведенческий ответ можетзаключаться в поиске различных тренинговых программ и дополнительногообразования или в поиске другой работы, не требующей таких компетенций(Dreher, Sackett, 1983).
С опорой на эту модель выдвигается и обосновываетсяположение, что принятие критической обратной связи реципиентом можетосуществляться на трёх уровнях. Вначале воздействие идёт на эмоциональномуровне, поскольку эмоции по большей части возникают бессознательно и ихдовольно сложно контролировать. Т.е. возникает либо эмоциональное принятие,либо эмоциональное непринятие (отторжение) полученной информации.
И лишьзатем запускается механизм сознательного осмысления информации. Причем, есливозникает эмоциональное принятие, до когнитивного уровня информация может17просто не дойти, поскольку она будет, очевидно, согласована с образом Яреципиента. Однако существуют различные факторы, оказывающие воздействие напереход информации в стадию осмысления, например, мотивация реципиента и егозаинтересованность. Соответственно, на когнитивном уровне также существует двеальтернативы: принять или не принять осмысленную информацию. Отчастипринятие на этом уровне сходно с понятием «согласия»: согласился ли человек спредоставленной информацией или нет, насколько он может её применить(отнести) к себе. Далее информация переходит на поведенческий уровень, т.е.уровень непосредственной реализации полученных рекомендаций.
Здесь такжевозможны два варианта поведения человека: реализация либо бездействие. Причеми на этом уровне, скорее всего, большую роль играет такая переменная, какмотивация участника, стремление к саморазвитию, а также значимость этихрезультатов и возможность их влияния на последующие линии развития карьеры.Рассмотрено сочетание возможных вариантов внутри уровней принятиякритической обратной связи.Четвертая глава – «Эмпирическое исследование факторов принятиякритической обратной связи по итогам Ассессмент Центра» - посвященаописанию организации и проведения собственного эмпирического исследования,его методического обеспечения и процедур, представлению и анализу результатов.В первом параграфе представлена программа эмпирического исследования:сформулирована концептуальная схема изучения факторов принятия критическойобратной связи, обозначены цель, задачи, гипотезы исследования, даныразвернутые характеристики его объекта и предмета, обоснован выбор методов.Проблемная область настоящего исследования определяется противоречиеммежду тем, что, хотя обратная связь часто становилась предметом исследованийкак в отечественной, так и в западной социальной психологии, такая еёразновидность, как критическая обратная связь, практически не изучалась, в товремя как актуальность проблемы подачи и принятия критической обратной связи,в особенности в ситуации оценки персонала, становится очевидной.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
